淺析酒店賓客關系的管理

沈奕彤

一、酒店客戶關系管理概述

客戶關系是指服務人員和酒店客人之間的關系。處理與客戶的關系不僅僅是管理人員的問題。客戶關系管理的很多工作是提高所有服務人員對客戶關系的理解，并采取各種措施。為了確保所有服務人員能夠在日常工作中隨時處理與客人的關系，為了提高他們對“客戶關系”的理解，他們必須首先全面了解“服務”的含義。

第一步是在材料產品中加入一些“心理學”，第二步是擴大服務業的“心理成分”。這里提到的“心理成分”意味著在滿足消費者的功能需求的同時，更有必要滿足消費者的心理需求，使雙重服務能夠處理與客人的關系，讓客人互動。在獲得心理滿足感時，應將其作為“服務”進行討論，而不是作為額外的管理。讓客人體驗一種“親密”，這是酒店“無利潤”和“利潤”，“無人關心”和“客人喜歡云”之間的區別。

二、香格里拉的客串關系

（一）香格里拉酒店品牌形象

自1971年新加坡首家香格里拉酒店入駐以來，香格里拉酒店繼續走向國際;香港作為其總部所在地，今天香格里拉是亞洲最大的豪華酒店集團，被認為是世界上最好的酒店管理集團之一。在無數的公共和行業候選人中，他們贏得了一致的聲譽。香格里拉的使命宣言：以熱情的款待創造難忘的體驗，讓客人滿意。酒店服務人員在與客戶聯系的過程中，以“香格里拉熱情好客，家庭式”的服務理念，香格里拉堅持數十年的服務宗旨，使其在行業中樹立良好的品牌形象。

（二）香格里拉酒店的客戶滿意度

香格里拉始終將客戶滿意度作為其經營理念的核心，并以“周到員工提供的亞洲款待”為主題，濃縮其經營理念。并總結了八大指導原則，真實體貼，更多服務，服務一致性，良好服務，現場決策，實現企業目標，客戶滿意和我們的目標。在服務過程中提高客戶滿意度，保持良好的客戶關系，堅持這些原則，會使客戶感到更滿意，從而成為酒店最忠實的客戶。

（三）香格里拉酒店集團的客戶忠誠度

1.培養客戶忠誠度;加強與客戶的情感溝通;例如，組織一些免費的培訓計劃，嘉賓慶祝生日，致電問候等，都是非常好的情感互動活動。

2.建立頻繁的客戶獎勵制度，維護客戶忠誠度;公司應為繼續消費的顧客（多個購買者）提供禮品，折扣等;升級到VIP客戶，考慮提供新產品進行試用，免費升級，以舊換新各種促銷活動。

3.維護和提高客戶忠誠度，要注意客戶服務中心的建設，正確處理客戶反饋問題;善于處理客戶投訴或反對意見。

4.以客戶需求為導向，滿足客戶對產品個性化的要求。要注重分析客戶群需求的變化，不斷創新產品，永遠保持公司的活力，以贏得客戶的長期信任，從而提高客戶忠誠度。

5.創造具有社會責任感的企業形象也是提高顧客忠誠度的重要途徑。具有社會責任感，誠信經營理念和關愛員工的公司傾向于提高客戶對公司的善意，因此對提高客戶忠誠度非常有幫助。

6.從某種意義上說，顧客對公司的忠誠度就是對產品質量的認可。持續改進和控制產品質量是提高客戶忠誠度的基礎。

7.為了提高客戶忠誠度，有必要提高服務質量，使購買過程簡單。同時，有必要為客戶創造愉快的購買體驗，努力超越客戶的期望。

8.為了提高客戶忠誠度，我們必須不斷提高產品和品牌的附加值，讓客戶感受到物有所值，從而提高對企業品牌的忠誠度。

三、深圳福田香格里拉大酒店客串關系管理存在問題

（一）酒店管理系統存在缺陷

在運營和管理過程中，酒店看到了良好的管理方法，設施和設備，以及其他優秀酒店的服務體系。會有輕率的做法和盲目的模仿。如果沒有酒店的實際情況，將制定適合酒店的系統和機制。沒有任何幫助，它浪費了人力和資源。雖然酒店有客人關系管理系統，但是不夠及時關注，補充或完善是不夠的，偶爾也會出現酒店管理不善的問題，如居民在房間內受到騷擾，客人的隱私是不受尊重，甚至外包和財產都丟失了。

（二）忽視員工能力的培訓

客戶關系管理的執行人員是酒店的服務人員。要加強對員工的培訓。畢竟，員工培訓是一項長期的基礎工作。只有培養一流的員工，才能創造一流的服務。專注于培養員工處理緊急投訴，客戶需求和意外事件的能力。忽視員工的思想和需求將導致員工的負面情緒。這如何為客戶提供滿意的服務？

（三）部分員工素質較差，文化程度較低

在與酒店客人溝通的過程中，我們會遇到各種問題。香格里拉是一家大酒店。客人來自不同的國家和地區。為了讓客人在來到這家酒店時感到賓至如歸，我們必須找到一個共同的主題并談談它?？腿烁信d趣的東西。在處理客戶投訴，特別是外事投訴的過程中，了解不滿意客戶的文化背景和生活習慣尤為重要。這需要員工具有很高的知識儲備能力。但是，國內很多酒店員工素質和能力都很差。在這一點上，客人經常被冒犯，并與客人發生正面沖突。

（四）缺乏對訪客信息系統的關注

由于酒店個人領導概念的局限性和技術問題，酒店客戶關系信息數據庫不系統，人性化，功能化，影響客戶信息查詢，特殊日期提醒，生日問候電話等。長期跟蹤和關心客戶，不可能為新客戶和老客戶提供更周到，更個性化的服務，也影響管理層的管理和營銷策略。

（五）面對投訴不及時處理且方法不足

在酒店運營期間，由于各種內部和外部原因，客人將提出各種投訴。其中，有賓客在酒店服務，以及第一時間滿足客戶投訴的酒店服務人員的態度和行為。這將直接影響客戶投訴的方向。但是，有時一些服務人員在不關心時會面對客戶的投訴，導致客戶的不滿，從而導致酒店的聲譽和經濟損失。

四、是酒店客人關系管理的方法

（一）建立健全的酒店管理系統

塑造公司“以客戶為中心”的服務理念，明確酒店的宗旨和目標，優化酒店管理體系。定義香格里拉大酒店的企業文化，我們將“以客戶為中心”的理念深深植入到我們工作的各個方面，讓員工認識到客戶，酒店和服務人員之間的關系，積極地實踐客戶關系。

（二）加強員工服務培訓

1.加強應急響應能力培訓，加強工作技能培訓，在客戶投訴等各種突發事件中提供應對技能培訓，使他們學會更好地與客戶溝通，熟悉大客戶的處理。信息系統。注重服務態度，處理方法和溝通技巧，正確認識客人，體貼周到。

2.加強對員工文化知識的研究。在與客戶打交道的過程中，我們必須充分了解客戶的需求和生活方式，并為客戶提供有針對性，獨特和人性化的服務。如果你投資于你所做的事情并避免它，你應該注意客人的“心理服務”，了解客人所在國家的歷史和文化，國家的宗教信仰，找到共同的語言，感興趣的話題，并拉近客人。產生良好的感覺，避免在處理問題時處理禁忌，造成不必要的誤解和麻煩。

（三）吸收和培養高素質的教育人才

面對服務型員工不斷流失的嚴峻現實，酒店應采取積極有效的人員保留措施，克服企業發展中遇到的困難。酒店應樹立“以人為本”的意識。在概念上，不僅要關注管理人才和技能型人才，還要注重服務型人才。行業前沿的服務人員將具有高度的認同感和對酒店公司的歸屬感。留住人才是關鍵點之一。提高工資和改善員工福利將增加酒店公司的運營成本。但是，由于員工隊伍的穩定性得到了保持，員工的積極性和主動性得到了提升，有利于酒店業的長期發展。

（四）建立詳細的訪客管理系統

訪客關系管理軟件是一個復雜的系統工程。它不能依靠酒店的技術實力來運作良好。要注重與軟件開發商的合作，選擇技術含量高，實力雄厚，人才濟濟的開發商合作，確保技術。系統的可操作性，可擴展性和功能性，以及酒店實際客戶關系的實際需求，以更好地實現客戶關系管理。

（五）建立完善的客人投訴管理系統

如果客人在酒店消費過程中不滿意，抱怨，后悔或生氣，可能會抱怨，并且可能不愿意投訴。不愿意投訴的客人可能不習慣通過投訴表達他們的意見。他們寧愿忍受目前的局勢。另一種可能性是，投訴方法無助于他們解除，擺脫目前的不滿，并得到他們應得的。投訴沒用。另一種可能性是你害怕麻煩，并認為投訴會浪費你的時間，讓自己失去更多。

五、結論

香格里拉大酒店擁有自己的服務理念和服務體系，并擁有自己的客戶關系處理系統。但是，如果您真正“客戶至上”并真正處理與客人的關系，您必須遵循時代的發展并注重客戶的住宿反饋。完善，注重員工服務和服務能力的培訓，尊重客戶，從而提升酒店的信譽和競爭力。

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