四化服務在降低呼叫鈴聲中的應用探討

馬艷紅

摘要：目的 探討四化服務在降低呼叫鈴聲中的作用;方法臨床資料 2018.9月—2018.12月以無痛產科三個病區為試點科室，定期進行質量監督及護士座談會，發放患者滿意度調查問卷336份，回收336份;結果 護理工作效率提高，護理投訴為零;結論 使護理工作效率明顯提高。

關鍵詞：四化服務 降低? 呼叫鈴聲

【中圖分類號】R02??? 【文獻標識碼】A??? 【文章編號】2107-2306（2019）03-142-02

Abstract： Objective To explore the role of four services in reducing ringtones. Methods Clinical data from 2018.9 months to 2018.12 months， three wards of pain-free obstetrics were used as pilot departments， regular quality supervision and nurses' symposiums were held， and patient satisfaction questionnaires were issued. 336 copies， 336 were recovered; the results of nursing work efficiency increased， nursing complaints were zero; the conclusion made the efficiency of nursing work significantly improved.

Key words four services， reduce call ringing

紅燈響鈴，這在病區經常出現。我院無痛產科病區產婦及嬰兒床位各56張，產婦住院時間短，床位周轉快。醫護人員頻繁進入病室診治護理，加上小嬰兒啼哭吵鬧、家屬親朋間賀喜，這些看似不經意的噪音都會大大影響產婦身心健康。護理部指導各無痛產科病區護理單元開展“四化服務”，即普遍化、專業化、細節化服務、督查考核常態化，取得了良好的效果。

1 資料與方法

1.1臨床資料 2018.9月—2018.12月以無痛產科三個病區為試點科室，定期進行質量監督及護士座談會，發放患者滿意度調查問卷336份，回收336份。

1.2方法

1.2.1現狀調查，對各病區呼叫鈴聲統計，并進行根因分析，主要原因為輸液呼叫、母乳喂養問題呼叫、母親不舒服呼叫、小治療呼叫、誤按鈴呼叫。病人滿意度95.6%。早期發現病情變化評價每月5例。

1.2.2制定改善目標。排名前三位的各項指標下降50%。

1.2.3 護士長召集護士進行頭腦風暴，研究對策。產后第一次排尿，為我院制定的防病人跌倒的護理規范，不作為主要原因進行整改。剖宮產產婦只有在術前輸液一次，只有合并癥或并發癥的病人才進行輸液，所以也不作為主要原因進行整改。

因此前三個主要原因為母乳喂養及嬰兒照護呼叫、小治療呼叫、母親不舒服呼叫。針對這些原因，采取措施如下：

1.2.3.1專科化減少母乳喂養及新生兒照護呼叫措施

① 在進行母乳喂養指導及新生兒照護指導時，不單純是口頭溝通、放視頻，護士做完宣教后，還要進行回復示教，要求患者及家屬進行展示或描述母乳喂養要點，以驗證她們掌握情況，如遇患者及家屬掌握吸收不良的情況，護士再進行宣教，直至掌握為止。

② 調整宣教節點。在生產前就進行母乳喂養宣教及新生兒照護指導，這時候產婦及家屬注意力更容易集中，產后再進行宣教，提升產婦及家屬回復示教正確率。

1.2.3.2細節化減少小治療呼叫措施

針對皮試及康復理療類治療，配備專用提醒小鬧鈴，做上治療或皮試后，除進行常規的宣教外，即刻拿出口袋里的小鬧鈴進行時間設置，通常提前3分鐘提醒，在治療到點之前到達病房，進行觀察判斷或撤除治療設備。

1.2.3.3普遍化減少母親不舒服鈴聲

對護士進行人本位優質護理理念及技能培訓，提升護士的病情評估能力。觀察病情不僅僅是產婦或家屬自述，責任護士做到3看4問，看病歷看醫囑看產婦表情，問三句話，“有沒有好些、有哪里不舒服、吃飯怎么樣、流血多不多”做到早期發現病情變化。

1.2.3.4 加強過程監督考核，護士長每天2小時與患者在一起，通過詢問病人來監督護士的工作過程，了解病人的需求及護士對措施的落地情況。

2 結果

早期發現病情變化18例，收到病人送給護士錦旗6面，病人滿意度98.7%。

3 討論

3.1 護士價值感提升。實施四化護理措施后，護士主動溝通，服務意識增強。通過對護士的多次培訓，護士的服務理念發生轉變。人本位護理理念更深入心頭。護士的競爭意識增強，特別是醫院擬實施職能工資制。大家在四化落地過程中的服務表現將作為評選的依據。使護士的護理價值得到了充分的體現，護士的積極性充分調動，形成了良好的工作氛圍。

3.2 患者的滿意度提高。用服務對象評價來主導護理工作，因為主動提供服務，為不同的患者提供個性化護理，廣泛爭取征求患者及家屬的意見，及時整改工作中的不足，最大限度地滿足了患者的各種需求，融洽了護患關系，患者的滿意度大大提升。

3.3 護理工作效率提高，護理投訴為零。通過護理服務流程再造使各項工作環環相扣，責任到人。為患者提供優質護理服務，取得了有效的指導作用，工作效率明顯提高。

參考文獻

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