做一個海盜，而不是一頭羊

禾搖

沒人想做商界之中循亦步亦趨的普通玩家，誰都夢想自己成為狂風驟雨中高歌前進的弄潮兒。《海盜思維：打造令人驚奇的客戶體驗》的作者羅伯特·杜正是這一理念的擁躉，他本人的職業生涯詮釋了顛覆者的人生——羅伯特原本是一位物理學家，最終卻走上從事創新管理和咨詢的道路。羅伯特深耕客戶體驗咨詢近20年后，將自己對創新的理解濃縮為一句話：做一個海盜，而不是一頭羊。

企業最本質的差別就是客戶體驗

很多企業只有到了無法用傳統手段提高回報率的關頭，才會對客戶體驗感興趣。但在作者看來，只有難被模仿的戰術才能打造企業可持續的競爭優勢，良好的客戶體驗即屬此列。

“當一家公司以顧客尊重的方式脫穎而出時，市場也會給予嘉獎。這正是客戶體驗創新的基礎。你為公司的客戶體驗做得越多，顧客就越會傾向于選擇你的產品，心甘情愿地付錢，并且免費幫你打廣告。”

客戶體驗提升有法可循

第一步，了解你的客戶體驗。羅伯特在《海盜思維》一書中為讀者提供了一堂速成課，介紹如果將客戶訪談和調研分析相結合，運用親和圖法、細分法、價值驅動等方法繪制客戶旅程地圖，尋找市場漏洞，進而發現商機。

接下來，改善你的客戶體驗，從消除或減少顧客最重要的五大痛點TERMS開始——時間（Time）、情緒（Emotion）、風險（Risk）、金錢（Money）、情境（Situation）。在這五種因素的交互之下，綜合考慮“領先”、“有用”、“成功”等三個維度，就能找到屬于自己的“甜蜜點”。這時，實現漸進式的客戶體驗創新就會成為可能。

時刻準備好迎接挑戰和承擔風險

為實現進化式甚至顛覆式的創新，本書再次準備了一套工具包：運用Kano模型，可以更清晰地了解客戶偏好，發現客戶需求;運用設計矩陣，更方便啟發你思索潛在的創新機會;運用約束理論識別“瓶頸”，或許能讓你的成本減半;運用SCAMPER法，有利于進行要素和結果的橫向思維，等等。

而在書的最后，作者提出快速有效實施客戶體驗創新的五個關鍵步驟：確定重點;決定由誰使用什么資源來實現目標;確保你的組織具備良性的創新平臺;預估變革帶來的影響，包括財務、行為和情感方面的指標;打造擁抱變化的團隊心態。

有句話這么說：“今天你的企業所提供的客戶體驗，就是你的團隊每天做出決策的總和。”為了企業的生存發展、實現更高的回報率，打造自己的競爭優勢勢在必行，而客戶體驗正是競爭的前沿陣地。