公立醫(yī)院“健康管理+互聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)建設(shè)與實(shí)踐

鐘 鋒 葉 非 胡 濱

1(浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院跨境電子商務(wù)學(xué)院、科學(xué)技術(shù)學(xué)院 浙江 杭州 310023)2(杭州市西溪醫(yī)院健康管理中心 浙江 杭州 310023)3(杭州每天健康科技有限公司數(shù)據(jù)中心 浙江 杭州 310026)

0 引 言

隨著社會(huì)進(jìn)步和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)身體健康的重視程度不斷加強(qiáng)，醫(yī)療消費(fèi)觀也從有病治病開始向治未病轉(zhuǎn)變。2018年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，要求健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)體系，完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”支撐體系，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和安全保障[1]。健康管理作為醫(yī)療健康事業(yè)發(fā)展的重要方向，各級(jí)醫(yī)院紛紛探索健康管理和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，如何以互聯(lián)網(wǎng)為載體，信息化技術(shù)為手段，提高健康管理服務(wù)及用戶體驗(yàn)、優(yōu)化醫(yī)療資源利用、降低醫(yī)療成本等[2-6]。

杭州市西溪醫(yī)院是由杭州市政府全額投資新建的三甲公立醫(yī)院。為了提升健康管理中心體檢用戶滿意度、提高檢查科室資源利用率、減輕健康管理中心日常工作量，本文基于反向代理數(shù)據(jù)加密傳輸技術(shù)構(gòu)建了醫(yī)院健康管理中心的“健康管理+互聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)，并在實(shí)際應(yīng)用中取得了良好效果。

1 需求分析與架構(gòu)設(shè)計(jì)

1.1 業(yè)務(wù)需求分析

(1) 醫(yī)院健康管理中心運(yùn)營(yíng)需求 使受制于公立醫(yī)院體制和當(dāng)前醫(yī)院信息化建設(shè)約束，健康管理中心業(yè)務(wù)基本上還處于被動(dòng)等待用戶上門的狀態(tài)，運(yùn)營(yíng)工具、技術(shù)手段缺乏。近年來(lái)隨著美年大健康、愛康國(guó)賓等民營(yíng)體檢中心迅速發(fā)展，醫(yī)院健康管理業(yè)務(wù)有逐漸被蠶食的趨勢(shì)，業(yè)務(wù)體量危機(jī)感逐年增強(qiáng)。

(2) 醫(yī)院健康管理中心提高工作效率需求 傳統(tǒng)健康管理業(yè)務(wù)(尤其是大單位團(tuán)檢)在檢前、檢中和檢后均具有較大工作量。檢前用戶梳理、分類，檢套餐制定，體檢系統(tǒng)預(yù)約，導(dǎo)檢單打印；檢中檢驗(yàn)、B超、放射等科室當(dāng)天有限資源的協(xié)調(diào)與利用；檢后體檢報(bào)告結(jié)果反饋等工作，基本依賴健康管理中心人員手工完成，工作量大且時(shí)效性不高。

(3) 用戶對(duì)醫(yī)院健康管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和發(fā)展，用戶也越來(lái)越需要醫(yī)院提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。如需要能夠在網(wǎng)上個(gè)性化預(yù)約，選擇自己合適的體檢時(shí)間和套餐，需要能夠網(wǎng)上便捷的在線支付；用戶在體檢完成后需要能夠在線查看體檢報(bào)告和歷年報(bào)告對(duì)比，如果體檢結(jié)果有問題，還希望能夠有在線咨詢服務(wù)等。

1.2 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)據(jù)安全

當(dāng)前，醫(yī)院已經(jīng)建立了比較完備的網(wǎng)絡(luò)體系環(huán)境[7-8]。主要有三部分構(gòu)成：首先是醫(yī)院內(nèi)部科室日常業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部局域網(wǎng)，和健康管理中心業(yè)務(wù)相關(guān)主要承載了HIS、LIS、PACS和RIS系統(tǒng)的支持功能；其次是可以與Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交換的外部辦公網(wǎng)，主要承載著醫(yī)院必須要的科室對(duì)外交流和業(yè)務(wù)辦公及醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品的支持功能；最后是內(nèi)部局域網(wǎng)和外部辦公網(wǎng)的安全數(shù)據(jù)通信控制，采用網(wǎng)閘技術(shù)，只允許醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的單向請(qǐng)求訪問。此外，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有如下特點(diǎn)：

(1) 安全管理制度嚴(yán)格 公立醫(yī)院特有的行業(yè)屬性和客戶信息的敏感性，使得醫(yī)院信息科特別重視網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)的安全管理。醫(yī)院一般都有一套較為嚴(yán)格的信息網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，外部合作廠商必須嚴(yán)格遵守方能有合作的基礎(chǔ)。

(2) 內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全重視 醫(yī)院網(wǎng)閘只允許內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的單向發(fā)起訪問，外網(wǎng)到內(nèi)網(wǎng)的訪問則通過(guò)遠(yuǎn)程連接工具的一次性訪問跳板機(jī)，再通過(guò)跳板機(jī)訪問內(nèi)網(wǎng)。絕對(duì)禁止非法外聯(lián)與訪問。

(3) Windows操作系統(tǒng)為主流 由于醫(yī)院局域網(wǎng)內(nèi)部系統(tǒng)HIS、LIS、PACS和RIS系統(tǒng)大多屬于傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)，采用C/S結(jié)構(gòu)居多，所以醫(yī)院局域網(wǎng)內(nèi)部終端及服務(wù)器都以Windows系統(tǒng)居多，終端PC的老舊XP系統(tǒng)依然占用了相當(dāng)大的比例。

1.3 平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

基于醫(yī)院需求，本文在健康管理中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在檢前、檢中和檢后構(gòu)建一整套健康管理互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提供有效的管理和運(yùn)營(yíng)方案，如圖1所示。

圖1 健康管理+互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)架構(gòu)

檢前功能：檢前業(yè)務(wù)主要是為單位團(tuán)體或個(gè)人進(jìn)行體檢業(yè)務(wù)聯(lián)系、體檢群體劃分、套餐制定和預(yù)約登記等。在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，新增開發(fā)了醫(yī)院平臺(tái)模塊和開放平臺(tái)模塊。醫(yī)院平臺(tái)主要有個(gè)性化預(yù)約網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、短信提醒系統(tǒng)和體檢預(yù)約CRM系統(tǒng)。通過(guò)醫(yī)院平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的個(gè)性化預(yù)約(選時(shí)間、選項(xiàng)目)，也可以為體檢中心實(shí)現(xiàn)預(yù)約人數(shù)管控，防止某天某科室人數(shù)過(guò)多的情況。體檢管理科室的微信平臺(tái)還可以通過(guò)微文或者活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)吸引粉絲，一方面提高醫(yī)院健康管理中心的知名度，另一方面可以更好地獲得體檢業(yè)務(wù)。開放平臺(tái)包含了為健康管理公司提供的OPEN API接口(訂單導(dǎo)入，體檢報(bào)告查看等)和第三方平臺(tái)接入接口(微信、支付寶等)。

檢中功能：檢中業(yè)務(wù)主要是體檢中心或者醫(yī)院科室利用專業(yè)儀器和醫(yī)生護(hù)士為客戶進(jìn)行專業(yè)性檢查，并給出結(jié)論。系統(tǒng)主要針對(duì)用戶在體檢過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的增加或調(diào)整項(xiàng)目的場(chǎng)景，增加了在科室中現(xiàn)場(chǎng)掃碼付款；針對(duì)部分熱門科室需要排隊(duì)體檢的情況，增加了排隊(duì)叫號(hào)功能。提升用戶在體檢過(guò)程中的用戶感受。

檢后功能：檢后業(yè)務(wù)主要是針對(duì)客戶體檢的結(jié)果給出體檢報(bào)告解讀和后序體檢及就診的建議。用戶可以通過(guò)公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)體檢報(bào)告的查看和對(duì)比；在線咨詢由醫(yī)院專家進(jìn)行體檢報(bào)告的在線解讀；系統(tǒng)還可以針對(duì)異常體檢結(jié)果的微信和短信的提醒及復(fù)查跟蹤，真正能夠做到檢后的跟蹤管理。

2 關(guān)鍵技術(shù)

2.1 數(shù)據(jù)通信模式

針對(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)環(huán)境只允許內(nèi)網(wǎng)到公網(wǎng)的單向訪問，我們提出基于反向代理的數(shù)據(jù)通信模式，如圖2所示。

圖2 數(shù)據(jù)通訊模式拓?fù)鋱D

平臺(tái)所有數(shù)據(jù)通信以WS-Agent和WS-Mediator這2個(gè)節(jié)點(diǎn)為核心，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行節(jié)點(diǎn)擴(kuò)展。數(shù)據(jù)通信以醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)環(huán)境WS-Agent節(jié)點(diǎn)為核心，向互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境WS-Mediator節(jié)點(diǎn)發(fā)起Request請(qǐng)求，WS-Mediator節(jié)點(diǎn)收到請(qǐng)求后在Response響應(yīng)中將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)返回醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)WS-Agent節(jié)點(diǎn)。WS-Agent節(jié)點(diǎn)收到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后，再將數(shù)據(jù)同步到HIS、LIS、PACS等業(yè)務(wù)模塊中去。該解決方案既可以滿足醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)對(duì)系統(tǒng)核心部件進(jìn)行有效監(jiān)控管控的需求，也可以適配醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換通過(guò)網(wǎng)閘的單向請(qǐng)求和數(shù)據(jù)擺渡安全要求。

醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的WS-Agent節(jié)點(diǎn)向互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的WS-Mediator節(jié)點(diǎn)發(fā)送請(qǐng)求有“拉”和“推”兩種工作模式。

“拉”模式是WS-Agent發(fā)送請(qǐng)求，將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)同步到醫(yī)院局域網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，主要應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)訂單同步、體檢單位及其屬性的同步。

“推”模式就是WS-Agent發(fā)送請(qǐng)求，將醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)數(shù)據(jù)同步到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。主要應(yīng)用在體檢報(bào)告同步、體檢完訂單數(shù)據(jù)同步、體檢項(xiàng)目同步等。

2.2 數(shù)據(jù)通信QoS與安全

平臺(tái)WS-Agent節(jié)點(diǎn)和WS-Mediator節(jié)點(diǎn)之間的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通信基于Web Service，分為網(wǎng)絡(luò)通信層和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層2層，如圖3所示。

圖3 數(shù)據(jù)通信QoS與安全

網(wǎng)絡(luò)通信層QoS通過(guò)WS-Agent節(jié)點(diǎn)心跳觸發(fā)器、任務(wù)調(diào)度器和WS-Mediator節(jié)點(diǎn)的Agent管理器來(lái)保障。

WS-Agent節(jié)點(diǎn)請(qǐng)求訪問由心跳觸發(fā)器控制，心跳一次則觸發(fā)向WS-Mediator節(jié)點(diǎn)發(fā)出一次Request，心跳頻率可根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行配置。每次心跳通過(guò)任務(wù)調(diào)度器決定子任務(wù)是否需要通過(guò)Request進(jìn)行相應(yīng)數(shù)據(jù)的“推”或者“拉”。任務(wù)調(diào)度器可以配置決定相應(yīng)子任務(wù)多少次心跳調(diào)度一次或什么時(shí)間點(diǎn)起始、終止調(diào)度。

通過(guò)WS-Agent節(jié)點(diǎn)的心跳觸發(fā)器、任務(wù)管理器進(jìn)行二級(jí)配置，可以最大限度地利用服務(wù)器資源并滿足業(yè)務(wù)需要。例如，訂單同步任務(wù)屬于時(shí)效性較高的任務(wù)，用戶在外網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上下單，甚至有的用戶會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)掃碼關(guān)注下單，需要能夠立刻得到結(jié)果反饋信息。該應(yīng)用場(chǎng)景可以配置心跳觸發(fā)器30秒/次心跳任務(wù)，配合任務(wù)管理器訂單同步子任務(wù)每次心跳都觸發(fā)，則訂單1分鐘內(nèi)肯定會(huì)從外網(wǎng)平臺(tái)導(dǎo)入到內(nèi)網(wǎng)體檢系統(tǒng)中。而體檢報(bào)告同步子任務(wù)的時(shí)效性要求不是很高，但數(shù)據(jù)量很大，對(duì)體檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)帶寬有較大壓力。可以根據(jù)心跳頻率配置任務(wù)調(diào)度器讓體檢報(bào)告子任務(wù)每天晚上20點(diǎn)開始調(diào)度，凌晨6點(diǎn)停止調(diào)度。利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)空閑時(shí)間進(jìn)行體檢報(bào)告上傳，防止工作時(shí)間數(shù)據(jù)量訪問過(guò)大而影響體檢系統(tǒng)正常使用。

內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)中會(huì)有多個(gè)WS-Agent節(jié)點(diǎn)，初次發(fā)起請(qǐng)求時(shí)，WS-Agent需向WS-Mediator節(jié)點(diǎn)的Agent管理器進(jìn)行注冊(cè)。通過(guò)對(duì)WS-Agent節(jié)點(diǎn)每次請(qǐng)求信息獲取，Agent管理器對(duì)所有注冊(cè)過(guò)的WS-Agent節(jié)點(diǎn)進(jìn)行管理、監(jiān)控和報(bào)警，可以有效防止內(nèi)網(wǎng)WS-Agent故障假死，保障通信QoS質(zhì)量。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)通信的安全性通過(guò)HTTPS訪問和Web Service請(qǐng)求報(bào)文的數(shù)字簽名加密技術(shù)來(lái)保障。WS-Agent節(jié)點(diǎn)和WS-Mediator節(jié)點(diǎn)之間基于證書的HTTPS訪問保障通信信道的安全。Web Service請(qǐng)求業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容的安全則基于Apache的WSS4J框架，利用秘鑰和數(shù)字簽名技術(shù)在報(bào)文發(fā)送前后對(duì)請(qǐng)求體進(jìn)行加解密處理來(lái)保障。

2.3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)QoS

系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸通過(guò)WS-Agent節(jié)點(diǎn)的任務(wù)調(diào)度器控制，任務(wù)可以配置是否開啟，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行后續(xù)擴(kuò)充。目前有訂單同步子任務(wù)、回單子任務(wù)、體檢報(bào)告子任務(wù)、單位同步子任務(wù)、單項(xiàng)同步子任務(wù)。

訂單同步：將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)訂單同步到WS-Agent節(jié)點(diǎn)的中間庫(kù)，再通過(guò)應(yīng)用程序輪詢或者存儲(chǔ)過(guò)程觸發(fā)的方式將數(shù)據(jù)同步到HIS、LIS、PACS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并將同步結(jié)果和相應(yīng)的訂單狀態(tài)回寫到中間庫(kù)，回傳互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

訂單回單：體檢完畢訂單狀態(tài)需要同步給互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，主要是體檢后針對(duì)訂單中項(xiàng)目的增減情況是否需要退款。系統(tǒng)以體檢報(bào)告出總檢結(jié)果為標(biāo)識(shí)，判別體檢過(guò)程是否結(jié)束。

體檢報(bào)告同步：體檢系統(tǒng)生成的體檢報(bào)告同步給互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。體檢軟件系統(tǒng)需要將完成的體檢報(bào)告主動(dòng)寫入中間庫(kù)中，通過(guò)WS-Agent將數(shù)據(jù)推送到互聯(lián)網(wǎng)。

單位同步：當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)新增單位或修改單位時(shí)，單位信息將被寫入到中間庫(kù)中，體檢系統(tǒng)需要讀取中間庫(kù)，在體檢系統(tǒng)作相應(yīng)變化，然后回寫狀態(tài)到中間庫(kù)中；當(dāng)體檢系統(tǒng)中單位變化時(shí)，同樣將變化的單位信息寫入到中間庫(kù)中。

單項(xiàng)同步：當(dāng)體檢系統(tǒng)中單項(xiàng)變化時(shí)，需要將改變的單項(xiàng)信息寫入中間庫(kù)中，WS-Agent程序?qū)⒈ＷC互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的體檢項(xiàng)目也會(huì)作相應(yīng)改變。

數(shù)據(jù)傳輸QoS控制，通過(guò)WS-Mediator任務(wù)校驗(yàn)器來(lái)保障。校驗(yàn)器每次收到HTTPS請(qǐng)求后，會(huì)根據(jù)子任務(wù)數(shù)據(jù)校驗(yàn)任務(wù)是否完成。例如，內(nèi)網(wǎng)WS-Agent節(jié)點(diǎn)發(fā)送訂單同步子任務(wù)Request，WS-Mediator節(jié)點(diǎn)收到后會(huì)將當(dāng)前外網(wǎng)所有沒有導(dǎo)入的訂單數(shù)據(jù)通過(guò)Response返回WS-Agent。WS-Agent將訂單信息同步到內(nèi)網(wǎng)體檢系統(tǒng)后，會(huì)將同步結(jié)果寫到WS-Agent中間表，下次心跳請(qǐng)求時(shí)再將信息通過(guò)Request發(fā)送給WS-Mediator，任務(wù)校驗(yàn)器收到Request后會(huì)判斷是否當(dāng)前所有業(yè)務(wù)任務(wù)都已經(jīng)完成，否則會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)錯(cuò)誤報(bào)警，以保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸和處理的完整性和正確性。

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與效果

3.1 個(gè)檢服務(wù)實(shí)現(xiàn)與效果

個(gè)檢用戶可以通過(guò)微信或者網(wǎng)站填寫智能調(diào)查問卷[9]，根據(jù)問卷評(píng)估結(jié)果，系統(tǒng)可向用戶推薦三檔適合的體檢套餐(基礎(chǔ)/標(biāo)準(zhǔn)/高端)，讓客戶選擇更放心，預(yù)約更便捷。用戶還可以在套餐的基礎(chǔ)上，選擇不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的疾病篩查項(xiàng)目包，添加至體檢套餐中，降低選擇門檻。套餐確定后，用戶可選擇自己合適的時(shí)間在線下單、付款，到預(yù)約時(shí)間直接到體檢中心體檢即可。

基于智能問卷的在線預(yù)約，可以有效降提高健康管理中心的檢前工作效率。首先，智能推薦適合的體檢項(xiàng)目，為醫(yī)院省去現(xiàn)場(chǎng)制作套餐的時(shí)間成本，節(jié)約人力資源，同時(shí)也避免與受檢者當(dāng)面推薦體檢項(xiàng)目有可能產(chǎn)生的不信任感，提升醫(yī)患關(guān)系和諧度。系統(tǒng)上線后，僅檢前電話咨詢業(yè)務(wù)就下降了50%；健康管理中心現(xiàn)場(chǎng)制作套餐的工作量則基本降為0(極少數(shù)老年人除外)，僅需要對(duì)部分用戶做指導(dǎo)即可。

此外，我們將體檢預(yù)約平臺(tái)與科室微信公眾號(hào)進(jìn)行整合，進(jìn)行推廣運(yùn)營(yíng)。通過(guò)健康管理知識(shí)微文推送、在線活動(dòng)宣傳、鼓勵(lì)分享等方式，積累體檢粉，一方面提高了服務(wù)的用戶滿意度，增加客戶粘性，另一方面增加健康管理中心業(yè)務(wù)量。

以醫(yī)院健康管理中心2018年1月開始的微信用戶量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為例，如圖4所示。關(guān)注健康管理中心微信公眾號(hào)總數(shù)7 480個(gè)粉絲，關(guān)注度的總體趨勢(shì)還在穩(wěn)步上升，對(duì)于體檢這樣的低頻業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是初有成效。根據(jù)訪問來(lái)源統(tǒng)計(jì)，48.38%來(lái)源于用戶主動(dòng)搜索，34.73%來(lái)源于二維碼掃碼，14.14%來(lái)源于用戶分享，反映了體檢中心微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)效果較好。

圖4 健康管理中心微信用戶數(shù)據(jù)分析

針對(duì)醫(yī)院健康管理中心2018年1月開始的訂單進(jìn)行分析，圖5所示。C端預(yù)約下單(來(lái)自微信預(yù)約)735單，占訂單總數(shù)的7.45%，可見微信線上運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的業(yè)務(wù)量是對(duì)健康管理中心業(yè)務(wù)量的有益補(bǔ)充。訂單對(duì)比醫(yī)院7 480粉絲數(shù)，微信線上運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)換率約為10%，還有較大的轉(zhuǎn)換空間。分析的結(jié)果從另一個(gè)側(cè)面也反映了該系統(tǒng)為用戶提供了較好的在線服務(wù)，大部分沒有下單的用戶，接受健康知識(shí)普及或者是檢后報(bào)告管理服務(wù)。

圖5 健康管理中心訂單數(shù)據(jù)分析

3.2 團(tuán)檢服務(wù)實(shí)現(xiàn)與效果

對(duì)大型單位團(tuán)檢，健康管理中心可以首先在系統(tǒng)CRM預(yù)約管理平臺(tái)進(jìn)行體檢總?cè)藬?shù)，單位預(yù)留名額的管控設(shè)置，還可以對(duì)特殊單項(xiàng)項(xiàng)目(B超、放射等)進(jìn)行預(yù)約人數(shù)控制。

通過(guò)人數(shù)控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)大單位體檢客戶的有效分流，進(jìn)行體檢資源的優(yōu)化利用。

系統(tǒng)還提供了體檢卡體系，健康管理中心人員只需要為每人生成賬戶，發(fā)放虛擬體檢卡(名稱，金額是否隱藏都可以自定義)。團(tuán)檢用戶僅需在醫(yī)院的微信預(yù)約平臺(tái)上登錄自己的賬戶，便可使用虛擬卡享受所有個(gè)性化功能并進(jìn)行時(shí)間和項(xiàng)目上的個(gè)性化預(yù)約。

以某銀行去年體檢為例，共765人體檢，健康管理中心1人1天完成了過(guò)去3天的準(zhǔn)備工作量，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行人數(shù)管控設(shè)置和為體檢人發(fā)卡，讓用戶進(jìn)行線上自主預(yù)約。體檢從7月1日開始直到12月31日結(jié)束，雖然單位體檢人數(shù)眾多、體檢時(shí)間跨度較長(zhǎng)，但由于人數(shù)管控系統(tǒng)有效地優(yōu)化了體檢資源配置，在體檢過(guò)程中未出現(xiàn)由于體檢人數(shù)過(guò)多而堵塞排隊(duì)的情況，也未給各檢查科室?guī)?lái)額外加班負(fù)擔(dān)，獲得了體檢用戶和體檢科室的共同贊譽(yù)。

我們對(duì)整個(gè)體檢過(guò)程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)除了單位體檢卡支付外，用戶通過(guò)系統(tǒng)個(gè)性化預(yù)約修改訂單產(chǎn)生加項(xiàng)比例為18.3%，由此而產(chǎn)生的線上在線支付金額占到該單位體檢總金額的23.45%。這反映了用戶個(gè)性化預(yù)約需求的迫切和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行團(tuán)檢服務(wù)帶來(lái)增量業(yè)務(wù)的能力。

3.3 檢后管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)與效果

圖6 檢后管理與咨詢

用戶體檢完成后，可以通過(guò)健康管理中心微信公眾號(hào)查看體檢報(bào)告，如果多年均在醫(yī)院體檢，多年的報(bào)告數(shù)據(jù)還可以進(jìn)行報(bào)告關(guān)鍵指標(biāo)的對(duì)比分析。當(dāng)用戶對(duì)體檢報(bào)告數(shù)據(jù)有疑惑或者不明白，可以通過(guò)專家的在線解讀或者電話咨詢尋求幫助。如果需要復(fù)查，系統(tǒng)可以在線預(yù)約和定期復(fù)查提醒。

4 結(jié) 語(yǔ)

本文基于對(duì)公立大型醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息安全分析，提出了針對(duì)醫(yī)院健康管理中心的“健康管理+互聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)建設(shè)方案，并對(duì)其醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)通信關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了闡述，系統(tǒng)成功實(shí)施后經(jīng)過(guò)醫(yī)院健康管理中心的初步運(yùn)營(yíng)，取得了良好的效果。

系統(tǒng)的實(shí)踐與使用得到了以下有益的結(jié)論：1) 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合健康管理，可以有效優(yōu)化檢中環(huán)節(jié)體檢資源，減少檢前和檢后環(huán)節(jié)工作量。2) 針對(duì)散客個(gè)檢的線上運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化可以為體檢業(yè)務(wù)量帶來(lái)有益補(bǔ)

充，而針對(duì)團(tuán)檢個(gè)性化加項(xiàng)和為家屬體檢則需求量較大，對(duì)于傳統(tǒng)團(tuán)檢單位約有20%的增值，潛力巨大。3) 在線體檢報(bào)告查看、解讀和微信健康管理知識(shí)推廣，可以有效增加用戶對(duì)健康管理的粘性。

針對(duì)公立醫(yī)院“健康管理+互聯(lián)網(wǎng)”系統(tǒng)實(shí)踐中碰到的問題，給出如下建議：1) 加強(qiáng)完善相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)和監(jiān)管。尤其用戶體檢數(shù)據(jù)會(huì)涉及到相關(guān)隱私，敏感度較高，數(shù)據(jù)誰(shuí)使用、應(yīng)該如何使用需要在法律層面有明確的規(guī)定和監(jiān)管。2) 加強(qiáng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。受互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)技術(shù)和應(yīng)用的影響，醫(yī)院現(xiàn)有信息安全和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不太適合新業(yè)務(wù)的發(fā)展，繼續(xù)針對(duì)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)化制定新的信息安全標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的需求尤為迫切。