供電營銷業(yè)擴管理服務的質量提升策略探析

徐嘉鴻

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力能源需求也在不斷增加，電力企業(yè)需要不斷提高供電服務質量。企業(yè)擴張是電力企業(yè)與電力用戶之間的直接聯(lián)系。同時，電力企業(yè)可以在此環(huán)節(jié)上開展供電營銷，從而有效地擴大客戶群。此外，業(yè)務拓展的服務質量可以有效地改變電力用戶對電力企業(yè)的形象。但從電力企業(yè)目前的服務狀況來看，電力企業(yè)在業(yè)務拓展管理服務中的水平相對較低，無法給電力市場帶來有效的便利。因此，本文從我國電力企業(yè)供電營銷工作的業(yè)擴管理服務現(xiàn)狀出發(fā)，提出了相應措施，希望為電力企業(yè)業(yè)擴管理服務質量的提升提供有效參考。

【關鍵詞】供電營銷；業(yè)擴管理服務；質量提升；策略探析

導言：隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高和生產(chǎn)、生活用電需求的不斷增加，一些電力供應企業(yè)在營銷行業(yè)的發(fā)展中存在經(jīng)營效率低下、工藝復雜、收卡等不當行為，與客戶要求的經(jīng)濟、合理、高效的電力服務存在一定差距，損害了供電企業(yè)的社會形象。因此，供電企業(yè)必須重視建立全面的服務質量改進監(jiān)管，與客戶建立友好、公平的合作關系，實時把握和處理用戶的合理需求，并提高了客戶對服務的滿意度。

1 我國供電營銷業(yè)擴管理發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國電力市場管理水平雖有較大提高，但由于傳統(tǒng)服務中的腐敗等不良行為的影響，我國的整體服務水平仍遠遠落后于發(fā)達國家。目前，如何提高電力營銷行業(yè)的服務拓展水平已成為許多電力企業(yè)發(fā)展的重點和難點。然而，在當前的市場環(huán)境下，許多電力企業(yè)沒有意識到用戶體驗對企業(yè)發(fā)展的重要性，無法盡可能滿足客戶的消費需求，最終對自身的經(jīng)濟利益造成損害。此外，一些供電企業(yè)在發(fā)展電力市場中存在著效率低、質量差、工藝復雜等問題。這與消費者的消費需求產(chǎn)生了一定的差距，損害了電力企業(yè)的社會形象。此外，電力企業(yè)內部工作體系中還存在員工工作質量低下、服務質量低下、電力企業(yè)工作管理體系不完善等問題。服務質量保障不足，供電營銷行業(yè)單一渠道的擴大和建設，客戶服務需求不理想。因此，為了盡快提高服務質量，電力企業(yè)的員工必須認識到他們在實際工作和生活中存在的許多缺陷，并采取有效措施來改善相應的問題。

1.1管理制度不完善，服務質量得不到保障

目前，許多電力企業(yè)的產(chǎn)業(yè)擴張管理仍存在著混亂的產(chǎn)業(yè)擴張狀態(tài)和不完善的工作管理體制等問題。由于缺乏管理制度的制約，許多員工無法承受金錢的誘惑而進行非法經(jīng)營，使得實際的行業(yè)擴張無法正常進行，而擴建工程的質量也無法保證。此外，工作管理體系的不完善也導致許多員工工作熱情低下，服務態(tài)度差。因此，電力企業(yè)有必要擴大服務機制，規(guī)范員工的工作行為，以保證服務質量。

1.2 擴報裝渠道單一，客戶服務需求得不到滿足

根據(jù)作者的調查研究發(fā)現(xiàn)，目前許多電力營銷企業(yè)都有單一的擴張渠道，其客戶服務需求無法滿足。在用戶申請用電的過程中，他們大多選擇商業(yè)窗口，以便他們能夠充分了解供電營銷行業(yè)的擴張過程、提交電力申請的材料和相關的收費標準。然而，在商業(yè)窗口申請電力時，客戶需要填寫和提供太多的材料，當缺乏一些信息時，客戶可能需要來回填寫，這直接導致效率低下，經(jīng)濟利益的喪失和顧客的不滿。因此，為了避免這種不良情況的出現(xiàn)，電力企業(yè)應該豐富產(chǎn)業(yè)發(fā)展的渠道，為客戶提供更好的服務。

1.3工作素養(yǎng)較低，服務質量得不到提升

員工的工作成績在很大程度上決定了企業(yè)的整體核心競爭力，尤其是在服務領域。作為一線人員聯(lián)系客戶，員工的服務水平和工作水平與客戶的消費需求密切相關。然而，在目前許多電力企業(yè)中，個別崗位的員工不夠專業(yè)，服務態(tài)度差，業(yè)務經(jīng)驗不足，直接導致電力營銷工作無法順利進行。而且，由于自身的原因，許多員工沒有按照嚴格的規(guī)范和標準工作，嚴重損害了客戶的利益，最終導致了企業(yè)擴張管理的不樂觀局面。

2電力企業(yè)供電營銷業(yè)擴管理服務水平提升措施

2.1建立健全管理制度

電力企業(yè)需要注重制度建設，完善自身的工作管理體系和績效考核體系，確保有效提高自身的行業(yè)擴張管理服務水平。同時，客戶的需求應該放在工作的首位。在服務客戶的基礎上，嚴格限制管理人員和工作人員的行為規(guī)范，避免員工中的消極工作現(xiàn)象。此外，電力企業(yè)需要加強自身的企業(yè)文化建設，推動實施具有凝聚力的企業(yè)文化管理體制。企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，應盡可能簡化服務步驟，節(jié)約客戶時間，提高服務效率，有效提高客戶服務滿意度。

建立和完善行業(yè)擴張管理服務體系，不僅要求企業(yè)重視，而且要求員工自覺遵守企業(yè)制度，最大限度地提高企業(yè)效率，規(guī)范員工的服務行為。在自覺遵守制度的前提下，員工應以耐心、專業(yè)、高效的態(tài)度，提升客戶的經(jīng)驗。

2.2 拓展服務渠道，加強業(yè)擴工作隊伍建設

電力企業(yè)需要拓展自身的服務渠道，構建多元化的供電營銷行業(yè)拓展服務渠道，以滿足各類用戶的合理需求。電力企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術建立自己的在線業(yè)務平臺，通過完善的服務流程，使客戶能夠根據(jù)自己的需要進行服務預約，從而有效降低客戶的時間成本，同時形成高效的服務體系。企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況，選擇主要服務渠道作為發(fā)展方向，重視其他渠道的重要作用，形成專業(yè)、有針對性的拓展隊伍，有效地提高服務水平和服務質量，進而提高自身的發(fā)展效益。

2.3對業(yè)務流程進行創(chuàng)新

在電力營銷業(yè)務發(fā)展階段，要以全方位客戶服務為核心理念，在此基礎上創(chuàng)新業(yè)務流程，為客戶提供全方位、高水平、優(yōu)質的服務。同時，供電企業(yè)還需要盡可能簡化用電程序，縮短供電時間，有效提高產(chǎn)業(yè)擴張效率。例如，一些供電企業(yè)為大客戶開發(fā)了綠色通道服務，可以有效提高客戶產(chǎn)業(yè)拓展項目的效率和質量。

2.4 加強員工教育，提高工作素養(yǎng)

要想提高電力企業(yè)的業(yè)擴管理服務水平，必須從員工的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)出發(fā)，對員工進行定期的專業(yè)教育和職業(yè)培訓，提高企業(yè)員工的專業(yè)水平并使其具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，使得客戶在接受服務的過程中形成良好的體驗感。人力資源是企業(yè)發(fā)展的核心資源。具有專業(yè)技能和良好專業(yè)素質的員工是電力企業(yè)的核心資源，為企業(yè)提供服務水平的行業(yè)擴張管理。電力企業(yè)要從管理者做起，從上到下對員工進行培訓。同時，要嚴厲處罰職工工作中的違規(guī)行為，嚴格禁止發(fā)生對公共和私營部門的損害。對違反規(guī)定的，應當給予警告、處罰或者開除。有嚴重情況的，應當移交司法機關處理。同時，電力企業(yè)拓展管理服務人員要加強自身建設，樹立工作意識，以客戶為中心服務，提供自身水平的服務；員工要加強自身思想建設，自覺避免各種不良行為，同時配合企業(yè)管理層開展工作，從而促進自身的成長。

結束語

總而言之，業(yè)擴報裝是電力營銷的前沿，它關系到社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)，彰顯了供電企業(yè)的行業(yè)形象。如何為客戶提供“方便、快捷、經(jīng)濟、高效”的供電服務，竭力滿足客戶的用電需求，才是業(yè)擴工作者的最終目標。因此，電力企業(yè)需要建立完善的服務質量提升機制，進一步拓寬服務渠道，精簡業(yè)務流程，提高工作效率，開放市場信息，提高供電能力，并建立營銷服務的規(guī)劃和運營鏈，以使行業(yè)的擴張更能適應時代的需要，更好地提高客戶對行業(yè)擴張的滿意度。

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（作者單位：鄂爾多斯電業(yè)局）