大連香格里拉酒店對客人投訴的處理和酒店形象

張書凡

摘要：近年來，隨著中國經濟的快速發展，旅游服務業的發展越來越活躍，酒店業尤為突出，作為酒店服務流程的主要參與者，酒店的服務水平和質量有最好的意見和建議。評估標準因此，處理客戶投訴對于測試酒店的服務水平和質量非常重要，并對酒店形象產生巨大影響，以提高酒店的競爭力。本文以大連香格里拉大酒店為基礎，對酒店投訴進行介紹并分析在酒店存在的問題，并針對問題提出建議。

關鍵詞：顧客投訴;酒店形象;客戶心理

改革開放幾十年來，我國旅游行業發展迅猛，酒店業作為旅游行業的重要組成部分表現出了自身強勁的實力。但發展過程中存在著競爭，如何在殘酷的競爭中保持自身的優勢發展自身品牌就顯得十分重要。酒店在經營過程中難免會遭到投訴，但如何處理是非常關鍵的。

一、酒店投訴的內涵

（一）投訴的含義

投訴是指客戶對酒店提供的服務不滿或失望，以及酒店餐廳相關部門提出的批評意見，客戶投訴是酒店公司提高服務質量的動力?？腿说耐对V是對酒店各種服務的批評和上訴，并希望酒店接受批評并解決問題并在這個過程中對賠償顧客所遭受的物質及精神損失。

近些年的酒店發展速度較快，全國一二線城市發展速度較快，各個行業的都展現出蓬勃發展的態勢。酒店業在其中也有著舉足輕重的作用。酒店業的發展依賴于酒店重視服務，重視提高服務質量，并能夠滿足顧客的大多數需求，并在顧客的監督下不斷地改進。同時，酒店行業的發展也帶動了越來越多投資者的進入，致使酒店之間的競爭較為激烈，其中許多國外的服務理念及服務方式被引入其中。顧客的需求是多樣性的，酒店能夠給予顧客的服務也是各不相同，這就導致某些顧客會遭受不公正的待遇，不可避免的因為一些錯誤引起顧客的投訴。

1.投訴。其特點是申訴人感到煩躁，情緒激動，并要求酒店做出某種承諾或解決方案。

2.重大投訴。特點是：投訴人不滿意，但情緒相對平靜，只是告訴酒店不滿，但不一定做出承諾。

3.建議投訴。特點是投訴人一般不會抱怨心情不好。相反，這樣的投訴很可能是由對酒店的好評引起的。在贊揚的同時提出了一些遺憾，酒店規劃經理經常忽略這些抱怨。

（二）正確處理投訴的重要性

1.這有利于維護酒店的聲譽。通常，顧客將與親人和朋友抱怨他們在酒店的經歷，這些經歷將成為顧客的對外宣傳。如果顧客能夠在酒店投訴事件中得到酒店的認真對待，解決其問題并安撫了顧客的心里。顧客會再次選擇信賴酒店，這有助于提升酒店的知名度。正確處理投訴一方面有利于顧客的正面宣傳，另一方面也是體現了酒店對投訴處理的重視。

2.有利于提高服務質量。顧客在酒店進行消費的主要產品即為酒店為止提供的服務，顧客對酒店提供服務產品的反饋即為酒店服務質量的高低。顧客對酒店的投訴可以很好的將酒店服務質量的不足之處指出來。通常情況下，顧客的投訴主要集中在兩個方面，一是酒店提供的產品不符合顧客的心里預期;二是酒店設施和設備不能夠滿足顧客正常使用。

3.有利于完善管理。酒店各個部門的運營有其自己流程，在其中存在一些問題，這些問題是比較客觀的，酒店員工及管理者由于長時間在其中早已習慣其存在，并未發現其發生的嚴重性。但由于顧客的需求是多樣性的，并有多家競爭者提供想死服務，酒店提供的服務由于這些客觀問題沒有達到其心理預期，會使顧客對酒店產生投訴。顧客的住店經歷較為豐富，會橫向對比酒店之間的服務，容易在酒店找到問題。另外，很多酒店的一線服務人員在沒有經營情況的情況下完全不同，這些問題都沒有被酒店的管理人員所發現并改正，顧客作為直接使用者會更容易發現酒店服務的不足之處。

二、大連香格里拉大酒店概況

大連香格里拉大酒店矗立在著名的海濱城市大連。大連香格里拉大酒店繼承了香格里拉品牌的品質，擁有563家寬敞舒適的客房和套房享有大連的美景。非常適合家庭客人度假。許多餐廳供應各種當地和國際美食?？腿丝梢栽诓蛷d和泳池酒吧享用獨特的飲品。大連香格里拉大酒店提供最好的亞洲和國際美食。Shang Palace餐廳供應粵菜和當地特色菜，客人可以在Nishimura品嘗餐廳美食和精致的日本料理?？Х葓@全天開放，是一個國際美食舞臺，廚師們展示他們的烹飪技巧，為客人帶來品味和視覺。

三、大連香格里拉大酒店投訴過程中存在的問題

（一）客戶投訴的處理過于模塊化

與酒店客戶投訴的內容及類型相比，大連香格里拉大酒店在處理顧客投訴的過程中，太過于按照酒店規定的投訴處理流程進行處理，對顧客的大幅過于模式化，缺少人性化，對于顧客訴求不能夠靈活應變，顧客在處理過程中無法感受到酒店的真誠致使時間擴大。酒店處理顧客投訴應遵循幾個基本原則，聽，記，分析，報告和回答五個程序。在此過程中缺乏個性化和人性化通常會使客戶感到敷衍的感覺。處理投訴的過程非但沒有降低顧客的不滿，相反激化了矛盾，對酒店造成了惡劣影響。

（二）員工不了解原因無法解決問題

顧客的投訴事件多種多樣，有些不滿是由于酒店的響應速度較慢而引起的投訴。大連香格里拉酒店的一線服務人員有能力可以為顧客第一時間解決問題，但酒店的規定較多，員工沒有權利做一些權限之外的事情。導致投訴時間需要按照規定逐級匯報，上級領導將審查和批準，然后給客人一個回復，這將消耗大量的時間隱形，導致客戶質疑酒店的效率，從而影響酒店形象的建立。

（三）投訴的關注度不高，影響了酒店的形象

在處理客戶投訴時，大連香格里拉大酒店的員工通常會根據客戶投訴的大小采取不同的態度。通常，針對顧客對一些事情的抱怨，員工簡單予以回復處理后，如顧客選擇接受員工的處理意見，酒店的上級領導也不清楚這些小事的投訴，則服務人員就不會在進行后續處理，員工秉承多一事不如少一事的態度處理，大大影響酒店形象的建立。

四、如何處理客戶投訴

（一）根據顧客心理需要處理投訴

酒店作為旅游行業的重要部分，在其中起到非常重要的作用，酒店可以滿足顧客住宿、餐飲、休閑、娛樂的多種需求。顧客在酒店消費的目的在酒店的某種產品，而這種產品需要以服務的形式為顧客提供。顧客在酒店的消費過程不只是尋求物質上的滿足，還希望在心理上得到重視，獲得心理上的滿足感。所以，在酒店顧客對酒店的產品或服務產生不滿時，酒店應首選想辦法安撫顧客的心理，撫平顧客的憤怒情緒。在仔細了解顧客整個投訴事件后再做分析，在保證酒店與顧客雙方利益不受損的前提下處理投訴事件。

（二）根據客戶的原因和期望處理投訴

酒店顧客在使用酒店產品接收酒店服務的過程中會出現各種事件，某些因素會導致顧客心理不滿從而引發顧客對酒店的投訴。在出現投訴事件的同時，顧客心理是不滿意的，是希望獲得酒店的理解及尊重的，酒店的員工及管理者需要足夠重視顧客投訴的事件，尋找顧客投訴的原因，并根據原因進行處理。酒店在處理顧客投訴時，需要將顧客是“上帝”牢記在心，哪怕顧客的投訴也許是自身的原因，與酒店關系并不大，酒店方面也不能置顧客感受于不顧。只有使顧客滿足，才可最大程度降低投訴的風險。

（三）注意酒店形象

酒店的品牌形象是酒店長期經營日積月累而來的，并不是由酒店投資者或者管理者的朋友圈渲染出來的。酒店形象及品牌需要社會的認可，需要顧客在酒店消費過程中不斷了解酒店，不斷的認可酒店服務才能樹立。打造服務至上的品牌形象，是酒店發展的根基。

五、結論

總而言之，對于酒店而言，客人的投訴并不一定都是壞事，如果妥善處理，酒店品牌能夠在一定范圍內得到宣傳，從而增加社會影響力，提高經營效益。酒店顧客的消費過程是不可預知的，相應產生的投訴事件也是不可避免的，如何處理投訴事件使其有利于酒店發展，是酒店員工及管理者需要認真學習及思考的。

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