體驗經濟背景下酒店營銷策略創新

苑曉慧

【摘 要】隨著中國經濟全球化的進一步發展，服務業在刺激經濟增長中發揮著重要作用。但是，近年來酒店業營銷效果并不理想，主要存在缺乏比較健全的酒店營銷管理體系、營銷理念滯后、產品創新缺失等問題。以體驗經濟為依托，酒店業應不斷創新營銷策略，以達到提高酒店營銷效果、推動酒店業健康發展的目標。

【關鍵詞】體驗經濟;酒店營銷;策略創新

引言

第二次世界大戰后，在全球經濟迅猛發展的背景下，“體驗經濟”應運而生，并且成為了當前經濟發展的必然趨勢。就我國目前經濟發展形勢來看，“體驗經濟”已逐漸在各個行業得到廣泛應用，因此我們必須要加強對體驗經濟的了解，并不斷地結合體驗經濟創新企業發展模式，以促進企業的自身發展。體驗經濟模式的應用不僅使酒店營銷企業提高了營銷管理水平，提高了顧客的滿意度和忠誠度，而且還有利于酒店營銷企業的進一步發展。伴隨著酒店營銷企業對體驗經濟模式的應用，我國的經濟發展迎來了一個全新的時代。那么如何在體驗經濟背景下加強酒店營銷企業的發展、提高酒店營銷企業的競爭力，就成為我國酒店營銷行業相關工作人員著重研究的課題之一。

1酒店營銷中體驗經濟的基本特征分析

體驗經濟環境下，對于酒店企業而言，其產品消費特征表現為以下方面：第一，個性化特征。學者杰夫·威斯廷在《酒店雜志》中指出：當代酒店為大眾服務，并非僅停留在一個房間，也需要為其提供更多新奇的經歷與享受，盡可能為大眾提供個性化服務。當前酒店業發展中，面臨的市場競爭壓力較大，其中大部分產品均有明顯的同質化特征，無法吸引顧客入住。因此需要強化個性化服務，如在淡季推出假日客房、殘疾人客房、盲人客房、兒童客房、家庭客房等。第二，情感化特征。體驗經濟環境下，主要強調為顧客帶來賓至如歸的感覺，這也是大多入住客人想要從酒店中獲得的體驗。部分酒店在營銷活動中主張引入情感營銷策略，其強調同客戶構建情感聯系，使客戶忠誠度增加。第三，參與性特征。從產品接受視角出發，酒店在產品設計中并非停留在以往從主觀視角出發的產品設計層面，而更多強調鼓勵消費者參與到設計活動中，確保產品能夠與消費者情感產生共鳴。如部分酒店研究推出的完美假期、主題晚會、知識競賽產品為例，均是消費者參與其中衍生的產品。此外，體驗經濟下的酒店產品也應當具備一定的文化特點，如“睡眠文化”被24K連鎖酒店一經推出，便獲得大眾的廣泛認可。

2酒店營銷現狀分析

2.1缺乏比較健全的酒店營銷管理體系

在現今的體驗經濟背景下，大多數的酒店在營銷管理過程中仍存在諸多問題，如缺乏比較健全的酒店營銷管理體系，這是由于酒店營銷工作人員還沒有真正深入了解體驗經濟相關的知識，還不能夠在這樣的經濟背景下順利地開展酒店營銷管理過程中的各項工作。另外由于酒店營銷中缺乏比較健全的酒店營銷管理體系，使得酒店不能明確自身定位，這也不利于酒店營銷工作的順利開展。

2.2營銷管理理念淡薄，重視程度不夠，宣傳渠道單一

對于酒店而言，除了要做好市場開發和內部服務提升以外，還需要在營銷方面進行包裝和進行推廣，從而更好地滿足客戶的需求。但是由于酒店在營銷管理方面重視程度不夠，很多酒店就營銷和銷售淪為一談，將酒店管理營銷停留在發發傳單、進行口頭銷售等方面，過于強調客戶青睞的數量，沒有從客戶需求本身出發，進一步滿足客戶需求，提升服務質量，加上很多酒店認為目前客源相對比較固定，將精力和資金應用營銷管理方面會增加成本，沒有針對客戶提供更加完善的營銷管理服務，從而導致在發展過程中客戶流失等情形不斷發生，影響了酒店的長遠發展和客戶的忠誠度。

2.3酒店產品創新缺失

產品同質化問題是當前多數酒店營銷所面臨的主要問題。酒店業近年來競爭日趨激烈，酒店與酒店之間，在硬件上并無明顯差異，在服務類型上相同，很多酒店也均在客房、餐飲等方面不斷完善，仍無法取得顯著的競爭優勢。為解決這種問題，部分酒店企業開始從價格策略上著手，通過削價競爭模式，致使酒店發展進入惡性循環狀態。另外，也有部分酒店存在品牌管理不規范現象，所設計的產品大多停留在產品包裝層面，以精美的外在形式將產品包裝起來，長此以往，客戶必將對產品失去興趣，信任度持續下降，最后失去競爭優勢。

3基于體驗經濟的酒店營銷策略創新研究

3.1積極轉變酒店營銷觀念，加強營銷管理意識

正是由于大多數的酒店營銷觀念落后，對體驗經濟認識不足，才導致我國酒店在體驗經濟背景下不能夠更好地發展。我國要想優化體驗經濟背景下酒店營銷的創新策略，首先要做的是積極轉變酒店營銷觀念，注重結合新時代經濟形勢，加強營銷管理意識，為酒店營銷企業進一步發展奠定基礎。

3.2注重客戶體驗

管理者應該有效地考慮客戶，在酒店的獲獎項目中，不要強迫顧客消費，而是營造舒適的環境來刺激他們的消費。服務人員應貼心服務，微笑并歡迎客戶進出，酒店產品的推薦滿足客戶的需求。當員工完成工作時，應該更加關注可能給客戶帶來積極體驗的其他服務，例如：客房服務人員給冷酷的顧客送姜湯;向生日客戶發送蛋糕和生日祝福，并為顧客選擇預約它們喜愛的房間，注意細節的時間。從而再次獲得客戶真正的信任和選擇。

3.3創新內部組織與制度

酒店內部組織和制度的創新能夠對酒店營銷工作產生相應的影響，只有保障內部組織框架的科學性和制度建設的完善性，才能奠定酒店營銷工作的基礎，避免所制定的營銷策略流于形式，影響酒店營銷工作的實際效果。在對內部組織和制度進行創新的過程中，一方面，可以針對酒店營銷工作的創新化發展設立專門的組織機構，由專人負責，保證可以在明確工作分工的基礎上及時發現市場消費需求的變化，對酒店營銷工作進行適當的調整，增強酒店營銷和市場的聯系;另一方面，要建立健全酒店的營銷制度，對酒店的營銷制度進行規范化、有序化，為酒店經營提供制度保障，以促使酒店得以健康有序的運營和發展，提高酒店的競爭力。

3.4內部營銷

酒店經營管理活動中，應始終強調“以人為本”理念。該理念的內涵不僅表現在顧客管理層面，同時也要求對酒店員工實施人性化管理。根據大多國內外學者研究，均認為企業營銷管理中，應將員工管理作為關鍵，員工是企業經營管理的第一市場，應保證企業員工充分理解企業營銷目標，將個人價值與企業發展價值有機融合，這是推動酒店長遠發展的關鍵。具體在營銷管理當中，可鼓勵員工積極參與到實際營銷策劃活動中，充分了解和掌握客戶需求。主要是因為酒店員工與顧客接觸最為頻繁，所以對顧客需求了解較多，參與營銷策劃中更能提出寶貴建議。

3.5逆向營銷

除上述營銷措施外，也可考慮引入逆向營銷模式，該營銷模式區別于傳統營銷模式，強調采取逆向廣告、逆向定價、逆向產品設計等方式來實現營銷目的。以新加坡宜必思酒店為例，該酒店在營銷中將客房起價抬高，但向客人闡明注冊會員后，可享受訂房、退房時間隨意，不受以往訂房、退房的時間限制。經市場檢驗，宜必思酒店在入住率上明顯提升。這種方式實質為逆向產品設計的一種模式，也是目前酒店營銷活動中可借鑒的一種方式，可取得顯著營銷效果。

結語

合適的、個性化的酒店產品是酒店生存的基礎。沒有合適的、個性化的產品，再優秀的銷售人員也無力發揮“用武之地”。因此，首先，酒店本身必須與時俱進，緊跟當前經濟發展的步伐，以滿足不同客戶日益增長的個性化需求。其次，酒店管理者應從現實出發，努力樹立酒店良好的社會形象，打造酒店的知名度，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。最后，酒店服務人員應在實踐中不斷增強業務能力，以誠待人，竭誠為客人提供個性化服務。只有這樣，才能在當前激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]唐曉鷗，現代酒店新型營銷策略淺析[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2011（5）.

[2]高金成，低碳經濟背景下現代酒店的綠色營銷戰略研究[J]中國市場，2012（44）.

（作者單位：陜西省土地工程建設集團）