優質服務在電力營銷工作中的意義

趙曉紅

摘要：伴隨社會進步及經濟發展，電力市場規模不斷擴大，社會對于電力服務的要求也更為嚴格。由于電力市場營銷及電力服務品質對電力企業營銷管理的影響相對深遠，客觀上要求相關電力企業立足于具體管理要求，主動迎合市場發展趨勢，加大對于電力市場營銷服務的重視程度，有助于實現營銷服務協同進步的目標。本文以電力市場營銷及電力優質服務為切入點分析其作用，就提出具體的營銷手段進行深入探究，旨在為相關從業人員積累更多的實踐經驗。

關鍵詞：優質服務;電力;營銷工作;意義

1電力營銷服務存在的問題

近年來，我國電力營銷服務存在的問題主要體現在以下幾方面。第一，電力行業市場競爭小，生存與發展壓力低，企業在安逸的市場環境中競爭意識低，服務水平不高，多數員工沒有樹立真誠、優質、規范的理念，營銷工作與用戶需求存在較大差距，專業水平與素質能力有待提高。第二，隨著時代發展，電力企業營銷理念落后，并未開展創新型服務，在具體工作時，沒有制定多樣化與個性化方案，無法滿足用戶實際需求。第三，很多電力企業面臨電費回收困難的問題，與用戶間存在矛盾，對開展優質服務帶來不利影響。針對以上問題，電力企業需提出有效對策，提升營銷服務能力。

2電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用

作為推動國民經濟發展的基礎性行業，電力行業對于日常生活及日常生產的影響相對深遠。通常情況下，用戶用電量與發電量呈正比例關系，而經結構調整后面臨宏觀市場挑戰，促使市場建設發生翻天覆地的變化。由此可見，發展電力市場時綜合考慮電網規模及技術要求，將現有的電力管理機制及服務模式視為發展基礎，嚴格落實營銷管理方案，靈活運用通信技術及計算機技術等手段，對于保證電網正常運行具有不可比擬的積極作用。同時，結合客戶需求全方位評估電力市場，主動迎合時代發展潮流，以原有的營銷理念為基礎搭建完善的管理模式。除引進科學的電網技術外，發展電力企業無法脫離提供優質電力服務的支持。受市場因素的影響，當前我國大多數電力企業現有的電力服務管理方案仍存在著較多問題亟待解決，難以滿足日益嚴格的服務要求，一旦對于營銷管理認知不夠充分且管理體系不夠健全則無法取得令人滿意的服務效果。同時，以提供優質服務為基礎，持續拓展服務領域，對于推動電力企業可持續性發展具有顯著價值作用。從消費者角度來看，受眾以享受高端技術所帶來的進步為基礎渴望獲得更好的服務，而電力企業忽略優質服務則難以充分發揮其營銷手段的作用無法提高企業核心競爭力。

3電力市場營銷及電力優質服務的實踐措施

3.1提高營銷人員綜合素質

要提升電力營銷優質服務水平，企業需提高員工的綜合素質與專業能力，從而提升用戶滿意度。具體可構建完善的培訓體系，從技術基礎、專業知識、營銷技能三方面進行針對性培訓。在培訓過程中，企業要加強工作人員的競爭意識與服務意識，全面提高營銷技能。為了提升主觀能動性，可以制定激勵計劃和考核體系，根據培訓情況設定專業的考評小組，將電力營銷方案、用戶滿意度等、業績指標納入考核體系中，嚴格按照制度進行評定，最終根據結果進行獎勵與懲罰，從而促進員工服務水平的提升。

3.2改進和創新營銷理念

結合目前行業形勢進行營銷理念的改進和調整，健全電力營銷服務體系，降低負面影響因素。例如，企業可開通咨詢通道或定期提供上門服務，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時，提供業務與技術指導，保障用電安全。在互聯網時代下，電力企業也要積極引進新技術，拓寬與用戶的交流渠道，進行公開化的電力管理，從而提高營銷服務的公平公正性。另外，當國家發布相關政策或停電計劃時，電力企業要做到快速部署，及時通知，以提高用戶滿意度。

3.3完善服務體系

一般說來，優質服務占據著營銷工作極其重要的地位及作用，其總體處于核心位置。大量實踐證明，優質服務是企業外部發展及內部管理間核心紐帶。為了保證電力企業始終向用戶提供高質量的電力服務，相關電力企業秉持可持續性發展的工作原則，盡可能于服務階段樹立企業形象及企業品牌，能明顯大幅度提高企業自身知名度。同時，結合服務機制的具體要求，不斷提高電力營銷人員的綜合素質水平，搭建全方位的電力服務機制，妥善處理電力性能及資源電價等方面問題，著重強調突顯人文價值。此外，除具備專業理論知識外，營銷人員必須熟練掌握營銷管理戰略。此外，電力企業服務越優質越能促進企業發展，而如何于市場經濟發展體系下平衡電力供應及電力營銷間矛盾，是電力企業所面臨的主要挑戰。由此可見，電力企業以滿足用戶合理用電需求為前提條件向用戶提供高質量的用電服務，妥善處理市場管理期間各種矛盾，最大程度爭取用戶的支持及信任。

3.4加快電網升級改造，力爭實現人工智能管理

當前，國內輸配電網老化嚴重，經常會出現各種故障，不僅給用戶日常用電帶來不便，也讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動加快電網升級，并力爭實現配網全面自動化、信息化，運用人工智能進行供電管理，從根本上提高供電服務的水平。人工智能不僅可以對電網運行的海量數據進行快速分析，還可以根據電網運行的歷史數據模型進行科學預測，提前估計某些用戶（如石油、礦業、化工、冶金企業、火車站等）的電力需求在某些時段（生產旺季或春運高峰期）可能出現大幅增長，提前判斷某些用戶的電力需求在某些時段可能出現大幅下降（如高校在寒暑假期間用電大幅下降），提前為高危及重要電力客戶預留電力（鋼鐵行業、石油行業、煤礦企業、電氣化鐵路、黨和政策重要辦公機構等電力客戶屬于高危及重要電力客戶，他們的供電絕不允許中斷，否則會造成重大社會影響），做好調度預案，合理錯峰，進行主動電力調度。調度員進行電力調度時，需要在海量的數據中進行調取、分析、查找，枯燥煩瑣，不僅要花費大量的時間與精力，而且容易出錯。應用深度神經網絡可視化技術，可以對海量的信息、數據進行快速處理，從中遴選出調度員最需要的信息，并以圖片、圖形的形式形象直觀地呈現在調度員眼前，方便調度員迅速作出正確判斷。將深度神經網絡可視化技術與增強現實技術結合，還可以為調度員隨時提供電網系統各個節點的實際視覺、聽覺信息，從而顯著提高電力調度的精確性。供電企業還應主動應用大數據挖掘技術，開展溯源剖析、實時監測負荷變化、電能質量、供電服務質量，變革供電企業管理方式，提升供電服務的效率。此外，為減輕搶修人員的工作壓力，同時也為了提高電網搶修的速度與效率，在電網維修、檢查中使用無人機、機器人等先進技術。

結束語

通過本文探究，認識到電力企業營銷無法脫離市場營銷及電力服務的支持，并且電力服務質量與企業運行情況間存在著密切聯系，意味著電力企業所提供的電力服務越優質越能獲取良好的發展機會。因此，相關電力企業秉持具體問題具體分析的工作原則，扭轉電力服務傳統觀念，將電力市場視為制定電力服務方案的基準線，始終堅守客戶之上理念，向用戶提供高質量的電力服務，滿足用戶合理的用電要求，對于保證電力市場營銷效果具有不可比擬的積極作用。同時，妥善處理各個運行環節的失誤情況，規范各項營銷活動，為企業于長期營銷經濟活動中爭取更多的發展空間。

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