新形勢下電力營銷優質服務的重要性

鄭麟棟 成祺

【摘 ?要】21世紀，社會和經濟都處于轉型的重要時期，新型產業不斷出現，我國的傳統產業正面臨著巨大的挑戰和競爭愈發激烈的市場。21世紀的社會用電量飛速增長，區別于以往的壟斷性質，在當前新形勢下我國的電力企業目前正面臨著售電側市場改革，面臨著激烈的市場競爭，必須要對企業自身進行改革，以迎合電力市場的需求。本文通過介紹新形勢下電力企業提供優質營銷服務重要性作為出發點，提出電力企業提升營銷服務質量的方法和措施。

【關鍵詞】電力企業;營銷服務;策略及方法;業擴報裝

1 電力企業優質服務的重要性

1.1 優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求

電力企業跟人們的生活息息相關，不僅要維護電網穩定，保證人們的正常生產生活，更要注重服務，要參與社會經濟建設。企業不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考慮社會責任，企業需要增大服務成本來適應激烈的社會競爭環境，而優質服務則是電力企業承擔責任的保證。

1.2 優質服務是電力企業的重要組成部分，也是營銷理念的重要組成部分

一個企業只有內外兼抓，保證內部管理的同時做好服務，才能在外面樹立良好的形象，才能讓客戶滿意。

1.3 要想保證電力企業經濟持續健康發展，就必須注重優質服務

企業要想降低企業成本，有效地減少電網事故，就必須注重優質服務，這樣才能促進經濟的持續健康發展。

2 新形勢下電力營銷服務中存在的問題

2.1 業擴工程管理不規范

由于電力營銷中業拓工程的管理不夠規范，業擴工程沒有跟蹤到位，在客戶業擴工程中出現的“三指定”行為，即電力企業對客戶業擴工程指定的設計單位、材料供應單位以及工程施工單位。“三指定”行為嚴重損害了電力客戶的利益，使得業擴工程造價的虛高，對供電市場的正常秩序產生了巨大的影響。

2.2 缺乏主動服務的意識

電力企業一直致力于“以人為本”的服務理念，該理念是在提升服務工作的基礎上，給電力用戶提供高效快捷的服務。但在實際工作中，很多電力企業尚未形成積極的服務意識。一般來說，只有用電客戶在用電過程中出現問題，電力企業才去會對其維修。有關電力部門主動服務意識較為薄弱，不能積極分析研究和排查問題。造成該緣由的根本是思想觀念無法跟上時代潮流，仍堅持計劃經濟時代的思維方式來管理電力企業。這種被動服務模式對電力企業的長遠發展非常不利，甚至還會引起用電客戶的厭惡。

2.3 服務態度不好、服務質量不高

一些服務人員的綜合業務能力和素質沒有達到標準化服務的需求，甚至有些基層管理部門只注重員工的專業技能培訓，而忽視了員工職業道德的培養。由于工資待遇較低，一些農電工在工作中積極性較差、服務態度較差和工作熱情也不高，這就使得服務質量遠遠達不到要求。

2.4 缺乏專業的人才隊伍

現階段，電力企業中老員工占據大多數，由于老員工受傳統模式的影響較大，對于新形勢下市場的需求難以適應，因而電力缺乏一只高素質、專業性強的專業人才隊伍。當前電力企業中，大部分工作人員對電力專業知識的掌握并不熟練，技能操作跟不上，管理模式和理念也較為落后，這就使得電力營銷工作在實際的開展中遇到很大的阻礙，優質服務更是難以實現。

2.5 監督考核力度不夠

一些基層單位對舉報投訴的查處較松，沒有嚴肅紀律，造成了一些問題的重復舉報。基層單位缺乏高素質的服務專業人員，處理協調問題只是臨時性的分配，工作缺乏原則性和計劃性，顯然這不利于工作的協調處理。

3、新形勢下電力營銷優質服務的提升對策

3.1加強營銷隊伍建設

做好營銷管理團隊的建設，并且提升供電企業營銷管理團隊的綜合素質，這對于促進供電企業營銷管理工作能力提升這一方面而言是十分重要的。在打造高素質營銷隊伍的過程中，公司應當加大人力資源開發力度，秉承優選人才的聘用理念，選拔責任心強、技術全面、服務意識好的人員，組成營銷團隊。首先，要求全體營銷人員必須轉變以往的工作理念，充分認識到電力營銷風險的發生種類以及產生的原因，結合自己的評估工作實際情況，采取積極有效的管理與控制措施，降低電力營銷風險。其次，要注重營銷人員的培訓，通過自學函授、外出培訓、上崗培訓等多種形式，系統地培訓營銷人員，全面提升營銷隊伍的專業化水平和整體綜合素質。最后，應當建立完善的激勵監督機制，做到獎罰分明，用規章制度確保優質服務目標的實現。構建激勵和競爭機制，采用“競爭上崗、優勝劣汰”方法，將營銷業績和分配掛鉤，不斷調動營銷人員的工作積極性，強化營銷人員的競爭意識。

3.2營銷意識及理念的創新

在日漸提升的市場競爭壓力之下，只有強化服務意識，改變傳統觀念，才能夠明確電力企業的自身建設目標。通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動，使廣工員工認識到電力市場發展趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強員工對企業經營的意識，使員工正確識到主動服務的重要性和必要性。在提升電力營銷服務質量時，要重視服務，明確客戶和企業的關系，把客戶滿意作為所有營銷工作的出發點以及最終的落腳點，才能夠為客戶提供真正滿意的服務，從而保證客戶在整個過程中能夠享受到全方面的優質服務。在營銷工作中，必須要讓內部員工形成競爭意識，保持積極向上的樂觀心態，充分發揮主觀能動性，淘汰不作為的老員工，引進高素質的市場營銷人才，共同創新營銷策略，根據市場需要制定營銷方案。

3.3優化服務流程

供電企業想要將電力營銷管理工作落實到位，就要針對電力營銷管理工作中的多項行為進行規范，建立相應的供電企業電力營銷的管理標準，要對不同的工作以及工作質量設立好指標與標準，通過合理設置的市場指標，檢查實際業績，從而帶動整體業務工作積極性的提高。建立優質服務的運行制度，確定優質服務的工作內容和措施，不斷調整和完善優質服務工作的目標與內容。對服務工作標準進行評定，推出星級服務標準，提供星級分級服務，由此加強供電服務的積極性和客戶滿意率。要優化服務方式，創新業務流程，為客戶提供供電服務熱線，構建智能化的語音用電服務系統，方便客戶隨時了解自己的用電情況，及時掌握停電信息并做好各種準備，避免工作、生活受到不必要的損失。

4 結束語

綜上所述，電力營銷優質服務的提升對電力企業的核心競爭力有著重要作用，在市場競爭激烈的新形勢下，做好電力營銷優質服務工作，有利于電力企業的發展，促進企業的健康長久發展。

參考文獻：

[1]郭英民.探討電力營銷中的優質服務[J].電工技術：理論與實踐，2015（4）：44.

[2]萬年華.淺論電力營銷的優質服務[J].華東科技：學術版，2014（12）：262.

（作者單位：國網山西省電力公司沁縣供電公司）