構建全流程業擴報裝服務的幾點建議

林波

【摘 ?要】在國家電力體制改革的推進過程中，客戶在電力市場中的導向性作用會越來越顯著，尤其是售電側市場化加速放開，國家電網公司不再是電力客戶的唯一選擇，業務高效協同、辦電快捷方便、服務體貼優質已經逐漸成為電力客戶新的需求點，也是供電企業贏得電力客戶的核心所在，因此，供電企業要想在新的環境下確保持續快速發展，就必須在業擴報裝服務工作上明晰工作思路、創新工作機制和優化工作方法。

【關鍵詞】業擴報裝;流程;管控;精益化

業擴報裝全流程精益化管理要主動適應電力體制改革，突出客戶導向和市場導向，以精益管理思維和“互聯網+”思維為指導，以業擴全流程管控為主線，以部門高效協同為突破，將新一代信息技術與精益管理的緊密結合。通過組建線上報裝平臺，精簡方案審批流程，建立全過程管控機制，強化停電作業精細管理五個主要做法實現了全業務數據量化、全過程智能互動和全流程精益管控，以“安全高效、標準規范、服務優質”的管理促進了業擴報裝工作主動服務、快速辦結，實現“保存量、爭增量、優服務、強管理”的工作要求。

（一）建立完善的業擴報裝全流程精益化管理組織體系

1.成立業擴全流程工作小組

為實現業擴全流程的實時管控和精益化管理，供電公司層面成立涵蓋營銷部、運檢部、發策部、信通公司、建設部、物資中心、辦公室（法律）、調控中心、運營監控中心的業擴全流程工作小組。建立以客戶服務中心為組織核心的權責體系，通過拓展業務受理方式、簡化業擴報裝資料、優化工作組織模式、規范現場工作標準、完善配套工程管理，全面實現公司各部門工作協同和業擴報裝全流程精益化管理，按照“定期碰頭、每日微信反饋”的跟蹤督辦機制，協同解決業擴進程中發現的問題，確保流程規范、高效運轉。

2.實施業擴報裝部門工作聯動機制

實施營銷和生產的專業聯動，加大貫徹國網公司、省公司關于優化業擴報裝管理模式的力度，按照“先接入后改造”的原則，對業擴報裝做到無條件受理、無條件接入。對具備條件的隨時報隨時接，提前做好項目儲備并適時調整，對可能涉及業擴項目需要變電站出線的做到邊申報邊建設，對涉及供電線路改造的生產專業主動生成電網受限項目清單，結合全年的大修技改工作逐一整改閉環，在業擴工作中完善電網建設，在電網建設中提升業擴報裝韌性。

（二）建立線上報裝、全業務數據量化、全過程智能互動的業擴信息系統

1.強化業擴信息和營配貫通業務平臺的應用

深化營銷業務應用系統（SG186）的應用，并優化現有工作流程，實現業擴報裝輔助分析、供電方案輔助制定和線上備案等功能，引入用戶意向投產時間優化停送電計劃報送流程，使其成為覆蓋全公司的業擴信息平臺，為業擴報裝全流程精益化管理提供從業務受理至項目送電的可視流轉。

通過應用現代先進地理信息技術，對營銷、用電采集、電網調度、地理信息、配變監測、安全生產管理等六大系統進行高度集成建立營配貫通業務應用平臺，為業擴報裝全流程精益化管理提供技術支撐，為現場勘查提供精準定位、為供電方案制定提供合理的供電電源，使得客戶供電方案編制更加直觀、科學、高效，并大大壓縮流程環節，提高服務效率，充分體現“生產為營銷服務、營銷為客戶服務、全公司為社會服務”的經營理念和管理目標，形成“以客戶為導向”的供電服務機制。

2.推廣線上報裝實現業務線上受理

開發“掌上電力APP”、“電E寶”等程序，實現95598網站、移動作業終端、電話熱線和現場辦理全方位業擴報裝受理模式。通過設置兩級遠程調度，實現線上報裝實時受理，主動預約，集中派單，跟蹤督辦，推廣使用移動作業終端，將業務人員的系統流程工作面直接延伸到客戶現場。并通過“一發二體驗三宣傳”的方式，多措并舉，積極推行推廣線上辦電模式。一發，借助營業廳平臺，制作發布宣傳PPT、手冊、海報、展板和視頻等宣傳材料，向客戶發放宣傳資料，在客戶辦理業務、繳費時積極進行引導。二體驗，在B級營業廳設置“客戶體驗區”，提供網絡方便客戶掃描二維碼下載安裝，營業廳服務人員面對面幫助客戶了解使用方法，以及辦電服務模塊功能，發揮營業廳第一窗口的宣傳效果，及時解答客戶疑惑。三宣傳，組織服務隊走進社區，開展相關推廣宣傳活動，有針對性的推廣微信、掌上電力APP活動，通過開展豐富多樣的社區電力宣傳活動，讓客戶切實感受到“互聯網+”帶來的便捷服務。

（三）建立全面貫通的營配數據共享平臺和精益化的供電方案分類審批模式

1.深化營配調貫通成果的應用

客戶經理充分利用營銷系統中電網GIS平臺的報裝定位、電源點搜索、線路供電能力分析功能，掌握客戶用電地址周邊電源信息，針對不同電壓等級、報裝容量的用電項目，業擴報裝勘查作業按照“先初定方案后現場核實、現場聯合查勘客戶互動”兩種方式開展，解決了傳統業擴勘查工作中存在的現場作業效率不高、電源選擇依賴業務人員經驗、電網及客戶設備資料缺失導致反復勘查和安全隱患三類主要問題。

2.精簡供電方案審批流程

推行供電方案模塊化編制和典型設計，逐步取消常規業擴例會，取消10千伏項目供電方案定期會審，將原所有供電方案均上會審批的制度進行優化，根據供電方案的各種不同類型、受電容量大小和對供電網絡影響程度，將供電方案進行分類審批：

（四）建立全過程管控平臺對業擴流程實施全流程精細管理

1.依托全過程管控平臺實現數字監控

業擴報裝全流程信息公開與實時管控平臺依托營銷、ERP、PMS、SCADA、財務管控、企業門戶等專業信息化系統，通過系統集成、信息共享和工作協同方式，打通了業擴報裝跨部門、跨專業協同業務流程的信息通道。將儲備項目、供電方案協同編制、業擴配套電網工程情況等線下業務環節和通過線上渠道受理的業擴報裝、進程查詢、客戶回訪等互動信息全部納入系統管控。

2.精細管理配套資金投放

為滿足各企業臨時性業擴報裝配套需求和設備隱患治理需要，全面推進業擴配套工程管理，理順工作機制，進一步減輕企業負擔、提高辦電效率和電網安全運行水平。

一是將業擴配套項目資金分為技改包和基建包管理，技改包主要用于解決公用配電變壓器接入容量不足、接入受限的短距離小導線更換等;基建包主要用于解決客戶受電工程引起的10千伏及以上電網建設改造。

二是對于已納入到“業擴配套項目包”中，并在計劃投資金額以內的項目，按照“隨到-隨實施”流程辦理;對于未納入到“業擴配套項目包”中，但在年度計劃投資金額以內的項目，按照“隨報-隨立項-隨實施-隨備案”的流程辦理;對于急需建設的新增業擴項目按“隨報-隨申請-隨審批-隨立項”的方式辦理。

（五）建立停電作業精細管理模式確保實現業擴送電便捷、運維優質

由調控中心配網停電計劃安排，建立業擴項目停電計劃儲備庫，根據業擴項目實時進展情況，綜合電網運行方式和各類停電需求，提供電網接入時間窗口期，明確了四點原則：一是對停、帶電作業進行分類管理。經帶電作業接入系統，無需配電設備停電，納入周計劃管控;二是接入系統需要配電設備停電但不對其他客戶供電造成影響，納入雙周計劃管控;三是接入系統需要配電設備停電造成其他客戶停電或供電可靠性降低（含雙電源客戶一回停電），納入配網停電項目庫管理;四是因特殊情況不滿足上述要求者，按照“隨報、隨議、隨批”原則按規定履行審批流程后再行安排。

（作者單位：國網威海市文登區供電公司）