高壓業擴報裝集約化管理成效分析

劉小鵬

【摘 要】隨著電力需求的不斷提升，加上電力體制改革所帶來的挑戰，電力市場競爭愈加激烈，供電企業面臨的外部發展環境十分復雜，越來越多的供電企業都開始認識到提升業擴報裝效率和服務質量的重要性，而業擴集約化管理服務模式便是提升自身企業競爭力的重要途徑。

【關鍵詞】高壓業擴報裝;集約化管理;成效分析

1高壓業擴報裝工作的重要意義

在我國電力行業服務用戶的各個環節當中，其中較為重要并且是第一個環節的工作就是高壓業擴報裝的工作。這項工作存在于電力工作的各個工作環節之中。業擴報裝工作在進行的過程中有很多的工作環節。首先就是供電方案的基本確定;其次是用電情況的基本受理;最后是設計圖紙的審查工作。電力企業在營銷管理工作進行的過程中，能夠有效地反映出供電安全的一個重要環節就是高壓業報裝接工作，其工作質量在很大程度上影響了電網供電運行的安全以及穩定。因此高壓業擴報裝工作同電力企業的企業形象以及電力企業的經濟效益直接相關聯，聯系非常的密切。在很大程度上高壓業擴報裝工作能夠有效地連接用戶同電力企業的聯系以及關系的維持。伴隨著我國經濟的發展，我國的用電量也在不斷地提升過程中，因此我國的電力用戶數量也在不斷地增多。在這一過程中高壓業擴報裝工作的工作質量顯得非常的關鍵，能夠有效地提升電力企業的工作效率，以及保持電力企業同電力用戶的緊密聯系。只有將高壓業擴報裝工作的工作效率以及工作質量提升上來，才能夠保障電力企業的供電可靠度，才能夠提升供電企業的供電效率，才能夠保障供電企業的供電安全，才能夠保障電力企業為電力用戶提供更加優質的電力服務。因此高壓業擴報裝工作對于我國電力行業的意義非常重大。

2高壓業擴報裝流程現狀

用電業務擴充（以下簡稱“業擴”），又稱報裝接電，即為新裝、增容客戶辦理各種必需的登記手續和一些業務手續。業務擴充是市場開拓的結果，是電力企業向用電客戶銷售電力商品的受理環節，屬售前服務行為。業擴報裝是指供電部門從受理客戶申請到裝表接電全過程業務的總稱。供電公司業擴業務主要是針對業擴報裝業務和變更用電業務兩大類業務。業擴報裝是指供電企業接受客戶的新的用電申請，通過電網的供電能力和供電可靠性的調查和研究，供電方案審批等手續，審核客戶工程設計、施工單位資質的檢驗及竣工驗收，直到最后計量裝置安裝和送電的整個過程。變更用電業務是指客戶為滿足生產、生活、經營的變化需求，需要改變供用電合同的一項或多項條款的業務工作。業擴報裝及變更業務工作主要是通過各相關部門、工作崗位的協同配合，建立一套能夠反映客戶最新信息的客戶檔案，如客戶用電性質、報裝容量、用電設備、負荷組成、電能計量裝置、電價電費結算方式等一系列與用電營銷業務關聯的信息。同時在客戶辦理變更用電業務后及時更改客戶檔案信息，準確反映客戶的基本信息和用電情況。供電公司業擴報裝流程基本分為高壓業擴報裝流程、低壓業擴報裝流程、變更用電業務流程三個類型。涉及環節較多的為高壓業擴報裝流程，在過程中需要聯系配合的專業部門也較多，隨之暴露出的問題更為明顯，并且高壓客戶用電容量較低壓客戶來說更大，是電力市場的主要消費者，直接影響著市場份額，是市場開拓的主要目標，因此本文以高壓業擴報裝為例，對其集約化管理進行分析。

3業擴集約化管理要求

3.1明確業擴集約服務管理的目標和方向

我國的業擴報裝管理工作中目前仍存在著一些普遍問題，例如制度標準執行不嚴，工作人員服務意識不強，流程傳遞過程中各環節協調不順暢等，嚴重影響著工作質量和客戶服務水平，而采用業擴報裝集約化管理恰好能夠幫助消除供電企業中的工作弊端。實施業擴集約化管理，首先必須明確業擴管理的工作目標和方向，即業擴集約化管理的實現達標率和業擴報裝工作的耗時率以及針對客戶服務的承諾兌現率還有客戶滿意程度等，明確了管理的范圍和目標，確定了工作完善改進的方向，才能夠加強管理模式，逐步清除工作中的一切不確定因素和阻礙，全面實現集約化管理。

3.2建立統一合理的集約化管理結構

為了完善供電企業業擴集約服務管理模式，首先需要建立起統一合理的管理機構，確立市場營銷部（或客服中心）的重要位置，明確工作中各個部門的職責和義務，固化并加強企業四級管理機構和兩級業擴管理部門的縱向管理模式（即強化網、省、地市、區縣四級企業機構的管理和監督職能，提高市場營銷部管理高壓客戶、各供電所管理低壓客戶的兩級業擴管理機構的工作及服務質量），提高部門間橫向配合效率和協調程度，通過加強業擴集約化管理來規避供電企業工作中工作標準不一致、工作方式不規范、工作人員業務素質不一、跨部門溝通不協調等工作缺陷，提高業擴工作效率和服務水平，降低供電企業面臨的服務風險。

3.3重要客戶及重點工程強化管控

實施重要客戶業擴報裝差異化服務，對于由客服中心全流程辦理的重要客戶，客戶經理提供全流程上門服務，切實按照“五優先”原則開展服務。加強客戶重點工程的督辦協調，以里程碑計劃為抓手實現全過程進度管控，及時協調跨單位、跨專業的問題，確保政府關注的保障性住房、軌道交通、南水北調等項目的電力工程建設任務按期完成。

4高壓業擴報裝集約化管理成效

某公司共管轄兩個直供區，設置了一個分中心，下轄18個供電所。根據集約化管理要求，城區及18個供電所所有高壓業擴項目均集約至市場室大客戶經理班，負責全過程協調、指導、管理。公司“集約化”管理的主要做法：一是集約高壓業擴過程控制。落實“三高一大”，實現思想、服務“雙到位”;加強業擴報裝集約和流程變更風險的預控;強化高壓業擴工程“五關”管控;強化業擴報裝服務質量考核評價，建立業擴報裝稽查和客戶服務回訪常態機制;建立健全業擴報裝服務責任追究制度，形成了“過程控制”與“考核評價”相呼應。二是集約重點項目管理標準。完善重點項目管理體制，落實“大客戶經理制”，實行“管家式”服務，推行“六統一”的管理標準;創新了“大項目“彩虹快車道服務法”，制定了《業擴內部管控管理辦法》，全程“無周休日”跟蹤服務。健全重點項目服務舉措，倡導“全員客戶經理”，提升“全過程服務”質量，確保重點項目安全、優質;開辟“VIP”通道，加強重點項目前瞻性研究，加大與市政府相關部門的聯系，協助開展前瞻性分析。自2012年實施高壓業擴報裝“集約化”管理以來，已送電的用電客戶中，各環節完成時限取得新的突破，供電方案答復由原來的10個工作日縮減為7個工作日，提速30%;供電方案及圖紙審批完成后2個工作日書面答復客戶，較之從前的5個工作日提速2.5倍;裝表接電的同時完成預購電設置、終端調試等后置業務，減少了同一工程的往返業務次數，過去3天完成的工作，現在送電當天一次性完成，工作效率提高60%，客戶整體平均接電時間較之過去縮短了33%。在提速的同時，高壓業擴報裝的質量控制也明顯提升，客戶經理實時跟進項目進度，做到了系統流程、現場工作與客戶資料“三同步”，客戶基礎資料的完整率實現100%。

5結束語

在市場經濟快速發展和電力體制改革帶來的影響下，高壓業擴報裝工作及服務越來越被供電企業所重視，社會群眾對業擴服務水平的要求也越來越高，因此，業擴集約化管理服務模式有助于實現企業資源的整合和細化，能夠幫助加強業擴工作過程中人員、服務、企業資源的管控工作，從而提高業擴服務水平和質量，為客戶提供更加優質、便利的服務，進一步促進電力事業的可持續發展。

參考文獻：

[1]黃嵩，宮曉婷.高壓業擴報裝集約化管理成效分析[J].中小企業管理與科技（中旬刊），2016，01：33-34.

（作者單位：國網運城供電公司）