淺談五星級酒店對客服務的語言藝術

郭暢

摘要：在現代社會，語言作為一種交流藝術，在人們的日常生活中扮演著重要的角色。作為五星級酒店的服務人員，酒店服務中的語言是傳達客戶服務質量的重要手段。因此，學習語言藝術是每個酒店員工的必修課。本文將從五星級酒店對客服務質量入手，分析語言藝術在酒店中的作用以及中國酒店對客服務現狀。

關鍵詞：酒店;語言藝術;服務

隨著國內酒店業的快速發展，高端豪華酒店逐年增多。隨著國際化步伐，硬件設施變得越來越新，能夠給客人提供的服務標準也是越來越高。酒店之間的提高與競爭逐漸變為了酒店服務的競爭。而酒店員工與客人交流的語言交流，是酒店服務提供過程中不可或缺的一部分，如何通過語言提高服務質量是就嗲反戰的重要因素。

一、五星級酒店的語言藝術概述

這家五星級酒店是指一家擁有綜合五星級酒店的酒店。酒店的星級評級基于酒店的建筑，設施，功能，管理和服務水平。具體評估方法按照國家旅游局頒發的設施和設備評估標準，設施設備維護評估標準，衛生和衛生評估標準，客人意見評價標準執行。

語言藝術是一種使用語言技能創造美學圖像的舒適方式。在酒店，服務人員和客戶主要通過語言，身體和書面溝通進行溝通。其中，語言作為與顧客溝通的最有效最直接的溝通方式是最重要的渠道，絕大多數情況下酒店員工都是使用這種最有效最直接的方式與顧客進行溝通交流。例如：酒店前臺通過語言交流給顧客辦理入住、預訂等;或通過電話了解顧客所遇到的困難或其他需求并予以解決。作為溝通的另外一種方式，肢體語言通常用語輔助語言溝通來進行，可以有利于語言的表達，使客人更加方便理解內容。最后一個書面表達，通常出現在酒店的公共區域位置，例如：意見簿、投訴箱等。

二、酒店語言藝術的作用

語言作為人類最有效最直接的溝通方式，有著自己至關重要的作用。高效的使用語言進行服務溝通，能夠提高酒店的服務質量，在處理投訴時也可以將恐懼轉化為幸福。

（一）有助于改善酒店形象，建立并保持良好的服務關系

建立良好的客戶關系直接關系到客戶對酒店的滿意度，提供優質的服務是酒店顧客滿意的基礎，而優質的服務同時是由酒店先進的設備設施及服務人員的周到服務。員工使用語言藝術可以有效的提高服務質量。

（二）幫助提高核心競爭力和穩定客戶

在許多酒店甚至高星級酒店的員工在進行對客服務的過程中，員工提供的服務是按照酒店服務準則進行的，與客人的交流使用的是套話，沒有新意，例如：您好、歡迎光臨等。這種在哪兒都可以的服務對話使客人干到厭煩，并不會讓他們有賓至如歸的感覺。如果客房服務人員更改了單詞，請查找并確認客人信息，準確地參考客人的姓氏，并在服務完成后添加一個句子，然后再為每個房間服務。你能幫助我們嗎？我們很樂意為您服務。因此，服務的價值將不可避免地增加，酒店因其優質的服務可以具有一定的行業優勢，吸引更多的客源。當顧客在酒店中獲得了在其他酒店獲得不到的滿足感時會首先考慮下次的消費場所，酒店的營業額會相應的增加，品牌知名度會增加。

（三）幫助應對突發情況，彌補酒店損失

當客人因某種原因抱怨酒店時，合理使用良好的語言和藝術可以解決投訴問題，有效的環節顧客與酒店點的問題。例如，酒店客房里的客人，要對酒店進行投訴，因為他坐在大理石花架上被一個角落刮傷。投訴的原因是這家五星級酒店使用的設施質量很差。收到投訴后，大堂經理趕到房間，檢查檢查了受損的事故現場，發現并未本身存在安全隱患，而是認為造成的孫華。在停了顧客的抱怨及投訴后，大堂經理對顧客進行了道勤，并安排了包扎，對顧客進行了安撫。然后說：臺面上的大理石是世界著名的法國進口，花架用于花盆，如果臺面因重量損壞花盆角落，責任自然是在酒店，如果客人受傷，那么酒店應該負責。然而，這次事故是由于壓迫重物造成的。顯然酒店不應該負責任。大堂經理在這里避免使用“肥胖”這個詞，用“重物”代替它并不會損害顧客的自尊心。聽了客人的話，心情慢得多。在圓形場地，他們發現大理石表面進入房間時有裂縫。在檢查了損壞的邊緣水平后，大堂經理告訴客人，大理石表面被發現破裂在此之后，請要求工程部門的主人糾正華泰，并征求客人的意見。

三、中國五星級酒店客戶服務語言問題

（一）服務人員綜合素質低，服務意識薄弱

近年來，酒店業發展迅速，酒店建設步伐相對較快。其次是人才短缺和酒店相關專業人才的缺乏。由于各崗位人手不足，酒店服務人員的工資標準較低，導致人力資源部門招聘門檻降低，沒有相關工作經驗的社工可以進入酒店。在以酒店為首的服務型行業里，所有崗位的準入門檻都不高，所以社會各類人群都可進入其工作，造成人力資源價值降低，待遇就相對較低。大量的學歷低，缺乏工作經驗的服務人員工資低，給酒店提高客戶服務質量帶來了一定的困難。2018年11月，視頻曝光，許多著名的五星級酒店服務人員用毛巾清潔整個房間，這是令人敬畏的。根據酒店經理的說法，很難招聘經驗豐富的專業人員，新員工為方便起見，并且進行非法操作以便快速打掃，酒店管理人員因為酒店的利益而違反規定，造成不利影響。

（二）員工培訓不足

員工進入酒店后，培訓是不夠的。他們無法完全掌握工作技能和客戶的技能。當情況出現時，他們不能很好地回應，并且很容易有客戶投訴。此外，酒店員工培訓的頻率較低，員工在工作時不能加強工作技能和客戶語言。我不知道是否有任何客戶投訴由錯誤引起。加強酒店培訓是非常必要的。

（三）服務人員缺乏溝通技巧，服務語言不規范

酒店的日常工作就是給顧客提供服務，在提供服務的過程中與顧客溝通，從溝通的過程中了解顧客的需求。但國內許多酒店員工不清楚如何與顧客溝通，并了解顧客的需求。再加上缺乏專業知識，低文化水平和低水平的工作熱愛，他們不能很好地為客人服務，甚至造成一些不必要的誤會。日常繁瑣復雜的工作也會降低員工的工作熱情與體力，過于疲乏的員工只是單獨實用酒店規定的固定服務用語進行對客服務，這使得客人感到無聊，無法提高服務質量。

（四）標準化術語使用剛度

新酒店員工將接受酒店培訓，以使其員工標準化。每個職位的標準化語言是不可或缺的部分。酒店提供標準化的用戶語言和程序供員工學習。由于大多數員工在進入工作崗位之前與酒店無關，因此標準化語言學習的應用緩慢，導致工作中的術語標準化，或標準化語言的應用，從而影響酒店服務的改善質量。

四、改善酒店對客戶服務條款的建議

（一）招聘高素質人才

酒店招聘應參考星級酒店行業服務標準進行面試評估，篩選高素質和業務水平的人員進入企業，酒店不僅需要注應聘者的受教育程度，個人素質還需要注重求職者的相關經驗及其個人的相關技能。對于求職者的人品等方面還需要有一個檢查制度。如果出現質量問題，具有出色工作技能的服務人員可能會無意中傷害到酒店。服務人員代表酒店，服務人員的表現直接反映了酒店的管理是否嚴格及酒店的企業文化。

（二）加強員工素質培訓

提高酒店對客服務水平，重點還是要放在對客服務的載體-員工。只有員工對客服務的提升才能夠給顧客以專業的滿意的體現。而服務語言是對客服務的直接溝通方式，所以在工作培訓中需要加強對語言方面的強調，而非簡單的培訓。酒店需要注重在生活中予以各方面的暗示，以提高酒店員工的語言技能。如舉辦相關活動供員工互動，或粘貼有語言技巧的海報以供員工學習。

（三）標準化標準術語，指定標準詞

酒店需要建立完善的人力資源計劃，包括獎勵、晉升、薪酬等方面。以完整的后勤保障作為員工發展的基礎，給予優秀員工合理的晉升渠道，激勵其他員工，使員工在良好的環境中學習進步。在每周的會議中，選擇優秀的員工向其他員工展示語言和藝術的使用，分享經驗和經驗，不僅間接地認可優秀員工，還允許其他員工學習有用的經驗。

（四）靈活和標準化的條款

酒店標準化語言是酒店服務的基礎。良好的酒店語言將為客戶提供專業的體驗。靈活運用標準化語言是員工的成熟表現。在酒店培訓中，不要按照標準化的語音培訓和記憶進行艱苦的培訓，員工的文化素質不同，其質量高低，不能全面。培訓需要因人而異，根據學生的能力教學，靈活運用標準化語言。

五、結論

在當今競爭日益激烈的酒店中，酒店憑借需要提高自身的服務水平以占領在市場中僅有的市場份額。在服務的過程中正確合理的運用語言的藝術能夠有效地提高服務質量。只有通過不斷地嘗試、創新、總結才能夠積累越來越多的經驗，為顧客更好的服務。

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