孜孜不倦的堅持成就不凡的人生

劉萍

石梅灣位于海南東線高速海南興隆出口，長達六公里的碧海銀灘，為植被茂密的低緩山坡所環抱，被世界旅游組織專家贊譽為海南現存未完全開發的最美海灣，萬寧石梅灣威斯汀度假酒店就坐落在此。

在去萬寧石梅灣威斯汀度假酒店之前，對石梅灣威斯汀的印象不多，但總會看到“最美海灘”、“ 靜謐仙境”、“世外桃源”這樣的關鍵詞用來形容它。對它的另外一個好奇是：聽說榮獲“2017年萬豪精選服務品牌福朋喜來登品牌全球年度總經理”榮譽的李漁今年四月到這里入職。

我們此行的目的就是去拜訪石梅灣威斯汀度假酒店的這位傳奇人物，去探尋酒店服務行業優秀管理者成功背后的奧秘。

見李總之前，他的員工對他的評價是：“年輕”、“帥氣”、“嚴格”、“有親和力”。他的同行對他的評價是：“堅持不懈”、“認真負責”。他的朋友說他“熱情”“拼命”。

在石梅灣威斯汀度假酒店一樓的一間中型的會客廳里，我們見到了這位傳奇人物。立體的五官，沒有西裝革履，第一印象是穿著威斯汀定制的工作裝，超過180的身高，整齊的背頭，常年健身保持下來的完美身材，這一切讓他一出場就自帶氣場，他可能意識到氣氛的變化，滿面笑容的跟大家打完招呼，就開起了自己的玩笑。

繞不開的“全球年度總經理”榮譽

對他來說，前40年的人生繞不開的話題，一定是“萬豪精選服務品牌福朋喜來登品牌全球年度總經理”的榮譽。我們的訪問也從他的獲獎經歷聊起，但好像這個話題并不討喜，他說：“我也不知道我怎么獲獎的，我到了美國領獎還是懵的，這個獎只是我代表當時團隊300個員工去領的，我只是去領獎的人，只能說我們的員工太優秀了，得到了美國總部的認可。”這或許是官話，或許也太過自謙。

他自謙背后的另外一個原因是，在獲獎后接近一年的時間里，他迎來送往了無數人對他的祝賀，在很多人眼里，這個獎的分量可以成為很多從業者一輩子的榮耀，但他卻覺得這只能代表他過去的成就，他不愿意止步不前，也并沒有因此自滿。

在我們的一再追問下，他一邊謙虛的解釋了這個獎項的評比過程，一邊說這事兒已經過去了，這個獎已經是2017年度的，領獎也是2018年8月的事情了。

話雖如此，萬豪國際集團設置的這個獎可沒那么容易拿。 “全球年度總經理”的榮譽，在他獲獎的2017年度，全亞洲獲得“全球年度總經理”榮譽也只有他一人。而跟他一起領獎的全球總經理中大部分都是已經年過半百的歐美人，他當時還不到40歲。

其次，這個獎項評選標準首先要求這個總經理在該酒店任職滿一年，再根據過去一年365天的每一天的綜合表現填寫考評答卷。評比維度從服務質量、業績考評、團隊管理、競爭對手、改革舉措等涉及到酒店管理的方方面面，小到一個臺面擺件都需要列舉。更必須從員工，客戶、業主等多角度舉證，每個細節都需要照片和具體發生的事件證明。

最后，把考評報告提交到所在區域跟相應區域評比，比如海南所在區域是與海南、臺灣、香港、澳門等地區統一評比，評比勝出之后跟中國南區的酒店評比，然后再去大中華區，最后去跟全球福朋品牌酒店去評比。這個評比過程非常漫長，需要經歷差不多半年的時間。在這樣嚴苛的評比條件下，很多人窮其一生也沒有辦法獲得這樣的榮譽，而李總在他第一次任職總經理就獲得了，這不得不讓人羨慕，并且好奇這背后的故事。

365天的真實經歷，才能答出完美的答卷

在這一年365天的考核里，到底是哪些細節打動了評審，讓他能一路過關斬將，我們很好奇，但好像李總本人也很好奇。他說他也不知道，并開玩笑說：“如果我有機會碰到這些評審們也問問他們，為什么是我。”但我們從他聊日常管理中的一些小事，或許能窺探一些他的獨到管理秘籍。

他說，在他管理的團隊里有一個比賽，叫爬樓梯比賽。當酒店行業把電梯服務作為一個考核標準時，樓梯變成了酒店管理里容易被人忽視的部分，但其實樓梯承載著酒店消防安全的重任，樓梯的門是不是好開，應急燈能不能亮，樓梯的衛生是否過關都不容忽視。

于是，最早他上班選擇爬樓梯親自去檢查這些被忽略的角落，然后高管也跟著他一起爬樓梯，再后來，變成了全體員工每月一次的爬樓梯比賽。在團建的同時，無聲無息的補齊了酒店管理中被忽視的短板。

再比如，他說，他做總經理2年多來，從來沒有晚上洗過頭。雖然他幾乎沒有晚上下班后再出面處理過客訴的經歷。但他說，服務行業很難預料什么時候就有需要他出面的緊急情況，他隨時做好了準備，如果有緊急情況出現，他能以最快的速度、最好的面貌出現在事件現場，而且不是一個狼狽的狀態，給客戶留下一個不好的印象。所以他滿頭發膠睡覺，1000多個日夜如一日的早上起床再洗頭。

入職石梅灣威斯汀之后，他讓員工餐廳里取消了大蒜、洋蔥等有可能引起口腔異味的食材，拍黃瓜等日常中需要大蒜的菜品都不再出現在員工食譜里，他不允許他的員工滿足口腹之欲之后，給客人帶去不愉快的體驗。

在2017年抗擊臺風時，他親自參與救災，親自爬上升降梯被他的領導批評說這不是他該干的活兒，他還是甘之若飴的做著。就像我們采訪的過程中，他接到一個電話說一臺大型共享充電寶機器今天安裝，他說讓他們先處理，采訪結束他再去看一下。他在意細節并親力親為。他說：“一定是我365天的真實經歷，才能讓我在評比的答卷里給出滿意的答案。”

從實習生到總經理，離不開熱愛和堅持

他的真實經歷還包括，從業20多年，從實習生時的門童到前臺接待，從機場代表再到酒店銷售，最后做到總經理。因為都經歷過，所以他明白怎么樣可以把車門開得更優雅，明白什么是好的服務，明白怎么跟客戶打交道。

再后來，做總經理了，他會關注出品的菜肴是否好吃，他會關注一個杯子的放置位置是否好看。注重細節，是他工作的日常，所以他的員工對他的評價是嚴格。

當我們問他是什么讓他在酒店行業深耕20年時，他又開起來自謙式的玩笑，“因為懶呀！”他說，酒店行業的從業經歷讓他從生活的瑣碎中解脫出來，不用考慮吃什么，不用考慮穿什么，不用考慮住哪里，酒店舒適的環境工作就像度假。等于解決了一個人日常需要考慮的衣食住行的所有方面。他覺得有這樣的行業簡直是太棒了，如果有機會重來一次，他可能還是會堅持這樣的選擇。

可以看出，他熱愛這個行業，所以那些被人詬病的食堂不好吃、工作服沒有個性、集體宿舍不方便、度假酒店距離市區遠等年輕人抱怨的行業局限在他這里卻變成了無與倫比的優勢。

除了20年堅持在一個行業孜孜不倦的工作外，還有就是堅持運動，他幾乎每天堅持鍛煉一小時。我們采訪結束，在處理完因為采訪耽誤的一些工作后，又到了他的運動時間，在暮色中他進入了威斯汀的健身房橢圓機的鍛煉區域。

作為一本青年雜志，我們總希望在一些成功人士身上去找尋值得年輕人學習的優秀品質，而李總用他的言行送給了年輕人兩個字：“堅持”。

或許，這是他成為“全球年度總經理”的秘訣，他對細節的堅持、他的自制力、他對品質的追求都讓他卓爾不凡。

編者按：最后，我們特別好奇一個度假酒店的總經理在石梅灣這樣的世外桃源工作是一種什么體驗，不出意外，他說是度假，每天都像在度假，或許熱愛和享受工作才是堅持的理由……