電力市場營銷中電費抄核收精益管理的應用研究

吳昊

【摘要】近年來，電力體制的不斷深化改革給供電企業帶來了新的形勢、新的定位和新的機遇。電力市場營銷是供電企業實現長足健康發展和取得經濟效益的關鍵所在，供電企業要想實現盈利，應不斷力求在電力市場營銷環節中改進質量，優化服務，從而提升客戶滿意度。電費抄核收作為其中的重要一環，如何實現更加精益化、標準化的管理水平，亟待解決。本文針對電力市場營銷中電費抄核收精益管理的應用，進行了合理的分析，并且提出了切實可行的應用措施。研究發現，電費抄核收精益管理對電力市場營銷具有極其重要的應用價值，促進了電力行業的快速發展。

關鍵字：電力市場營銷;電費抄核收精益管理;應用

1.引言

目前，電力體制的深化改革給供電企業的經營、發展和優質服務工作提出了更高的要求。為了進一步提高客戶服務能力，供電企業也逐步將精益化管理思維運用到營銷服務中。在電力市場營銷實踐中，電費集中核算、自動化技術等應用，無疑為增強供電企業電力抄核收的精益化管理提供了新的途徑。

2.電力市場營銷電費抄核收的現狀

目前，供電企業對于電費核算的一般工作模式是由供電服務中心電費核算班負責對抄表數據進行統一的集中復核，核算人員將由營銷管理系統按照預先設定的審核規則自動篩選得出的電量電費異常數據以及對抄表數據存在疑問且需到現場復核的，轉單到供電所相關班組進行分散復核，要求供電所在規定時限內完成核查處理，之后供電服務中心電費核算班再對驗證復核無異常的客戶進行電費復核確認，進而發行。

此種工作模式存在一定的缺點：一是省內各地市供電局在抄核收業務的標準、系統異常報警信息規則配置等方面五花八門，沒有形成統一的業務規范，不僅易引起客戶投訴，也增加了電費回收風險;二是沒有更為有效的技術水平和管理水平的支撐，電費抄核收更多于依賴人工層面，隨著電力客戶的不斷增加，工作人員的工作量也進一步增加，且缺少行之有效的電費指標考核約束機制，導致工作人員的工作效率與工作質量難以得到提升。

3.電費抄核收精益管理的應用方法

3.1推進自動抄表全覆蓋

佛山供電局隨著“智能電表+低壓集抄”的全覆蓋推進，全面取消人工抄表模式，改由自動抄表模式替代，將所有覆蓋計量自動化的用戶全部納入自動抄表范圍，采用計量系統表碼進行結算。同時，加強對未實現自動抄表的用戶管控，建立自動抄表用戶開放人工抄表審批流程。對于低壓集抄全覆蓋供電所確因用戶自停、客戶原因無法換表等客觀因素導致的無法自動抄表用戶，需經屬地區縣局分管領導審核，并由各地市局分管領導審批后，才可開放營銷系統人工抄表，否則不允許進行人工抄表，杜絕估抄代抄，表碼抄錯等現象。

3.2實現電費各環節自動化作業

推行抄核收全流程自動化模式，利用計算機自動化技術，在營銷管理系統配置各環節的定時任務，實現“自動計算電費、自動集中核算、自動發行電費、自動推送賬單、自動劃扣電費”。營銷管理系統獲得抄表數據后自動完成電量電費的計算，根據系統的核查規則自動核查電量電費計算結果，形成異常復核工單自動下發至供電所，供電所復核完畢后，系統對電費和賬單進行自動發行、自動推送。

3.3建立電費省級集中模式

對于電費核算業務實行省級集中核算模式，由公司客戶服務中心在全面推進電費自動化抄核收基礎上，統一進行電費核算的規則配置、電費的復核確認、發行、電價調整等業務。對于電費核算實現“省公司+供電所”兩級核算作業體系，省客戶服務中心將電量電費異常數據直接下發至供電所，由供電所完成分散復核相應流程后傳遞至省客戶服務中心，經省客戶服務中心審核確認后轉至待發行。

3.4創建電費過程性指標管控機制

增加電費過程性考核，將電費復核有效率、電費差錯率、電費發行及時率、非現金繳費率、自動對賬率納入指標考核范圍，設立“月考核、月通報”機制，對差錯事件進行追責分析，通過對指標進行管控，使抄核收業務更加嚴謹、規范。

4.電費抄核收精益管理的意義

4.1提高核算準確率

以往的電費抄核收工作任務量較大，且流程較多，因此在工作時，由多個部門共同完成，在這期間就面臨著一系列的問題，如果各部門的協作出現問題，很可能會造成電費差錯出門事件，影響極大，或者在這一過程中，各環節所得到的用電量數據無法對應等狀況，這些情況都會對電力市場造成不好的影響。但是，通過采用自動化技術手段，由計算機統一進行抄表數據的獲取、核算、電費發行等工作，既減少了由于中間環節較多可能出現的潛在風險，提高了準確率，同時還提高了核算效率，減輕了電費核算工作的負擔，使用戶享受到方便快捷的用電體驗。因此，計算機時代帶來的信息化技術，對電費抄核收的精益管理起到了積極的推動作用。

4.2增強了對電費抄核收的監管

由于以往的抄核收工作是屬于多個部門共同完成的，因此對電費核算的監管也具有一定的難度。且各地市局的作業標準各有不同，上級機構在電費管理上存在一定難度，尤其是各地的差異化標準可能會造成客戶的不滿。為了改善這種狀況，采用電費核算省級集中模式，對相關業務環節進行集中管控，統一做法，統一標準，利用網絡計算機等信息化技術，通過遠程操作，可以隨時進行監督，并且在線記錄工作狀況，不僅提高工作效率，而且保證了電費信息的數據共享，達到了公開透明的特點，實現了監管部門的價值，保證了抄核收工作的質量。

4.3有助于提高服務質量

電費抄核收精益管理改變了以往的工作方法，因此在服務質量上也得到了很大的提高。自動抄表模式，有效防范了傳統手工抄表可能引起的估抄、代抄、錯抄、漏抄等現象，提高了抄表準確性。系統的定時核算、定時發行等任務，有效提高了發行電費的及時率，增強了用戶的良好體驗。通過對電費復核有效率、電費差錯率等過程性指標的考核管控，倒逼各個環節的規范化作業，減少了電費差錯出門事件，有效降低了客戶投訴。

5. 加強電費抄核收精益管理的應用措施

5.1擴大集中范圍，完善監督機制

為了使電力營銷市場穩定發展，應加大對電費抄核收業務的集中管理，逐步提高集中管控范圍，如省級集中市場化交易管控、報表管理、營銷財務對賬等業務。同時，健全相關的監督機制，如探索“懲罰+獎勵”結合的監管體系，完善抄核收作業標準，細化每一個環節的作業規范。公司客戶服務中心應加強對地市局的監督作用，降低出現差錯的幾率，同時注重加強與供電所的直接溝通，減少中間環節，進一步提高的抄核收工作的效率。

5.2預警風險，防范在前

建立電費過程性指標長效管控機制，推進溯源分析。對差錯事件及客戶訴求進行歸納分析，每月形成典型案例進行通報或培訓，針對可能存在的業務流程流轉及指標考核風險、電費差錯風險及時出具風險提示單，提出風險控制建議，督促區局做好風險防范措施，逐步提高抄核收業務的前置管控能力。

5.3創新信息化技術，提高電費復核質量

充分發揮“互聯網+營銷服務”，利用信息化技術對電費抄核收精益管理進行及時改革和創新。完善營銷管理系統對電費抄核收的管控支撐功能，優化系統環境，完善系統開發，確保用戶數據準確無虞，只有確保用戶在營銷管理系統里的檔案完備正確，才能對電量電費進行精準核算。利用大數據平臺合理配置電量電費異常警告規則，及時發現問題，解決問題，減少人力資源的浪費，提高復核的質量。

6. 結束語

綜上所述，通過電費抄核收精益管理，利用計算機自動化技術，電費省級集中核算，電費過程性指標管控等手段，對抄核收工作全過程實現量化監控和流程優化，完善電費抄核收業務規范，防范電費回收風險，大大提高了工作質量、工作效率和自動化管理水平，對電力市場營銷產生了良好的作用效果。

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