研究門診預約對門診及醫院綜合管理的影響

張東霞

（新疆阿勒泰地區人民醫院，新疆 阿勒泰 836599）

0 引言

門診屬于醫院的對外窗口，門診工作質量可對醫院所具備的整體水平進行有效反映，影響著醫院的名譽和效益[1]。隨著經濟水平的提升，人們對于門診服務質量也提出了更高的要求，因此就需要醫院對門診服務模式進行不斷優化，從而使患者的就診時間得以縮短，使患者的就診體驗得以優化，從而使自身服務質量得到提升，盡可能滿足患者的需求，達到醫患和諧的目的[2-3]。本次研究就分析我院實施門診預約前后的門診掛號量、患者等待時間和滿意度，探討門診預約對門診及醫院綜合管理的影響，報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

查詢我院門診系統的病例資料，其中2016年1月至2016年12月為門診預約實施前階段，2017年1月至2017年12月在我院實施門診預約，包括現場預約、電話預約和網絡預約，比較門診預約實施前后門診掛號量、患者等待時間和滿意度。

1.2 研究方法

預約方式包括現場預約、電話預約和網絡預約。現場預約所服務的對象主要為慢性病長期治療患者，或是需要接受療程治療的患者，在患者接受完首次治療后，可依據其需要的復診情況，指導其開展現場預約，所涵蓋的形式主要為兩種，一種是患者在接受治療后，參照患者自身的具體病情，在醫師工作站中開展預約，另一種是在患者接受治療后，其自行到服務臺進行預約。電話預約是患者采用電話撥打醫院的服務熱線，對門診診治進行預約，在進行電話預約時，患者需對自身疾病的類型、科室和預約時間進行申報，同時可對自身指定醫師進行預約，由預約工作人員查詢醫師檔期，最后對預約時間進行確定。最后是網絡預約，患者可自行登錄趣醫網，對個人信息、預約科室、醫生和時間進行確定。

1.3 觀察指標

觀察門診預約實施前后門診掛號量、患者等待時間和滿意度。

1.4 統計學分析

數據，行t檢驗，（%）表示計數資料，行χ2檢驗，

2 結果

實施預約掛號后，門診掛號量高于預約掛號前，患者等待時間短于預約掛號前，滿意度高于預約掛號前，差異均具有統計學意義（P＜0.05），如表1。

表1 門診預約實施前后門診掛號量、患者等待時間和滿意度比較

3 討論

門診屬于與患者直接接觸的機構，其不但需要具備優秀的診斷能力，同時需要對患者進行最優化安排，使診治效率得到有效提升[4-5]。而以往我國醫院門診存在復雜就診制度的情況，包括預檢咨詢、窗口掛號、候診、分診和檢查等，同時后期還可能涉及復診、轉診、劃價、取藥等，具備十分繁瑣的程序，給患者造成較大的不便[6-8]。醫院實施門診預約，是為了使患者看病難、掛號難的情況得到有效解決。通過實施有效的門診預約，不但可使患者的掛號就診時間有效縮短，同時也能夠使患者的就診滿意度得到提升。本次研究結果顯示，實施預約掛號后，門診掛號量高于預約掛號前，患者等待時間短于預約掛號前，滿意度高于預約掛號前，提示預約掛號的實施，可有效提升門診的掛號量，縮短患者等待時間，從而可使患者的就診滿意度得以明顯提高[9]。分析其原因，主要是通過為患者提供多種渠道的門診預約方式，可使患者在準備就診時，能夠依照自身的實際情況，合理選擇適合的預約方式，特別是隨著電子設備以及網絡信息技術的發展，為網絡預約提供了更好的條件支持，使患者能夠在任何地點和時間，選擇滿意的醫師進行就診，同時通過提前預約，可使患者在預定時間準時到門診就診，從而可使患者的等待時間有效縮短，進而也有利于患者就診滿意度的提升[10-11]。而門診掛號量的提升可能是由于預約方式的增加，使部分由于工作太忙，或是其他原因導致無法到門診掛號的患者更愿意選擇門診預約，從而有利于門診掛號量的提升，并可由此增加醫院的收入，促進醫院的發展[12-13]。

根據對醫院現行制度開展的觀察結果，對目前所應用的各類預約方式提出幾點優化措施：（1）診間預約中，需將分端系統和門診預約平臺之間所具備的聯系進行加強，使平臺能夠準確獲取診間預約信息，除此之外，需要嚴格規范對于具備診間預約資格的醫生相關信息[14]。（2）在預約平臺上發布專家信息，從而使專家信息公開化，并對相應信息進行及時更新，提升患者的門診預約積極性[15]。（3）大量宣傳醫院預約方式，宣傳方式包括網站宣傳、發放宣傳單、臨床推薦等，從而使患者對門診預約的了解度得以提升[16]。

綜上所述，門診預約的優化可使門診服務管理效果得到提升，從而提高醫院管理水平。