基于“服務百姓”視角的基層政務公開標準化思考

孔祥威，阮慧君，徐 純

（溫州市標準化研究院，浙江 溫州 325800）

1 背景

隨著百姓對政府工作透明度要求的不斷提高，“政務公開”作為政府工作改革的重大舉措被提上了議程。2008年5月，《政府信息公開條例》正式實施，對我國政府信息公開做出了全面、系統的規定，明確了各級政府的法定義務，標志著我國政府信息公開工作步入新的階段[1]。習近平總書記強調，政務公開是建設法制政府的一項重要制度，要依法依規明確政務公開內容、標準、方式，注重公開實效，以公開促落實、促規范、促服務。然而，在政務公開的實際工作中，卻依然存在著政務公開工作流于表面化、形式化、工作方式較隨意等諸多問題，很難滿足公眾對于政務信息公開的需求。面對社會公眾對政務公開工作越來越高的訴求，運用標準化的手段去落實政務公開工作將是一次更為科學的嘗試。

2017年，國務院辦公廳發文確定在全國100個試點開展基層政務公開標準化規范化試點建設，通過總結試點經驗，形成可復制、可推廣、可考核的基層政務公開標準和規范，為在全國推行奠定基礎。其中浙江省7個試點，主要圍繞征地補償、拆遷安置、保障性住房、農村危房改造、扶貧救災、市政服務、公共資源交易、義務教育八大領域開展試點工作。此前，標準化已在“最多跑一次”“行政審批”等政府服務方面[2-3]取得了很大的成效，但基層政務公開方面的應用還比較少[4]。

在浙江省7個試點推進基層政務公開標準化建設過程中，如何搭建更為優化的標準體系框架、如何編寫好標準、如何有效開展標準實施與改進等一系列疑問曾困擾著試點單位。標準化專家李春田老師說過：“衡量服務標準化搞得好壞的標準只有一個，那就是看顧客的滿意度有否有所提高”。在此次試點中，顧客就是普通老百姓。國務院辦公廳發文指出，政務公開試點工作應圍繞群眾關系密切的行政行為和服務事項，充分聽取群眾意見，進一步提高政務公開的時效性和針對性。因此，試點單位應以服務百姓為出發點，將百姓的滿意度作為衡量標準化建設成效的重點內容。試點單位也只有抓住了“服務百姓”這個關鍵點，才能找準標準化建設的方向，讓疑問逐一化解。

文中以浙江省7個試點為例，著重結合甌海區試點的實際成效，并從服務百姓出發，總結梳理形成基層政務公開標準體系、探討標準的編寫，并力求通過標準實施與改進不斷完善標準，以此更好地指導政務公開工作、提升百姓滿意度。

2 標準體系搭建

通過搭建標準體系框架，可明確政務公開中的關鍵與薄弱環節，識別標準缺失領域，確保組織的各項工作有標可依。為了指導浙江省各試點開展標準體系框架設計，浙江省人民政府辦公廳在文件中列出指導性的基層政務公開標準體系框架，框架含基礎通用標準、重點領域標準。其中基礎通用標準包含政務公開總體要求、運行管理、信息平臺、評價改進四個方面。浙江省各試點按文件指導搭建了標準體系框架，其中在重點領域標準方面，試點單位在八大領域基礎上新增自選領域，以凸顯當地工作的特色，如甌海區新增民生實事項目、重大建設項目等領域，具體見圖1。

圖1 基層政務公開標準體系

3 標準編寫要點

標準編寫的質量直接影響標準的實施成效。標準不僅要規范政務公開工作，還要讓百姓能夠有效監督和便捷獲取信息。因此，編寫“百姓看得懂的標準”是標準編寫的關鍵。以甌海區為例，與百姓直接相關的重點領域標準主要是通過公開主體、公開內容、公開期限、公開方式等方面對政務公開工作進行規范，用通俗的語言、簡單的標準架構完成標準編寫，從而達到政務公開服務百姓，又受百姓監督的目的。

（1）公開主體是政務公開事項的主要責任部門，為了避免出現政務公開的責任推諉現象，公開主體原則上只能有一個，當政務公開涉及多個部門時，公開主體應確定一個責任部門，并由其做好政務公開的協調工作。

（2）公開內容直接關系百姓的需求，應做到“應公開，盡公開”。甌海區對于主動公開信息建立發布、解讀、回應的三環節閉環運行機制，做到“有信息就發布、有政策就解讀、有呼聲就回應”。對于不能公開或者依申請公開的公文進行集中審查，以保證公開內容的完整性和準確性。

（3）公開期限是政務公開的效率所在。甌海區各領域將公開期限縮減到15個工作日內，部分公開期限縮減到1至5個工作日以內，其中部分與百姓息息相關的水、電、道路等政務信息做到即時公開，使得政務公開效率大大提升。

（4）公開方式是百姓獲取政務信息的渠道。甌海區以政府門戶網站公開為主，并輔以鎮（街）公告欄、微信公眾號、微博、短信等多種形式，同時鼓勵采用多種形式的公開方式滿足不同公眾的需求。

4 標準實施與改進

李春田老師說過：“制定標準也好，開展標準化也好，它們都不是目的。目的都是要用標準解決問題。”這里的“用”就是指標準實施。那么，基層政務公開標準化建設，同樣需要通過有效的實施來檢驗標準的有效性、規范政務公開工作。我國政務公開標準化試點還處于初探階段，與政務公開相關的國家、行業標準還有待出臺，需要各試點通過有效的標準實施、評價、改進，從而不斷提升標準的水平，才能更好地為國家層面制定標準提供科學的參考。

在標準實施過程中，甌海區住建部門不僅嚴格按標準要求在政務門戶網站、微信公眾號上公示政務公開內容，改變了以往公開方式較隨意的現象，該部門還為解決溫州老年人只聽懂溫州方言的問題，在微信公眾號中創新性地推出雙語種播放公開內容。甌海區國土部門不僅按標準要求將所需政務公開內容逐一在社區公告欄公開，使得公開內容不再隨意，該部門為了讓百姓看懂內容、更易接受，還配以生動的解說圖片。所以說，只有標準實施才能發揮標準的作用，但要把政務公開工作做得更好，還需結合百姓的實際需求。作為標準實施者，要從服務百姓的角度出發，將標準的內容以百姓更易于接受的方式呈現，這將大大提升百姓的滿意度。

政務公開的評價與改進是督促標準落地實施、提升標準執行力的重要手段。各試點通過制定政務公開監督考核機制等一系列評價與改進標準來保障標準的實施成效。同時，部分試點還將政務公開標準化創新舉措納入考核辦法加分項中，鼓勵試點領域要結合百姓的實際需求，創新工作方式，從而進一步完善標準、提升政務公開工作質量。

5 關于做好基層政務公開標準化的思考

政務公開標準化建設不是一時的工作，而是一項長期的工作，它沒有最好，只有更好。浙江省各試點雖然都取得不同程度的成效，但也存在值得研究和探討的地方，比如監督體制不夠完善；各領域進度不一，部分領域標準實施力度不夠，成效不明顯；如何實現以點帶面，向更多領域推廣等問題。對標準化試點工作來說，有問題不一定是壞事，因為試點建設是一個持續改進的過程，勇于發現問題、解決問題，才能把試點工作做得更好[5]。鑒于當前標準化試點工作的現狀，現就如何做好基層政務公開標準化建設作以下四點思考。

（1）領導重視，是推動標準化試點工作的重中之重。政府領導班子決定著基層政務公開標準化工作的任務和目標，賦予各部門人員的標準化工作職責和權限，能夠決定資源的供給。因此，政務公開標準化工作能不能開展得起來，政府領導班子對其標準化工作的認識、重視與支持是關鍵。

（2）標準有效實施，是標準有生命力的關鍵。標準不實施，則標準會成為一張廢紙，無法發揮它的功效。對于基層政務公開標準化工作，政府要制定長遠標準實施計劃和標準實施監督評價制度，確保標準的有效實施與不斷改進，還要注重優秀做法的提煉與地區間的交流學習，從而不斷完善標準，更好地服務百姓。

（3）長效機制，是最大化發揮標準化功效的利器。標準化工作是標準不斷實施、不斷評價、不斷改進的循環過程，需要政府部門持續發力。雖然基層政務公開試點項目建設只有兩年左右時間，但要把基層政務公開做好，仍需將標準化工作作為一項長期的工作來抓，將其列入政府的績效考核工作當中，在不斷地總結經驗和做法中提升政務公開工作質量和水平。

（4）服務百姓，是政務公開工作永不變的核心焦點。不管是標準的編寫、實施還是評價與改進，都要站在百姓的角度去考慮和衡量，這樣才能使政務公開更有意義。在科技日新月異的時代，還應鼓勵創新性地采用更多渠道推動基層政務公開標準化工作，比如微信公眾號、政務信息自助查詢機、智能機器人等，讓百姓獲取政務信息和參與監督政務公開工作更加便捷、高效。

總之，基層政務公開標準化工作要堅持從百姓關注的熱點入手，把百姓的需求作為提升政府服務質量的源泉，還要讓百姓直接參與到標準化建設的監督當中，增加政府工作的透明度，切實提升人民群眾的獲得感和幸福感，構建更為和諧的社會[6]。