5G對物業(yè)管理行業(yè)的影響

楊鷗

當前物業(yè)管理行業(yè)正呈現(xiàn)出鮮明的時代特點。首先，廣大的業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的要求越來越高，十九大提出“我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，作為與人民群眾工作、生活息息相關(guān)的物業(yè)管理行業(yè)，除了基本的四保基礎(chǔ)服務(wù)之外，在“資產(chǎn)、運營、教育、健康、養(yǎng)老、商品服務(wù)”等方面也蘊藏著巨大的空間，商業(yè)機會和群眾訴求是與項目品質(zhì)匹配的。而在另一方面，物業(yè)管理行業(yè)自身又面臨巨大的發(fā)展挑戰(zhàn)——人工成本不斷上漲，行業(yè)從業(yè)意愿下降、人難招的現(xiàn)象突出，近年來廣大人民群眾對物業(yè)服務(wù)的滿意度正逐年下降趨勢，行業(yè)矛盾突出。

為了更好的應(yīng)對挑戰(zhàn)，探索行業(yè)發(fā)展新方向，有效化解矛盾，釋放物業(yè)管理行業(yè)作為“生活服務(wù)”巨大流量入口的紅利，不斷滿足人民群眾對于美好生活的向往和需求，促進行業(yè)逐步革新、逐步邁向良性循環(huán)，就必須通過科技賦能。而第五代通信技術(shù)的超大帶寬、低時延、大連接的基礎(chǔ)技術(shù)特性，不僅改變當今諸多基礎(chǔ)行業(yè)，如交通、醫(yī)療、教育等，也將極大改變?nèi)嗣竦某鲂小⑸缃弧⑾M、娛樂以及日常的工作生活行為模式，這勢必將影響為人民提供“衣食住行”的服務(wù)行業(yè)，而物業(yè)管理行業(yè)也必在其列。對于覆蓋廣、服務(wù)多、工作雜的勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)來說，5G技術(shù)將從根本上本質(zhì)上改變物業(yè)管理行業(yè)運行模式。

一、基礎(chǔ)服務(wù)更有“溫度”

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是由一線作業(yè)人員工作能力和服務(wù)能力所決定的，但是對于物業(yè)管理企業(yè)，尤其是中大型的物業(yè)管理企業(yè)來說，服務(wù)的客戶越多，高品質(zhì)的服務(wù)對于人力素質(zhì)的需求和管理成本的要求就越高，但是其瑣碎的工作實際產(chǎn)生的客戶價值很低。

因此更需要通過技術(shù)來釋放物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，讓基礎(chǔ)服務(wù)更有“溫度”。如讓客戶時刻可以感知到專業(yè)和溫馨的陪伴，那么勢必其繁瑣的低價值工作需要技術(shù)替代，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

而為什么只有5G技術(shù)才能做到如此深入的物業(yè)管理變革？這是因為不同3G、4G僅僅只是通信技術(shù)的進步，5G是一種技術(shù)生態(tài)的進步。5G技術(shù)真正聯(lián)通“云+端”的技術(shù)資源，讓物聯(lián)應(yīng)用與物業(yè)管理的結(jié)合和可持續(xù)“生長”成為可能。

5G技術(shù)的“大帶寬、低時延”的特性，將真正徹底的打破時空對于人力資源使用的限制，使物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)的運行模式發(fā)生根本上的變革。基于5G技術(shù)的“城市中心+項目”運行模式，將會是物業(yè)管理人力資源集約化、瑣碎工作技術(shù)替代、一線服務(wù)更有溫度的最佳體現(xiàn)。以安保服務(wù)為例，安保服務(wù)經(jīng)過“5G+AI”的技術(shù)賦能，將分化為三類：

第一類，對客界面的安保服務(wù)將會保留，通過可穿戴終端使新到崗的安管人員也可以同工作十幾年的老員工一樣快速識別出入人員的類別，針對陌生人提前進行引導(dǎo)和問詢，甄別陌生人身份，即保證了客戶的隱私又能真正實現(xiàn)門崗的核心職責，在此基礎(chǔ)之上向客服職能進行轉(zhuǎn)化，提供更多溫馨服務(wù)。

第二類，日常巡視的安保服務(wù)將會被技術(shù)替代，遍布小區(qū)的智能監(jiān)控設(shè)備以及巡視機器人將通過5G網(wǎng)絡(luò)，實時把監(jiān)控數(shù)據(jù)上傳到云端，通過AI算法7*24小時的識別小區(qū)可能存在的安防風險，供指揮調(diào)度人員進行判斷，快速響應(yīng)并提前規(guī)避風險。

第三類，則是佩戴專業(yè)作業(yè)設(shè)備的機動安保人員，這類人員是安保中的精英，擅長處理各類的安保事件并且裝備精良，通過5G產(chǎn)品如AR眼鏡、迷你肩攝、5G手機，在遠程人員的支援下可以快速處理各類現(xiàn)場的突發(fā)事件，讓客戶感受到安全感。

同樣，保潔、保綠、保養(yǎng)中的低價值的人力工作也將被技術(shù)替代——保潔服務(wù)的公區(qū)清掃，將會被自動掃地機器人替代;保綠服務(wù)的綠植灌溉工作，將會被智能灌溉設(shè)備替代;保養(yǎng)服務(wù)的設(shè)備巡檢工作，將會被智能傳感和監(jiān)控設(shè)備替代。進而這些節(jié)約的成本將會應(yīng)用于高附加值的專業(yè)服務(wù)，如大理石養(yǎng)護、園林修剪、專業(yè)保養(yǎng)的服務(wù)上，提升的園區(qū)檔次，營造溫馨的氛圍，為建筑保值增值。

而在客服服務(wù)方面，5G的技術(shù)將會大大拉進客服人員與客戶之間的距離：通過無處不在的智能“屏幕”終端，滿足客戶隨時隨地客服響應(yīng);并通過智能AI幫助客服快速分類客戶的訴求，并給予指導(dǎo)應(yīng)答方式;甚至在未來提供AR和VR模式的虛擬客服，滿足社交工具升級后的客服響應(yīng)模式。

而上述的一切應(yīng)用都是基于5G技術(shù)生態(tài)來實現(xiàn)的，結(jié)合物業(yè)管理 “城市中心+項目”的運行模式變革，使更少的人服務(wù)好更多的客戶，從而真正的優(yōu)化物業(yè)管理行業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，從根本上解決人工成本不斷上漲，滿意度要求高的行業(yè)矛盾，還可以支持物業(yè)管理企業(yè)在高滿意度、高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上規(guī)模化的快速發(fā)展，并在優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)之上，提供更加豐富的生活服務(wù)。

二、生活服務(wù)的超級入口

隨著5G時代的到來，最富聲譽且注重基礎(chǔ)服務(wù)的物業(yè)管理公司，必將成為科技巨頭爭奪的合作伙伴。

中國科技巨頭想要進一步的改造人民的衣食住行，更加深入的推動O2O模式的服務(wù)，就必須離開“小家”，尋找社區(qū)運營甚至是城市運營的合作者，高質(zhì)量的物業(yè)管理公司，就是最可靠的合作者。科技公司很難發(fā)掘小區(qū)不同業(yè)主之間的公共訴求;很難協(xié)調(diào)和處置不同業(yè)主，由于運用新技術(shù)而產(chǎn)生的可能碰撞;很難準確劃分一種新服務(wù)的成本分攤……沒有社區(qū)終端的合作，這些公司就只能被捆綁住手腳，在狹小的民宅內(nèi)部想辦法。

社區(qū)運營、城市服務(wù)如果想要真正落地，有一個關(guān)鍵前提是基于5G技術(shù)架構(gòu)管理的高品質(zhì)物業(yè)管理公司，只有這樣可以獲取業(yè)主集體信任，也只有這樣小區(qū)層面的萬物互聯(lián)才有可能得到充分的授權(quán)。只有憑借高質(zhì)量的線下服務(wù)體系和基于萬物互聯(lián)技術(shù)所落實的具體服務(wù)指令，才可能得到有效貫徹執(zhí)行，才能帶來業(yè)主增值服務(wù)。只有業(yè)主增值服務(wù)的真正展開，運營的可持續(xù)變現(xiàn)才能成為可能。

當前物業(yè)管理板塊的估值很誘人，但打造基于5G體系的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的前景更加誘人。新智慧社區(qū)運營服務(wù)，或許是企業(yè)未來十年規(guī)模化轉(zhuǎn)型的機會，然而并不是每一家物業(yè)管理公司，都是值得信賴的合作者，只有極高質(zhì)量的公司才配得上新時代的需求。

唯有技術(shù)和滿意度，才能大浪淘沙，沉淀下極具生命力的物業(yè)管理及社區(qū)、城市運營企業(yè)。這些企業(yè)培養(yǎng)的客戶，對高品質(zhì)服務(wù)的具有共識，即愿意支付更高的物業(yè)管理費，換更高的生活品質(zhì)和物業(yè)資產(chǎn)增值。

而基于5G技術(shù)生態(tài)提供的線上與線下的信息化載體，將是聯(lián)接物業(yè)管理企業(yè)和運營企業(yè)的最佳的載體。

三、數(shù)字資產(chǎn)的價值變現(xiàn)

在未來的5G物聯(lián)網(wǎng)時代，物業(yè)管理企業(yè)就社區(qū)與外部世界聯(lián)接紐帶。在開放的網(wǎng)絡(luò)空間，物業(yè)管理服務(wù)會產(chǎn)生大量特定時空、特定應(yīng)用的精準數(shù)字資產(chǎn)。這些極具指向性的高價值數(shù)字資產(chǎn)，不僅可以進一步提升物業(yè)的定向服務(wù)能力，還可以提升運營服務(wù)價值。不僅物業(yè)管理企業(yè)和運營企業(yè)會應(yīng)用到這些數(shù)字資產(chǎn)，甚至可作為社會征信的數(shù)字資產(chǎn)被國家和相關(guān)部門所使用的。

5G時代的來臨，對物業(yè)管理行業(yè)影響是深遠的，不僅從技術(shù)上解決物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心問題，也支持了物業(yè)管理服務(wù)向生活服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的未來。如在西方發(fā)達國家的生活服務(wù)業(yè)已經(jīng)迎來春天，以索迪斯為例，作為全球領(lǐng)軍的“生活質(zhì)量服務(wù)商”，其資產(chǎn)204億歐元，擁有1億的消費者，覆蓋80多個國家，市值130億歐元。索迪斯的存在并非偶然，因為生活服務(wù)業(yè)市場巨大且未被開發(fā)，與“英美日德”相比，中國的房地產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重僅為6.5%，尚處于較低水平，可見在中國，房地產(chǎn)“生活服務(wù)” 潛力巨大。而我們正在迎來重大機遇，5G的到來也帶來了新的可能——讓建筑空間與美好生活的智慧聯(lián)接成為可能。