做一個海盜，而不是一頭羊

禾搖

沒人想做商界之中循亦步亦趨的普通玩家，誰都夢想自己成為狂風驟雨中高歌前進的弄潮兒。《海盜思維：打造令人驚奇的客戶體驗》的作者羅伯特·杜正是這一理念的擁躉，他本人的職業(yè)生涯詮釋了顛覆者的人生——羅伯特原本是一位物理學家，最終卻走上從事創(chuàng)新管理和咨詢的道路。羅伯特深耕客戶體驗咨詢近20年后，將自己對創(chuàng)新的理解濃縮為一句話：做一個海盜，而不是一頭羊。

企業(yè)最本質(zhì)的差別就是客戶體驗

很多企業(yè)只有到了無法用傳統(tǒng)手段提高回報率的關(guān)頭，才會對客戶體驗感興趣。但在作者看來，只有難被模仿的戰(zhàn)術(shù)才能打造企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，良好的客戶體驗即屬此列。

“當一家公司以顧客尊重的方式脫穎而出時，市場也會給予嘉獎。這正是客戶體驗創(chuàng)新的基礎。你為公司的客戶體驗做得越多，顧客就越會傾向于選擇你的產(chǎn)品，心甘情愿地付錢，并且免費幫你打廣告。”

客戶體驗提升有法可循

第一步，了解你的客戶體驗。羅伯特在《海盜思維》一書中為讀者提供了一堂速成課，介紹如果將客戶訪談和調(diào)研分析相結(jié)合，運用親和圖法、細分法、價值驅(qū)動等方法繪制客戶旅程地圖，尋找市場漏洞，進而發(fā)現(xiàn)商機。

接下來，改善你的客戶體驗，從消除或減少顧客最重要的五大痛點TERMS開始——時間（Time）、情緒（Emotion）、風險（Risk）、金錢（Money）、情境（Situation）。在這五種因素的交互之下，綜合考慮“領先”、“有用”、“成功”等三個維度，就能找到屬于自己的“甜蜜點”。這時，實現(xiàn)漸進式的客戶體驗創(chuàng)新就會成為可能。……