供電服務(wù)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

全振嘉

【摘 ?要】當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，信息化的不斷深化依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為大數(shù)據(jù)能夠迅速覆蓋到各行各業(yè)提供了數(shù)據(jù)、信息和資源的保障。在越來(lái)越信息化和數(shù)據(jù)化的時(shí)代浪潮中，供電服務(wù)也緊跟時(shí)代步伐進(jìn)入了數(shù)據(jù)化階段。電力大數(shù)據(jù)的有效應(yīng)用可以面向行業(yè)內(nèi)外提供大量高附加值的增值服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)于電力企業(yè)盈利和管理水平的提升具有重大意義。本文先對(duì)大數(shù)據(jù)的發(fā)展進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，隨后分析了供電服務(wù)大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)及其在電力行業(yè)各環(huán)節(jié)的應(yīng)用，最后對(duì)供電服務(wù)大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了分析，希望能為供電服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展起到促進(jìn)作用。

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù);大數(shù)據(jù)分析;大數(shù)據(jù)運(yùn)用;關(guān)鍵技術(shù)

1 引言

大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用正在快速改變著各行各業(yè)，電商的成功、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，向各大行業(yè)展現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)與行業(yè)融合的巨大發(fā)展?jié)摿Α６谶@其中，大數(shù)據(jù)扮演著核心角色。互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是信息的互聯(lián)和處理，而信息則以數(shù)據(jù)為載體。電力行業(yè)蘊(yùn)含了巨大的數(shù)據(jù)資源，同時(shí)也呈現(xiàn)出突出的數(shù)據(jù)價(jià)值需求。智能電網(wǎng)的不斷發(fā)展實(shí)現(xiàn)了電力系統(tǒng)與信息通信系統(tǒng)的高度融合，為提取海量的電力大數(shù)據(jù)帶來(lái)有力支撐，也給大數(shù)據(jù)的深化應(yīng)用提供了較好的平臺(tái)，大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用在供電服務(wù)發(fā)展過(guò)程中必將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

2 大數(shù)據(jù)下供電服務(wù)問(wèn)題

2.1大數(shù)據(jù)下供電服務(wù)水平有待提升

目前，供電服務(wù)流程未能從根本上實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為導(dǎo)向的優(yōu)化，仍存在諸多制約流程運(yùn)作效率和影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，并且催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)工程與服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，部分人員不能正確處理。因此，客戶(hù)日益提高的用電服務(wù)需求與現(xiàn)有供電服務(wù)管理水平的矛盾成為供電公司亟待解決的問(wèn)題。從近年來(lái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，客戶(hù)服務(wù)事件出現(xiàn)波動(dòng)性上升態(tài)勢(shì)，尤其是投訴事件增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯，其中抄表不到位，抄表催費(fèi)人員、營(yíng)業(yè)窗口員工服務(wù)態(tài)度差，業(yè)擴(kuò)新增工作流程超時(shí)限等服務(wù)事件頻發(fā)。這一系列的問(wèn)題給供電公司敲響了一個(gè)警鐘，必須認(rèn)真分析服務(wù)事件產(chǎn)生的原因，及剖析事件背后存在的管理漏洞。因此如何采取有效手段，減少投訴、意見(jiàn)等服務(wù)事件的產(chǎn)生，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，提升供電服務(wù)管理水平，成為公司在管理工作中需要解決的重要問(wèn)題。

2.2大數(shù)據(jù)下供電服務(wù)監(jiān)督機(jī)制不健全

由于歷史原因，存在著對(duì)供電服務(wù)管理工作重視不夠的問(wèn)題，沒(méi)有健全供電服務(wù)工作保證體系和監(jiān)督體系，供電服務(wù)工作任務(wù)指令缺乏剛性化，造成執(zhí)行能力的下降和監(jiān)督考核工作的不利，難于對(duì)供電服務(wù)指標(biāo)和過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。目前，供電服務(wù)管理基本上還是業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行約束、管理，少有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督、分析、考核，對(duì)投訴、意見(jiàn)形成的原因沒(méi)有深入分析，對(duì)客戶(hù)投訴、意見(jiàn)等服務(wù)事件沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析、跟蹤、監(jiān)督。

2.3大數(shù)據(jù)下供電服務(wù)管理信息實(shí)時(shí)性較差。

供電服務(wù)信息實(shí)時(shí)性不強(qiáng)而且分散，大量的供電服務(wù)信息保存在多個(gè)部門(mén)，各自獨(dú)立，形成了信息孤島，沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的統(tǒng)計(jì)和分析，無(wú)法形成全局的信息資源共享，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)劃、故障停電等重要信息無(wú)法及時(shí)溝通，整個(gè)供電服務(wù)管理體系中沒(méi)有建立快速的供電服務(wù)預(yù)警信息反應(yīng)機(jī)制。

3 典型應(yīng)用研究

3.1停電影響分析

停電不僅是公司內(nèi)部生產(chǎn)管理的事件，還是影響千家萬(wàn)戶(hù)日常工作和生活的重要事件。供電服務(wù)指揮中心，除了根據(jù)停電信息對(duì)客戶(hù)開(kāi)展停電查詢(xún)服務(wù)外，還應(yīng)大力開(kāi)展停電對(duì)客戶(hù)服務(wù)影響的分析，并根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)訴求提供主動(dòng)干預(yù)和服務(wù)。同時(shí)，供電服務(wù)指揮中心還應(yīng)有針對(duì)性地對(duì)進(jìn)行停電分析和預(yù)測(cè)，找到服務(wù)改進(jìn)的方向，進(jìn)一步提升精益化管理水平和服務(wù)水平。停電大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用分為2個(gè)層面。

在管理層面，針對(duì)停電發(fā)布、變更等生成或修改的停電信息，管理人員根據(jù)發(fā)布的停電信息，一方面根據(jù)停電信息分析停電對(duì)客服中心話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響;另一方面根據(jù)停電信息的頻繁程度等分析電網(wǎng)質(zhì)量情況。在座席層面，根據(jù)停電的用戶(hù)范圍，針對(duì)停電的敏感客戶(hù)及停電的反應(yīng)和業(yè)務(wù)訴求，預(yù)測(cè)分析停電信息發(fā)布后的客戶(hù)行為，根據(jù)客戶(hù)訴求開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)行為進(jìn)行干預(yù)，有效降低停電客戶(hù)的來(lái)電數(shù)量。

通過(guò)分析停電歷史數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)分析在停電狀態(tài)下的用戶(hù)業(yè)務(wù)行為，包括停電區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)故障報(bào)修、投訴、意見(jiàn)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)情況，利用聚類(lèi)、概率統(tǒng)計(jì)等分析方法，建立客戶(hù)停電敏感分析模型，從客戶(hù)分類(lèi)分群的角度，為停電客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

3.2客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)及客戶(hù)分群

為了保障客戶(hù)的滿(mǎn)意度，除及時(shí)解決客戶(hù)需求外，還可以主動(dòng)了解客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)，從客戶(hù)最關(guān)注的方面進(jìn)行服務(wù)和管理。關(guān)注熱詞指數(shù)是指根據(jù)供電服務(wù)指揮中心每天產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，進(jìn)行高頻詞分析提取，匯總高頻詞出現(xiàn)率，形成客戶(hù)當(dāng)前關(guān)注熱詞指數(shù)排行榜。

客戶(hù)分群是指根據(jù)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)及請(qǐng)求頻率等客戶(hù)特征，按照偏好標(biāo)簽庫(kù)和交互頻次設(shè)置，自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)的偏好標(biāo)簽和交互頻次類(lèi)型，形成一定用戶(hù)量的客戶(hù)分群，為該群體提供更多個(gè)性化的交互服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

偏好標(biāo)簽是指按照客戶(hù)個(gè)人關(guān)注熱點(diǎn)，依據(jù)偏好標(biāo)簽庫(kù)設(shè)置，自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)偏好標(biāo)簽，如電費(fèi)敏感型客戶(hù)、投訴熱衷型客戶(hù)、事件敏感型客戶(hù)、業(yè)務(wù)關(guān)注型客戶(hù)、微信關(guān)注型客戶(hù)、APP關(guān)注型客戶(hù)、潛在電動(dòng)汽車(chē)客戶(hù)等。交互頻次是指按照客戶(hù)在各渠道的交互習(xí)慣進(jìn)行分群管理，如按一定時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)的交互頻次進(jìn)行分群，分析各類(lèi)客戶(hù)的群體特性，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

3.3人工話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)

通過(guò)對(duì)歷史信息進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，分析影響人工話(huà)務(wù)需求量的特征信息，分析各類(lèi)特征或特征組合與人工話(huà)務(wù)需求量之間的關(guān)聯(lián)規(guī)律。基于上述特征影響規(guī)律，對(duì)當(dāng)前及未來(lái)的特征信息進(jìn)行過(guò)濾及規(guī)律匹配，預(yù)測(cè)出人工話(huà)務(wù)需求量曲線(xiàn)以及各特征對(duì)話(huà)務(wù)需求的影響量。

1）特征過(guò)濾。對(duì)現(xiàn)狀信息、可預(yù)知的未來(lái)特征信息（如明日是節(jié)假日、天氣預(yù)報(bào)等），依據(jù)關(guān)鍵影響因素池進(jìn)行過(guò)濾，剔除非關(guān)鍵影響因素。

2）匹配預(yù)測(cè)。將現(xiàn)狀信息、可預(yù)知的未來(lái)特征信息中的關(guān)鍵影響因素?cái)?shù)據(jù)與影響規(guī)律庫(kù)進(jìn)行匹配比對(duì)，預(yù)測(cè)出各特征因素影響的人工話(huà)務(wù)需求量，并經(jīng)過(guò)綜合匯總得出人工話(huà)務(wù)需求量預(yù)測(cè)值。

3.4客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

用于推測(cè)事物的可能結(jié)果。分析挖掘出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的強(qiáng)關(guān)聯(lián)事件，如高溫天氣、臺(tái)風(fēng)，就可以完善事前管理，更合理地部署干預(yù)，盡可能降低影響范圍和影響程度，降低客戶(hù)的不滿(mǎn)意度。分析挖掘出影響員工滿(mǎn)意度的事件，就可以檢討管理問(wèn)題，加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)糾偏，防止績(jī)效下滑，從而提升客服能力。

4 結(jié)語(yǔ)

供電服務(wù)大數(shù)據(jù)符合當(dāng)今電力發(fā)展的要求，適應(yīng)國(guó)家當(dāng)代的發(fā)展理念。對(duì)供電服務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和研究，能夠幫助人們對(duì)供電企業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，加快我國(guó)電力服務(wù)的發(fā)展。我們對(duì)供電服務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)際上就是在關(guān)注我國(guó)電力系統(tǒng)發(fā)展的未來(lái)，促進(jìn)我國(guó)電力服務(wù)的演進(jìn)和提高。

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