電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程精細(xì)化管理探討

趙曉星

【摘 ?要】在電力銷售形成的環(huán)節(jié)里，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是連接電力企業(yè)與電力用戶的紐帶，其效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到供需雙方的利益。現(xiàn)代社會(huì)的人們對(duì)于服務(wù)的要求很高，電力作為人們生活中的必要能源，自然對(duì)其的要求也就更高，所以電力企業(yè)為滿足用戶的需求，就需要在營銷方面進(jìn)行改進(jìn)，于是電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理就是十分必要的方法。

【關(guān)鍵詞】電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程;精細(xì)化管理

1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中精細(xì)化生產(chǎn)方式的的基本流程

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，要保證供電企業(yè)的順利運(yùn)營，就要將工作流程中的各個(gè)部分高效完成，順利推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，從而滿足用戶的各種需求。新的衡量標(biāo)準(zhǔn)中，在特定時(shí)間里申請(qǐng)報(bào)裝的客戶總量稱為輸入率，在特定時(shí)間內(nèi)脫離工作環(huán)節(jié)的客戶稱為輸出率。在實(shí)際管理中，客戶數(shù)目是一定的，輸入率與輸出率在數(shù)目上也是一致的。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)中處于不同工作環(huán)節(jié)的客戶稱為庫存，從進(jìn)入某一工作環(huán)節(jié)再到離開的平均時(shí)間長度稱為流動(dòng)時(shí)間，即供電企業(yè)在接受客戶申請(qǐng)報(bào)裝直到完成的眾多環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間。精細(xì)化的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方式，可以使供電企業(yè)更加直觀的分析業(yè)擴(kuò)報(bào)表，優(yōu)化管理方式。工作流程中的變動(dòng)性是導(dǎo)致供電企業(yè)整體效率降低的重要因素，要確保整個(gè)流程的平穩(wěn)運(yùn)行，就要對(duì)供電企業(yè)的具體運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)分析。

2電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程精細(xì)化管理的意義

電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是現(xiàn)在電力企業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，對(duì)于電力企業(yè)來說，電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的水平直接關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象和綜合實(shí)力，這在現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭極為激烈的時(shí)期是十分重要的。另外，在電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中，是以顧客為中心的，這對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展有積極的作用，這種理念下的電業(yè)報(bào)裝流程精細(xì)化管理能夠有效控制業(yè)務(wù)流程的各個(gè)方面，促進(jìn)企業(yè)的資源分配和利用，對(duì)于企業(yè)的高效發(fā)展很重要。最后，電力企業(yè)的業(yè)務(wù)能力和執(zhí)行能力是一個(gè)企業(yè)實(shí)力的表現(xiàn)，電力企業(yè)的業(yè)務(wù)能力又與其運(yùn)作方式有關(guān)，運(yùn)作方式的規(guī)范性和科學(xué)性極大影響了企業(yè)的業(yè)務(wù)能力，一個(gè)企業(yè)的管理目標(biāo)是否需明確、管理手段是否科學(xué)規(guī)范，所以想要達(dá)到這些目標(biāo)，最重要的是對(duì)管理的流程進(jìn)行細(xì)化，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行有效的管理，這樣才能夠確保整個(gè)工作的效率。

3電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程精細(xì)化管理措施

3.1將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理進(jìn)行規(guī)范

第一，要建立規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)勘察制度和流程。業(yè)務(wù)受理后，在了解用戶用電性質(zhì)和用量需要后，及時(shí)組織客戶經(jīng)理和相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)地勘察，并根據(jù)客戶目前的用量需求和遠(yuǎn)期規(guī)劃，結(jié)合接入線路的開放容量，制定合理的供電方案，確保供、用電的安全、經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定、合理，為后期的電價(jià)分類，電能表安裝，以及電費(fèi)收取奠定良好的基礎(chǔ)。第二，建立規(guī)范的設(shè)計(jì)審查制度，要定期組織相關(guān)人員對(duì)設(shè)計(jì)圖紙和供電方案進(jìn)行評(píng)審，圖紙?jiān)O(shè)計(jì)審核必須以制定的供電方案為基礎(chǔ)，要保證方案實(shí)現(xiàn)的可行性、合理性和完整性。第三，要規(guī)范施工過程的檢查制度。客戶經(jīng)理要根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度，做好中間過程的督促檢查，在保障質(zhì)量的前提下要提高效率，竟可能的縮短時(shí)間。第四，規(guī)范《供用電合同》，進(jìn)一步完善合同內(nèi)容和簽單規(guī)定，在規(guī)范審批流程的過程中竟可能的簡化會(huì)簽形式，減少傳遞審批的時(shí)間，提高效率。要進(jìn)一步對(duì)合同資產(chǎn)分界點(diǎn)的描述進(jìn)行完善，使其更加明了直觀，與接受的范圍保持一致，應(yīng)該用現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)拍照片來取代平面圖。第五，完善竣工驗(yàn)收流程。竣工后，客戶提交報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)，客戶經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人，要組織相關(guān)人員結(jié)合相關(guān)技術(shù)資料和合同約定，做好現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并會(huì)簽驗(yàn)收單。第六，做好資料的收集整理并歸檔管理，為后期的查詢和質(zhì)量追溯保留依據(jù)。

3.2協(xié)同高效、全程透明的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)體驗(yàn)

“全透明業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，即客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)單生成后，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中的現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案的確定、接入系統(tǒng)和受電工程的設(shè)計(jì)資料審查、開工相關(guān)手續(xù)的辦理、工程竣工前相關(guān)合同和協(xié)議的簽訂、工程啟動(dòng)送電前手續(xù)的辦理及送電后的資料移交等環(huán)節(jié)，均由系統(tǒng)直接推送工作任務(wù)至相關(guān)部門，客戶可在對(duì)應(yīng)的功能模塊中查看并進(jìn)行線上評(píng)價(jià)。原有的營銷、運(yùn)檢PMS、財(cái)務(wù)ERP、調(diào)控等業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)節(jié)的線下傳遞轉(zhuǎn)為線上流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“全流程線上流轉(zhuǎn)、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化、全環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控、全過程智能互動(dòng)”。從客戶角度而言，無需和與各相關(guān)部室直接聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，確保業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)無縫銜接，便捷高效，真正享受一站式服務(wù)。同時(shí)，配套實(shí)行“一鍵辦理”服務(wù)。即客戶只要在對(duì)應(yīng)服務(wù)模塊中上傳用電主體資格證明，如有效身份證明、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證，并使用電子簽名簽署“承諾書”，就能完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)。所缺的其他資料都可在裝表接電當(dāng)天一次性補(bǔ)齊。現(xiàn)場(chǎng)裝表接電作業(yè)時(shí)，如具備直接裝表?xiàng)l件的，勘查確定供電方案后當(dāng)場(chǎng)裝表接電;不具備直接裝表?xiàng)l件的，現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)答復(fù)供電方案，由勘查人員同步提供設(shè)計(jì)簡圖和施工要求，根據(jù)與客戶約定時(shí)間或于電網(wǎng)配套工程竣工當(dāng)日裝表接電。客戶只要?jiǎng)觿?dòng)手指、足不出戶，就能在手機(jī)上提交申請(qǐng)，在預(yù)約時(shí)間完成裝表接電。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，公司配備統(tǒng)一的移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)，集成電費(fèi)催收、現(xiàn)場(chǎng)搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝微應(yīng)用一體化，將其他服務(wù)環(huán)節(jié)植入業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，實(shí)時(shí)回答業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)客戶的疑難雜癥，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力和效率。當(dāng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶的問題無法在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)解決時(shí)，可通過移動(dòng)作業(yè)實(shí)時(shí)回傳工單。

3.3拓展服務(wù)新模式，滿足多元化客戶需求

現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理體系強(qiáng)調(diào)以客戶“超細(xì)分”以基礎(chǔ)，聚焦高價(jià)值客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化的增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和粘性。例如，當(dāng)某電力客戶繳費(fèi)信用較好，日電費(fèi)額度較大時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)為其打上大客戶標(biāo)簽，為其提供特殊的增值服務(wù)。大客戶增值服務(wù)主要包括以下幾點(diǎn)：一是自動(dòng)為其推送“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全程跟蹤計(jì)劃書”，提供標(biāo)準(zhǔn)化備忘錄。當(dāng)VIP客戶在供電公司辦理任何業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)都會(huì)為其生成一份“全程跟蹤計(jì)劃書”，從客戶期望的業(yè)務(wù)完成時(shí)間推算，倒排計(jì)劃，確定業(yè)擴(kuò)辦電7個(gè)環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、供電方案答復(fù)、合同簽訂、竣工驗(yàn)收、裝表接電、停送電）的所有時(shí)間節(jié)點(diǎn)、任務(wù)內(nèi)容，讓客戶清晰了解其業(yè)擴(kuò)工程中每一個(gè)主體的責(zé)任邊界，也給所有的設(shè)計(jì)、土建、供應(yīng)商、施工單位等利益相關(guān)方提供一份進(jìn)度備忘錄。同時(shí)系統(tǒng)將主動(dòng)推送流程提醒，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)流程信息的全面可監(jiān)測(cè)、可追蹤、可管控，進(jìn)一步促進(jìn)了客戶辦電感知度。二是為大客戶開放“第三方體驗(yàn)室”模塊權(quán)限。傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中，客戶對(duì)于市場(chǎng)上施工、設(shè)備、土建價(jià)格不夠了解，缺少對(duì)于可靠、優(yōu)質(zhì)供應(yīng)服務(wù)的選擇。該模塊中大客戶可以查看的展示數(shù)據(jù)來源一方面來自設(shè)計(jì)、施工單位上傳的項(xiàng)目說明和報(bào)價(jià)回復(fù)，一方面來自供電公司滾動(dòng)修編的施工、設(shè)備、土建市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，打破“黑箱子”潛規(guī)則，引導(dǎo)客戶自主決策又科學(xué)合理的選擇有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、土建、供應(yīng)商和安裝商，推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率提升與社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造，引導(dǎo)利益相關(guān)方追求多元化的增量價(jià)值。

4結(jié)束語

總而言之，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就是電力企業(yè)發(fā)展實(shí)踐中，結(jié)合電網(wǎng)的發(fā)展情況與需要，按照電力用戶的申請(qǐng)與需求，辦理供電、用電擴(kuò)充的相關(guān)業(yè)務(wù)，從而使得電力用戶的用電需求得到全方位滿足，可見電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一項(xiàng)較為復(fù)雜且系統(tǒng)的工作，其中涉及的內(nèi)容相對(duì)較多，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)或是細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能對(duì)工作流程造成影響。為此，可將精細(xì)化的管理理念引入到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程當(dāng)中，除了可以使報(bào)裝流程得以優(yōu)化之外，還能使管理水平獲得顯著提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉鋼.新形勢(shì)下電力企業(yè)如何進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理[J].中外企業(yè)家，2017，21：246-247.

（作者單位：國網(wǎng)介休市供電公司）