智能營業(yè)廳多媒體互動技術的應用與研究

楊曉燕 符華

摘要：為了適應新電改形勢下的售電競爭環(huán)境，很多供電公司都在嘗試建立智能營業(yè)廳。基于此，本文主要分析了智能營業(yè)廳多媒體互動技術的應用價值，并探討互動技術的具體應用，從而為客戶提供更好的服務，提升供電企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代化程度。

關鍵詞：智能營業(yè)廳;多媒體互動技術;人臉識別

引言：智能營業(yè)廳多媒體互動技術的應用，是目前營業(yè)廳建設的重要方向。例如，中國銀行的智能網點已把《2016年的銀行業(yè)》中暢想的未來銀行服務場景變成了現(xiàn)實，將傳統(tǒng)金融業(yè)務與全息投影、NFC近場通信、3D影像、虹膜識別等前沿科技相融合，大大提升了用戶的使用體驗。供電企業(yè)的智能網點建設，也可以借鑒相應的模式。

一、智能營業(yè)廳多媒體互動技術的應用價值

（1）提升客戶服務滿意度。應用多媒體互動技術，可以適應新電改形勢下的售電競爭環(huán)境，同時，實現(xiàn)支撐營業(yè)廳多媒體互動服務的相關多媒體設備軟件應用，不斷增強客戶服務手段，提升客戶服務質量，顯著提升客戶的感官體驗，提高用戶滿意度，提升電網服務形象，幫助供電局在未來的配售電市場競爭中處于更有利的位置。

（2）展示公司服務形象。服務場所是展示公司服務形象的一個重要的維度。應用多媒體互動技術，可以充分展示供電局服務形象和服務水平，使營業(yè)廳的工作條件、運營管理、技術手段提升到一個新的水平，創(chuàng)造出在網內領先的客戶服務典型模式。

（3）應用多媒體互動技術，可以為客戶服務提供新的交互渠道，為電力主動式電力營銷提供便捷途徑，從而實現(xiàn)互動化的用電服務;減少業(yè)務辦理過程中的人工輔助，縮短業(yè)務辦理時間，提升業(yè)務辦理效率;

（4）此外，應用多媒體互動技術，如無屏觸控智能終端、迎賓機器人等，可以為客戶提供更加前沿的、人性化、便利的、舒適的服務環(huán)境，為用戶提供更好的業(yè)務辦理服務體驗，提升供電企業(yè)科技感，彰顯企業(yè)形象。

二、智能營業(yè)廳多媒體互動技術的具體應用

目前，基于多媒體設備及互聯(lián)網等新興技術的營業(yè)廳創(chuàng)新服務模式，主要包括營業(yè)廳多媒體互動服務體系，及場景構建，以及用于支撐體系和場景實現(xiàn)所需的關鍵技術研究，如語言識別技術、人臉識別技術等：

（一）迎賓機器人配套互動技術

1.迎賓機器人配套互動技術的功能

第一，機器人可以自然語言的方式與用戶進行日常生活聊天交流互動。第二，機器人可為用戶提供諸如電費查詢等業(yè)務咨詢服務。第三，通過初始化室內地圖與區(qū)域，機器人可為用戶提供室內移動導航服務，引導用戶到指定區(qū)域辦理相關業(yè)務。第四，通過機器人的二代身份證識別功能，用戶只需刷身份證即可定位用電戶，并提供簡單功能交互入口。第五，支持語音交互，可以查詢電費單，支持最新一期電費信息和欠費情況，支持歷史電費查看。第六，用戶查詢電費后，如果有欠費支持掃二維碼支付。第七，用戶查詢電費后，如果有欠費并已簽定銀行劃扣的，支持立即申請劃扣。

2.迎賓機器人互動的技術要求

首先，迎賓機器人互動軟件需兼容迎賓機器人設備的安卓系統(tǒng)平臺，兼容觸控模塊、身份證識別模塊、語音識別模塊、人臉識別模塊和網絡通訊協(xié)議。

其次，支持機器人要以自然語言的方式與客戶進行日常生活聊天交流互動，支持機器人用語言為客戶提供業(yè)務咨詢和電費查詢。

最后，支持機器人室內導航、身份證識別認證和人臉識別，支持為客戶提供掃碼繳費、觸屏繳費功能。

（二）無屏觸控終端配套互動技術

1.無屏觸控終端配套互動技術的功能

第一，可在無屏觸控終端上為客戶播放智慧用電等公告信息。第二，支持無感式查詢各類業(yè)務辦理流程、電價政策等資料或資訊。第三，通過前置機、無屏屏觸控終端和身份認證圖像識別轉換技術三者聯(lián)動實現(xiàn)用戶通過身份證圖像識別的方式，識別身份信息，并查找用電戶。第四，用戶通過無識別感應輸入身份證、戶號可以查詢電費單，支持最新一期電費信息和欠費情況，支持歷史電費查看。支持繳費歷史查看。

2.無屏觸控終端配套互動的技術要求

（1）軟件需兼容無屏觸控終端設備的安卓系統(tǒng)平臺，兼容身份證識別模型、傳感器模塊和網絡通訊協(xié)議。

（2）支持無屏觸控終端內容展示，支持無感式的互動查詢、身份識別、電費查詢、繳費、發(fā)票電費單打印等創(chuàng)新服務體驗。

（三）客戶經理平板電腦配套互動技術

1.客戶經理平板電腦配套互動技術的功能

第一，支持客戶經理在平板上監(jiān)測智能服務一體機的實時運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并處理相關異常。第二，客戶經理可以在平板上實時查收到待處理的業(yè)務辦理審核提醒。第三，在平板上為客戶經理提供實時滾動的到廳用戶信息展示，包括用戶頭像、戶名、戶號、類型等。第四，客戶經理可以在平板上通過用戶地址等方式，幫助用戶查詢相關的用電賬戶信息（如用戶編號等），同時也可以通過具體的用戶編號查詢到客戶詳細的用電檔案、用電信息、業(yè)務辦理信息等。第五，針對過戶和實名制通電業(yè)務，客戶經理在平板上為客戶自助辦理的業(yè)務進行現(xiàn)場審核，實現(xiàn)業(yè)務辦理的快速辦結。

2.客戶經理平板電腦配套互動的技術要求

（1）軟件需兼容客戶經理平板電腦的安卓系統(tǒng)平臺、網絡通訊協(xié)議。

（2）支持客戶經理通過平板電腦查看終端運行情況、接收待處理的業(yè)務辦理提醒消息。

（3）支持通過平板接收系統(tǒng)推送的客戶信息、支持查詢用戶信息.

（4）支持過戶和實名制通電業(yè)務辦理在線審核、支持意見呼叫響應、用戶登陸及用戶基本信息修改功能。

（四）電子屏軟件配套互動技術

1.電子屏軟件配套互動技術的功能

第一，在電子屏上在用戶不操作的情況下，輪播展示相關內容。用戶操作后，則根據(jù)用戶的菜單操作，展示指定的圖文公告信息。第二，相關的圖文資源，提供二維碼，支持用戶在掃碼后打開外網鏈接，用戶可以收藏或者分享給其他人，實現(xiàn)信息的傳播和二次利用。第三，支持在線配置電子屏上展示的歡迎頁輪播圖信息。第四，支持在線配置電子屏內容菜單，用戶點擊菜單后可以打開對應的內容。第五，支持上傳相關的內容資源，存儲到素材庫中，以供后續(xù)使用。第六，支持將相關的素材正式發(fā)布到電子屏上。

2.電子屏軟件配套互動的技術要求

（1）軟件需兼容電子屏的安卓系統(tǒng)平臺、網絡通訊協(xié)議。

（2）支持電子屏內容展示、支持素材資料上傳、素材發(fā)布.

（3）支持將圖文資料生成二維碼并進行分享.

（4）支持在線配置電子屏上展示的歡迎頁輪播圖片信息設置功能。

（五） 攝像頭采集識別設備配套互動技術

第一，系統(tǒng)自動采集到客戶頭像跟后臺自然人圖像庫進行比對，并確認用電戶身份后，自動為客戶推送歡迎短信，并在用戶有欠費及在辦業(yè)務等情形時，也在歡迎短信中一并提醒到用戶。第二，系統(tǒng)自動為客戶經理識別到廳的重要客戶，并向客戶經理平板推送通知消息。第三，支持管理員在后臺配置重要客戶信息，支持從營銷系統(tǒng)初始化重要客戶。第四，系統(tǒng)自動根據(jù)識別后的重要客戶，智能分析該客戶最可能辦理的業(yè)務，并根據(jù)排班、職責范圍等規(guī)則智能推送給相應客戶經理。

結論：綜上所述，建設智能移動營業(yè)廳，可以為客戶提供多樣化、互動化、智能化的客戶服務。從本文的分析可知，研究互動技術的應用，有利于從發(fā)展的角度，看待人工智能技術與供電營業(yè)廳的一體化建設。因而，我們要從技術的角度分析智能互動的最新發(fā)展，為客戶提供更好的服務。

參考文獻：

[1]梁林森.基于智能問答技術的供電營業(yè)廳客戶服務機器人創(chuàng)新應用研究[J].無線互聯(lián)科技，2019，16（04）：139-140.

[2]賈培剛. 基于移動互聯(lián)與人工智能的電力無人營業(yè)廳的系統(tǒng)安全機制的失效模式分析[A]. 中國電力科學研究院.2018智能電網新技術發(fā)展與應用研討會論文集[C].中國電力科學研究院：《計算機工程與應用》編輯部，2018：3.

[3]李瑤，金晶，胡勇慧.基于人工智能技術的電力營業(yè)廳服務體系探索[J].電氣時代，2018（08）：23-24.