淺談基于ITIL的醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維管理實(shí)踐

摘?要：隨著科技的不斷發(fā)展，信息技術(shù)的出現(xiàn)極大的改變了我們的生活，在醫(yī)院中使用信息技術(shù)不僅極大的增強(qiáng)了數(shù)據(jù)處理的速度，也能夠有效的提高醫(yī)院的運(yùn)行效率。本文先是簡單介紹了ITIL，接下來闡述了基于ITIL的醫(yī)院運(yùn)維管理體系。

關(guān)鍵詞：ITIL;醫(yī)院信息系統(tǒng);運(yùn)維服務(wù);管理實(shí)踐

一、 ITIL

ITIL是由英國在20世紀(jì)80年代末制訂的IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，主要適用于IT服務(wù)管理。IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫主要包括六個管理模塊，其中服務(wù)管理是最核心的模塊，可以為醫(yī)院的服務(wù)管理提供一個客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那铱梢粤炕臉?biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院可以根據(jù)自己的需求去定義自己的服務(wù)水平，參考ITIL去制定IT的基礎(chǔ)框架以及服務(wù)管理，確保能夠?yàn)獒t(yī)院的服務(wù)管理提供更好的支持，可以將IT與醫(yī)院的業(yè)務(wù)緊密的結(jié)合，讓企業(yè)的IT投資利益能夠最大化。可以把IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。醫(yī)院的信息系統(tǒng)在進(jìn)行運(yùn)維時可以根據(jù)故障生成的報(bào)表、出現(xiàn)問題的頻率以及各個更為的工作量生成醫(yī)院管理所需的報(bào)表，納入考核體系中可以更加準(zhǔn)確的對各部門的工作做出有效考核，能夠進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部的管理與考核機(jī)制。

二、 基于ITIL的醫(yī)院運(yùn)維管理體系

（一）確定運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略

運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略需要建立一個與醫(yī)院信息化相匹配的有效的服務(wù)戰(zhàn)略，可以將其分成三個主要結(jié)構(gòu)，首先是領(lǐng)導(dǎo)決策層，主要負(fù)責(zé)信息化發(fā)展的規(guī)劃以及決策等重要事件，其次是中心管理層，負(fù)責(zé)編制規(guī)章制度、操作規(guī)程以及服務(wù)質(zhì)量等主要的管理制度，最后就是最基礎(chǔ)的信息技術(shù)支持層，負(fù)責(zé)服務(wù)器的管理維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)以及數(shù)據(jù)庫維護(hù)等工作。

（二）運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)

醫(yī)院的運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)需要結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況去設(shè)計(jì)，對醫(yī)院的運(yùn)維人員進(jìn)行合理的統(tǒng)籌，首先就需要了解中心工程師的能力，根據(jù)工程師性格以及能力偏屬對其進(jìn)行小組劃分，讓他們做自己做擅長的工作;然后將運(yùn)維人員也需要進(jìn)行成分劃分，首先是軟件組與硬件組，一個負(fù)責(zé)安裝、維護(hù)醫(yī)院各部門電腦上的各種軟件，另一個則是主要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)、電腦以及相關(guān)硬件的管理以及維修配置，這樣能夠更加有效的進(jìn)行醫(yī)院信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理工作;最后還要將需要處理的時間進(jìn)行相應(yīng)級別設(shè)置，分成高、中、低三種等級，當(dāng)同時出現(xiàn)問題時就需要按照相應(yīng)級別優(yōu)先處理。

（三）運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)換

1. 運(yùn)維服務(wù)變更管理

醫(yī)院的信息系統(tǒng)需要進(jìn)行日常的維護(hù)，所以需求變更流程控制是十分必要的，所以醫(yī)院需要有針對的成立信息管理委員會，可以由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、醫(yī)保辦、藥劑部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營部等部門的負(fù)責(zé)人組成，可以兼顧變更控制委員會的職責(zé)，在需要進(jìn)行權(quán)限變更時，申請人需要填寫變更信息，自己所在的部門、變更權(quán)限的原因以及權(quán)限需求，在提交前需要部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行簽字才可以繼續(xù)執(zhí)行，再由權(quán)限變更的負(fù)責(zé)人根據(jù)申請人填寫的信息對申請人進(jìn)行核查，對申請權(quán)限進(jìn)行評估，在委員會討論后形成權(quán)限變更方案交由分管院領(lǐng)導(dǎo)審批，最后由中心負(fù)責(zé)執(zhí)行并跟蹤變更實(shí)施效果。

2. 運(yùn)維服務(wù)安全管理

醫(yī)院的運(yùn)維最重要的就是安全管理，可以有效的將運(yùn)維服務(wù)從被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃樱佑行У慕鉀Q運(yùn)維問題。當(dāng)收到故障報(bào)修后運(yùn)維成員在解決故障時不能單純的去解決故障本身，更重要的是尋找故障出現(xiàn)的原因，解決問題的根源，將問題防患于未然避免再次出現(xiàn)。在日常的運(yùn)行中，運(yùn)維人員首先應(yīng)該建立硬件運(yùn)行參數(shù)、服務(wù)器內(nèi)存及磁盤空間使用情況、Oracle數(shù)據(jù)庫等重要環(huán)節(jié)的常態(tài)化專人巡查機(jī)制，其次結(jié)合部署在中心核心機(jī)房內(nèi)的終端運(yùn)維管理系統(tǒng)，通過對監(jiān)控資源設(shè)置響應(yīng)的預(yù)警值。當(dāng)超過設(shè)定的閾值時，通過報(bào)警聲、短信、監(jiān)控畫面等方式提醒相應(yīng)的管理人員，這樣可提前規(guī)避系統(tǒng)風(fēng)險。最后針對服務(wù)器存儲、網(wǎng)絡(luò)、終端等設(shè)備還需加強(qiáng)技術(shù)支持，如生產(chǎn)數(shù)據(jù)異地容災(zāi)備份、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)邊界防護(hù)與網(wǎng)絡(luò)接入的限制、內(nèi)網(wǎng)核心交換機(jī)部署入侵檢測、部署內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫審計(jì)等。這樣才能保證少出或不出安全事件。

（四）運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營

運(yùn)維部門的日常服務(wù)是有著固定的處理流程的，服務(wù)臺是運(yùn)維部門與醫(yī)院其他部門溝通的主要方式，由一個或者是幾個運(yùn)維成員組成負(fù)責(zé)接收醫(yī)院內(nèi)的故障報(bào)修以及權(quán)限申請等信息，統(tǒng)一受理醫(yī)院其他部門的運(yùn)維業(yè)務(wù)，通過電話可以有效的解決人員全線調(diào)配以及一些其他的簡單問題與咨詢，當(dāng)不能通過電話解決時就需要聯(lián)系二線運(yùn)維人員到達(dá)該部門進(jìn)行處理，如果還需要其他的運(yùn)維成員協(xié)助處理時就需要二線運(yùn)維人員完成處理記錄后轉(zhuǎn)交其他人員，當(dāng)超出一二線運(yùn)維人員處理的能力范圍時，就需要啟動應(yīng)急預(yù)案召開部門會議研究處理，保證問題能夠及時有效的被解決，不影響信息系統(tǒng)的使用，在解決好相應(yīng)問題時需要完善運(yùn)維程序形成一個完整閉環(huán)，做到有據(jù)可查。

（五）日常運(yùn)維持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

立足于臨床用戶的可用性需求分析，采用戴明環(huán)，按計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理對運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)控管理。每周定期對上周的運(yùn)維管理工作做出總結(jié)思考，處理的問題是否有疑點(diǎn)難處，是否有存在系統(tǒng)安全的行為，必要時需要進(jìn)行委員會的例會討論并形成相關(guān)會議紀(jì)要。同時也要定期檢查各部門電腦系統(tǒng)的使用情況，權(quán)限申請的數(shù)量、數(shù)據(jù)是否存在拷貝現(xiàn)象以及操作是否違規(guī)等行為。

三、 結(jié)語

本文簡單闡述了基于ITIL內(nèi)容構(gòu)建的運(yùn)維管理體系，基于IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫對醫(yī)院的信息系統(tǒng)進(jìn)行完善，能夠更加條理清晰的進(jìn)行系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，在出現(xiàn)問題時能夠及時的了解與解決，同時也能夠做到有追溯性，能夠減少運(yùn)維中重復(fù)的工作量，有效提高對于信息問題的解決效率與服務(wù)質(zhì)量，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題以及向成處理報(bào)告等換屆后形成一個有效閉環(huán)，可以推進(jìn)醫(yī)院信息系統(tǒng)平穩(wěn)有效的運(yùn)行，促進(jìn)信息系統(tǒng)穩(wěn)步發(fā)展。

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作者簡介：朱筆杰，溫州市平陽縣水頭鎮(zhèn)平陽縣第二人民醫(yī)院。