醫(yī)患沖突中的信息不對稱問題探討

鄭宣

摘要：在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)事業(yè)不斷發(fā)展的過程中，醫(yī)生與患者之間已經(jīng)構(gòu)建了多元、復(fù)雜的人際關(guān)系，且醫(yī)患關(guān)系中的博弈性日漸突出。具體來講，當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系是以道德、法律以及經(jīng)濟(jì)等多學(xué)科為基礎(chǔ)且?guī)в袕?qiáng)烈博弈色彩的一種信托服務(wù)關(guān)系，對醫(yī)患之間的博弈行為和博弈理念進(jìn)行分析，可以有效調(diào)整醫(yī)患之間的相處模式，進(jìn)而改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)社會的和諧與穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患沖突;信息不對稱;博弈

自20世紀(jì)70年代以來，眾多專家學(xué)者開始關(guān)注廣泛存在于醫(yī)患關(guān)系之中的人際沖突[1]，目前，醫(yī)患沖突已經(jīng)成為了制約社會和諧發(fā)展的重要因素之一。從本質(zhì)上來講，我國的醫(yī)患沖突并不是簡單的醫(yī)療債務(wù)糾紛，而是經(jīng)濟(jì)、文化以及心理等多維度的激烈矛盾。醫(yī)患沖突所反映出的現(xiàn)實問題難以清晰地劃分事故責(zé)任，通常由醫(yī)患之間的溝通障礙所導(dǎo)致。為了消除在醫(yī)患溝通中的不對稱因素對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的負(fù)面影響，必須在研究醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，提出切實有效的改革方案，彌補(bǔ)醫(yī)患溝通之間的鴻溝，構(gòu)建醫(yī)患之間溫暖、和諧的人際關(guān)系。

一、醫(yī)患溝通中存在的不對稱因素

（一）醫(yī)學(xué)學(xué)科知識與患者病情信息的不對稱

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)通常需要配備尖端的科學(xué)儀器設(shè)備以及先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，且由于該工作的各個環(huán)節(jié)之間呈現(xiàn)出強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，因此具有一定的高風(fēng)險性[2]。在臨床診斷與治療過程中，由于醫(yī)生擁有資深的學(xué)科知識背景和專業(yè)的技術(shù)能力，因此在掌握信息方面擁有得天獨厚的優(yōu)勢，且許多醫(yī)生在與患者溝通時，傾向于告知患者以生物醫(yī)學(xué)為出發(fā)點的疾病知識，在觀察、詢問患者病情時也傾向于尋找患者的生理癥狀以及生命體征，進(jìn)而以專業(yè)性的定義界定患者的患病情況。這種對疾病進(jìn)行抽象概括與理解的方法，并不足以讓患者清晰地了解病情，且難以消除誤解、疑惑以及恐慌等心理狀態(tài)所帶來的不良情緒。因此在日常的醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生必須逐步接納患者的交流語言與溝通模式，引導(dǎo)患者以常態(tài)化的語言描述自己的感受與病情。這種由患者迫切想要解決問題和疾病的自然機(jī)理變化以及對疾病不同角度的思考與判斷，最終造成了信息不對稱的不和諧局面，且這一博弈過程所造成的人際疏離難以在短時間內(nèi)得到完全的修補(bǔ)。

（二）權(quán)利義務(wù)的不對等以及思維觀點的不融合

隨著我國醫(yī)療體制的深入改革，且伴隨著醫(yī)院經(jīng)營模式的不斷更替，醫(yī)院不僅要完成醫(yī)治病人的基本工作，更要在成本投入、維護(hù)發(fā)展等方面下功夫。且醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)始終是一項高規(guī)格的工作，通常需要承擔(dān)大量的風(fēng)險，因此也理應(yīng)得到豐厚的利潤回報[3]。但是許多患者并不理解醫(yī)院的這一發(fā)展理念與服務(wù)行為，反而始終將道義看作是醫(yī)生的本分，因此極容易在思想觀念上產(chǎn)生嚴(yán)重沖突。其次，我國法律早已界定了醫(yī)務(wù)人員所擁有的權(quán)力以及需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，且患者也應(yīng)該遵從一定的行事原則。但從實際情況來看，在長期的醫(yī)患互動過程中，醫(yī)生始終占據(jù)著主導(dǎo)地位，而患者則處在一個比較被動的信息接收位置上，而且醫(yī)患之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜，難以在權(quán)力方面進(jìn)行清晰、有效的界定，因此醫(yī)患之間的權(quán)力和義務(wù)難以形成對等狀態(tài)，患者想要實現(xiàn)自身的合法權(quán)益通常需要醫(yī)生進(jìn)行主動授權(quán)，且患者對權(quán)利與義務(wù)的認(rèn)知通常會受到自身知識背景的限制，因而難以將自己應(yīng)得的權(quán)力與義務(wù)履行到位。最后，我國所制定的患者醫(yī)療保護(hù)制度，也難以在實際治療過程中得到有依據(jù)的實施，通常潛藏著許多未知的醫(yī)患沖突風(fēng)險[4]。

（三）醫(yī)療資源短缺與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展造成的溝通障礙

從整體情況來看，我國的醫(yī)療資源還處于短缺狀態(tài)，且有經(jīng)驗、有能力、有素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員數(shù)量較少，因此難以花費大量時間關(guān)注患者的心理狀態(tài)以及日常生活需求，僅僅是為了完成要求的醫(yī)療任務(wù)，醫(yī)生通常都需要花費難以計量的時間，因此醫(yī)患之間的溝通頻率較少，溝通質(zhì)量低下。與此同時，在臨床診斷、治療以及護(hù)理預(yù)后等過程中，為了改善患者的治療體驗以及治療效果，必須引入先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)。而這一升級轉(zhuǎn)型過程通常會引發(fā)治療模式的大幅度改變，進(jìn)行臨床診斷也更趨向于儀器化、自動化和信息化[5]，醫(yī)患之間的溝通頻率勢必會再度下降。

（四）醫(yī)患溝通制度實施不到位

由于絕大部分的醫(yī)院還無法建立起完善的醫(yī)患溝通制度，因此也難以對醫(yī)患溝通的質(zhì)量進(jìn)行有效評估。目前，我國的醫(yī)療衛(wèi)生制度正在不斷改革與創(chuàng)新之中，因此出現(xiàn)看病難等一系列醫(yī)患糾紛在所難免，尤其是經(jīng)過媒體雜志的肆意渲染之后，醫(yī)患關(guān)系將再度惡化，醫(yī)患之間的信任也更加難以維系，從而嚴(yán)重制約了醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展。

（五）醫(yī)療服務(wù)水平和突發(fā)性事件的影響

在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，許多疾病的定義、特征、診斷標(biāo)準(zhǔn)以及疾病機(jī)理都沒有完全弄清，而且采用的治療方法通常以被動治療為主，即幫助患者減輕疾病痛苦，延緩疾病的發(fā)展速度。因此醫(yī)生并不能保證患者的疾病能夠藥到病除。但是從患者的角度來看，醫(yī)生通常擁有高超的能力以及強(qiáng)烈的責(zé)任意識，因而誤以為醫(yī)生可以幫助自己解除疾病所帶來的痛苦。而這一想法與現(xiàn)實之間的沖突也經(jīng)常成為醫(yī)患關(guān)系走向破滅的導(dǎo)火索之一。在許多門診科與急診科之中，患者由于無法接受病情的突然惡化以及死亡等結(jié)果，因此難以把控自己的悲憤情緒，最終釀成嚴(yán)重的醫(yī)療事故。而且由于媒體通常會報道醫(yī)患沖突類的新聞，而人們對于醫(yī)患沖突的普遍認(rèn)知就是患者處于劣勢地位，醫(yī)院方處于優(yōu)勢地位。這一看法再次激化了雙方之間的沖突與矛盾，將醫(yī)院當(dāng)成了眾矢之的，嚴(yán)重阻礙了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

（六）醫(yī)療環(huán)境的影響

在一些患者所不能接受的醫(yī)療環(huán)境中，通常會出現(xiàn)嚴(yán)重的溝通障礙。如果患者感受到環(huán)境十分壓抑，就會因為緊張導(dǎo)致表達(dá)的信息不完整、不準(zhǔn)確。而且患者通常會因為疼痛產(chǎn)生許多消極的情緒，且難以對不良情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)和管理。如果醫(yī)生始終以一種理性的態(tài)度與患者相處，勢必會產(chǎn)生較大的阻抗，因而難以接收到患者想要表達(dá)的真實信息，嚴(yán)重影響診斷與治療的準(zhǔn)確性和有效性。因此可以認(rèn)為，醫(yī)院軟硬環(huán)境的建設(shè)程度與患者的就診感受與治療效果息息相關(guān)。如果醫(yī)院所收取的實際費用與患者心中的價值不匹配，則會引發(fā)潛在的醫(yī)患沖突，使患者抗拒治療。

二、醫(yī)患博弈之間的溝通調(diào)整手段

（一）加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量水平將直接改善我國人民的身體健康，對于構(gòu)建和諧社會具有重要意義。因此為了進(jìn)一步消除民生問題對人們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懀瑖沂紫刃枰贫ㄒ幌盗姓咧贫韧苿俞t(yī)療事業(yè)朝著公益化的方向前進(jìn)。在影響醫(yī)院發(fā)展的諸多因素之中，醫(yī)德是一種隱性的發(fā)展資源，對于調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的市場競爭力均具有良好作用。因此，醫(yī)院管理層應(yīng)該敦促醫(yī)護(hù)人員主動接受醫(yī)德教育，培養(yǎng)崗位奉獻(xiàn)意識，在追求自身正當(dāng)利益最大化的同時，養(yǎng)成科學(xué)、合理的三觀，將懸壺濟(jì)世作為自身工作的使命，進(jìn)一步堅定自身所承擔(dān)的責(zé)任，以星火燎原之勢加強(qiáng)醫(yī)院的軟實力建設(shè)。

（二）積極補(bǔ)充醫(yī)療資源

醫(yī)患糾紛中通常存在許多客觀的不協(xié)調(diào)因素。例如為了完成基本的醫(yī)療任務(wù)，現(xiàn)階段的醫(yī)生必須將主要精力用在對疾病的診斷與治療上，難以和患者保持密切的溝通與往來。究其根本，上述困擾主要是由于我國的醫(yī)療資源缺乏，且分布不均勻所導(dǎo)致的。因此，我國必須大力發(fā)展基層衛(wèi)生服務(wù)以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，投入資金建設(shè)醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施，從而滿足基本醫(yī)療需求。

（三）建設(shè)并不斷落實醫(yī)患溝通考核與規(guī)范制度

由于我國的醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)體系并不重視對醫(yī)護(hù)人員人文精神的培養(yǎng)，因此在對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行再教育過程中，應(yīng)該添加與醫(yī)患溝通相關(guān)的理論知識講解以及實踐培訓(xùn)，并通過完善的醫(yī)患溝通考核制度對醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)質(zhì)量進(jìn)行精準(zhǔn)評估。為此，醫(yī)院可以成立專門的醫(yī)患溝通部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通問題，也可以引入專業(yè)律師構(gòu)建與本院發(fā)展相契合的醫(yī)患溝通規(guī)范制度，通過拓寬并優(yōu)化醫(yī)患溝通的多種渠道，加強(qiáng)醫(yī)患之間的聯(lián)結(jié)。此外，針對患者還可以指派專業(yè)的心理輔導(dǎo)員進(jìn)行心理干預(yù)，始終貫徹“以患者為中心”的辦事原則，通過真誠、溫暖的態(tài)度構(gòu)建和諧的交流方式，縮短醫(yī)患之間的距離，澄清之前存在的誤會，幫助患者解除心理上的不良狀態(tài)，最終形成統(tǒng)一。

（四）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力

盡管醫(yī)護(hù)人員并不能保證對患者的癥狀藥到病除，但是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡力做好相關(guān)工作。通過主動學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識并不斷付諸于實踐，利用溫暖、耐心以及準(zhǔn)確的語言叩開患者的心扉，了解患者的過往病史，并向患者傳達(dá)與疾病相關(guān)的知識，提前告知患者注意事項，對患者采取無條件積極關(guān)注，減輕患者來自各方面的心理壓力。如果能夠進(jìn)一步提升患者的醫(yī)療體驗，則能夠幫助患者抵御疾病的發(fā)生與發(fā)展，如果治療始終無效，也能盡量降低患者的痛苦，取得患者的支持。

（五）公開醫(yī)療信息

信息不對稱是出現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系中的一種客觀形式，但是從醫(yī)護(hù)人員的角度來看，醫(yī)生之間并不存在這一問題。因此為了保證市場環(huán)境的公平公正，可以通過公開醫(yī)療信息的方式讓患者接觸到實實在在的醫(yī)療服務(wù)水平，且通過同行之間的比較與推薦，患者能夠進(jìn)入更加合適的醫(yī)院就診，繼而避免了信息不對稱給患者造成的影響。此外，為了進(jìn)一步規(guī)范市場行為，還可以引入第三方對行業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行監(jiān)督。這種做法也能夠在極大程度上規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險。

三、結(jié)束語

綜上所述，為了推動社會的和諧與穩(wěn)定發(fā)展，必須要在醫(yī)院內(nèi)部構(gòu)建溫馨的醫(yī)療環(huán)境與良好的人際關(guān)系。從醫(yī)患沖突的成因來看，各種主客觀因素都會造成醫(yī)院溝通的信息不對稱，因此只有合理把握信息不對稱因素，并結(jié)合醫(yī)院的具體情況提出相應(yīng)的改革方案，才能避免醫(yī)療沖突以及醫(yī)患糾紛的發(fā)生，為實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)巨大力量。

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