電力客戶現場服務掌上營銷系統的開發應用

薄玨 孫俊偉 周大鵬 于元旗 鄢鵬

【摘 要】目前，電力企業為電力客戶提供的現場服務中，主要包括了停電信息公告、故障報修、服務質量評價和投訴以及客戶用電信息查詢等一系列的電力業務服務。電力企業提供的現場服務平臺是給廣大電力消費者提供服務的重要平臺之一，同時也是維系電力消費者、供電廠以及電力企業的重要紐帶之一，旨在為廣大電力消費者提供最熱情。最周到的服務體驗。目前，電力客戶現場服務掌上營銷系統是為了提高電力客戶現場服務質量采取的最有效的方式。

【關鍵詞】電力客戶；現場服務；掌上營銷系統；開發應用

1營銷系統的總體結構設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統是當前在電力企業應用較為廣泛的一套服務平臺，其面向整個電力行業應用的移動信息化業務，是一個集功能性、便捷性、實用性、獨立化以及現代化于一體的移動信息服務系統支撐平臺。搭建電力客戶現場服務掌上營銷系統平臺主要是以移動掌上電腦和智能手機作為載體，利用現代化計算機技術，實現跨平臺、跨數據庫、跨終端、跨網絡的多種服務集于一身的現代化的智能服務系統。為了讓相關人員和電力用戶更加了解電力客戶現場服務掌上營銷系統，本文就對電力客戶現場服務掌上營銷系統總體結構設計進行簡要分析。

1.1后臺系統的設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統的后臺系統將GPS、SMS、GPRS和原有的各種電力客戶現場服務系統MIS、配電GIS、95598呼叫系統等技術支持系統，通過電力客戶現場服務掌上營銷平臺有效地進行整合，進而開展對用電營銷移動業務的處理工作。

1.2移動通信網絡的設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統的移動通信網絡設計利用了目前最為成熟的計算機網絡VPN安全認證技術、GPRS、CDMA1X、SMS技術、移動通訊GSM、管理信息系統可視化MIS、掌設備移動視圖mGIS技術、移動定位GPS技術、GIS一體化技術以及公用網絡平臺等各種技術要素的綜合系統集成技術，并且采用了分層組件式結構，靈活方便，具有良好的通用性和可擴充性，能幫助電力企業快速建立面向多種移動終端和無線網絡的移動信息系統。電力客戶現場服務掌上營銷系統的移動通信網絡系統為電力用戶建立了一整套供電廠配電地理信息管理系統、用電信息管理系統、95598電力用戶呼叫中心系統等用電客服技術的支持系統，保證了用電客戶使用的便捷性，提高了電力客戶現場服務的整體水平。

1.3智能現場終端的設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統中的智能現場終端系統是該系統的設計中最具創新性、功能性，最能體現現代化的一部分。由于智能現場終端系統與電力用戶是連接電力企業與客戶之間的橋梁，也是與電力用戶接觸的最頻繁的一部分，因此，智能現場終端系統的設計必須符合現代人的需求，與時代的變化相接軌，在現代社會中，移動電子設備及各類服務系統更新速度極快，只有走在時代前沿才能不被時代所淘汰。智能現場終端系統借助掌上機的遠程查詢，數據處理和數據采集應用程序，采用EVB技術能夠有效地在電力客戶現場服務掌上營銷系統的后臺系統和移動通信網絡系統的基礎上完成停電信息公告，電力故障報修，電力服務質量評價及投訴，客戶用電信息查詢等一系列電力業務。

2電力客戶現場服務掌上營銷系統的應用效果

2.1電力用戶與電力企業之間的溝通變得更加便利

將電力客戶現場服務掌上營銷系統應用到電力企業的供電工作中和用電用戶的生活中以后，讓電力用戶與電力企業之間的溝通工作變得更加順利。用戶可以通過筆記本電腦、PDA掌上設備和智能移動電子設備等先進移動通信平臺，來與電力企業相關服務人員進行溝通，這樣就可以隨時隨地掌握家庭用電情況；當家庭出現電力故障的時候，也能夠隨時隨地申請電力維修；此外，用戶還能評價或者投訴電力公司相關服務人員的服務，這也在一定程度上保證了用戶的用電權益。而電力公司也可以及時的掌握各用戶具體的用電情況，根據具體情況來進行停電催費和恢復送電的工作，這樣就提高了服務的主動性，也提高了整體的服務質量和服務水平。

2.2電力企業用電檢查工作比嫩更加規范，內部管理不斷加強

在電力企業的供電工作中應用電力客戶現場服務掌上營銷系統，可以起到規范電力企業用電檢查工作以及強化其內部管理的作用，使得電力企業在運營和管理更中變得更加規范和專業。應用電力客戶現場服務掌上營銷系統，使電力公司及時的掌握各用電用戶的家庭用電情況，有利于其建立一套完整地供電計劃、審批、實施和反饋等工作流程，同時還能夠充分地保障用電檢查工作的順利開展。與此同時，電力企業還能夠針對用戶反饋的企業員工的服務情況，加強對企業內部員工的管理，從而進一步提高電力企業的管理水平。

3完善電力客戶現場服務掌上營銷系統的策略

3.1完善營銷體系

憑借著自身具備的優勢，電力客戶現場服務掌上營銷系統可以使得電力用戶與電力企業的溝通更加便利，規范了電力企業的用電檢查工作，強化了內部管理。但是，這一系統還存在著一些問題，為了解決這些問題，電力企業應該要積極完善電力客戶現場服務掌上營銷體系。為了建立這一體系，電力企業需要將電力客戶現場服務提升到一定的戰略高度，不斷提高電力客戶現場的服務質量和服務效率，提升服務品位，并且創造服務特色，建立以客戶為中心的全員、全方位、全過程的，為電力客戶現場服務的體系，進而為用電用戶提供優質的服務。

3.2完善營銷體制和機制

為了完善電力客戶現場服務掌上營銷體系，電力企業還應合理完善電力客戶現場服務掌上營銷體制和機制。因此，電力企業應當加強對企業的內部管理，鼓勵電力企業內部員工進行創新，在電力客戶現場服務掌上營銷體系中融入電力企業的業務擴充報裝服務，完善企業的運營和管理體系和協調機制，不斷解決企業內部存在的問題和不足，不斷解決業務擴充報裝難、客戶繳費難以及客戶工程服務不規范的問題，使用電用戶感受到電力企業服務的主動性，增加用戶對電力企業的信心，促進電力企業的發展。除此之外，還需要電力企業不斷的進行創新，同時與用戶的實際需求進行緊密的結合，提高服務的質量，從而實現電力企業經濟效益的最大化，促進電力企業的持續健康的發展。

4結語

在電力企業健康發展的過程中，電力客戶現場服務平臺的服務水平非常關鍵，而且這也是在激烈的市場競爭中取得先機的重要因素之一。因此，電力企業一定要根據用電客戶的具體需求，不斷完善和優化電力客戶現場服務掌上營銷系統。提升電力企業現場服務平臺服務水平，就能夠幫助提高客戶對電力企業的滿意程度，從而增加企業的客源，進而促進企業的發展，推動市場經濟的發展。

參考文獻：

[1]葉劍國.電力營銷稽查管理中常見問題分析和處理措施[J].機電信息.2015（21）

[2]李俊輝.淺談營銷稽查在電力營銷管理中的作用[J].通訊世界.2017（12）

[3]郭明華.供電企業電力營銷管理的現狀分析及其策略研究[J].現代國企研究.2017（08）

[4]楊文生.淺談電力營銷管理中的創新措施[J].化工管理.2016（32）

（作者單位：國網遼寧省電力有限公司信息通信分公司）