優化兒科預診對降低糾紛率的效果分析

【摘? 要】目的：分析優化兒科預診對在降低糾紛率中的應用效果。方法：本次實驗中，選取了于2018年7月至2019年6月在我院接受治療的120例患兒作為本次實驗的研究對象，入組前，將120例患兒隨機分配為參照組和研究組，每組隨機分配60例患兒，并給予參照組患兒常規預診，將優化預診用于研究組中，對比兩種不同預診方式的糾紛率的影響。結果：據本次實驗結果來看，采用優化預診的研究組，僅出現1例糾紛事件，發生率為（1.66%）;采用常規預診的參照組，出現4例糾紛，發生率（6.65%）。兩組糾紛率之間差異較大，有明顯可比性，（P<0.05）。結論：在兒科預診過程中，使用優化預診的效果較好，可以有效降低糾紛率的發生，對緩和護患關系，提高醫院社會效益有積極意義。

【關鍵詞】兒科;優化預診;常規預診;護患糾紛;應用效果

【中圖分類號】R473 ??????【文獻標識碼】A ??????【文章編號】1004-7484（2019）06-0369-02

前言：隨著時代的不斷進步，廣大人民群眾的思想觀念發生了翻天覆地的變化，對于身體健康的重視度愈來愈高，尤其是在兒童方面。如今，在多種因素的影響下，環境問題較為尖銳，在一定程度上提升了各類疾病的發病率。兒童年齡較小，抵抗力不足，屬于易感人群，在環境狀況不佳的地區，極易患病，且對兒童的身體健康有較大的影響。兒科預診是醫院重要窗口之一，患兒在到院治療時，可以到預診平臺經過專業護理人員對患兒進行病癥的初步判定，然后再引導患兒及家屬到相關區域進行治療。預診科室人流量大，工作繁忙，在設立預診后，大大提高了日常工作效率，但在日常工作中，也容易出現護患糾紛，對醫院的社會效益產生了較大的影響。因此，本文將圍繞優化預診對降低糾紛率的效果進行詳細分析。

1.資料與方法

1.1一般資料

在本次實驗中，研究對象均為兒童，且均需要在我院接受預診，共120例。所有患兒家屬均同意患兒參與本次對照實驗，入組后，根據預診方式的差異將其分為使用常規預診的參照組和使用優化預診的研究組，每組60例患者。參照組中，男性患兒37例，女性患兒23例，最小年齡1歲，最大年齡9歲，平均年齡（4.29±0.73）歲;參照組中，29例男性患兒，31例女性患兒，年齡在0.7～7歲之間，平均年齡（5.29±1.07）歲。對比兩組患兒的一般資料，無較大差異，不具備可比性，（P>0.05）。

1.2方法

參照組使用常規預診方式，家屬將患兒帶至我院預診科室后，護理人員要像家屬詢問具體情況，并在家長詳細敘述的同時對患兒進行常規檢查，如體溫、血壓、心率等，在初步判定出可能的病癥后，囑咐患兒到制定區域進行治療[1]。

研究組與之不同，需要在常規預診方式的基礎上進行優化兒科預診，具體如下：①預診階段是通過專業技能較強的護士來對患兒進行簡單的診治，以此來提高工作效率[2]。在預診過程中，值班護理人員起到了至關重要的作用，需要根據患兒的癥狀及自身經驗來進行判斷，由此可見，對預診護理人員的專業素質要求極高，同時也是關乎患兒能否快速接受治療的關鍵。在優化預診模式下，醫院護理部要進一步加強對預診護理人員專業素質的要求，要求工作年限必須要在3年以上，必須具有相關證書，且在對患兒家屬進行指導時，能夠保持良好的服務態度，有耐心的回答患兒家屬的提問[3]。此外，醫院護理部還應定期對預診護理人員進行嚴格技能考核，保持護理人員的工作狀態。②在預診過程中，護理人員與家屬的溝通極為重要，良好的溝通方式不僅可以快速得到有用的信息，幫助患兒盡早接受治療，與患者家屬交流的過程中，應增加禮貌用語，如“請”、“謝”等，而且還要面帶微笑，讓家屬能夠感受到醫院護理人員的熱情，進而使護患關系朝著和諧的方向發展[4-6]。③在眾多小兒疾病中，小兒肺炎、腹瀉、嘔吐等比較常見，部分家屬由于過于溺愛孩子，且對健康知識的了解較淺，在兒童出現突發病癥時手足無措，對此，護理人員要加強對小兒健康知識的宣傳，如為患兒家屬發放小兒健康護理手冊，或者于宣傳欄中張貼相關健康知識內容宣傳。通過向患兒家屬進行健康知識宣教，可以在一定程度上提高對健康知識的重視程度，有助于家屬形成小兒身體健康防范意識[7]。④常規預診模式下極易出現各種原因所引起的護患糾紛，其中占比較大的是因對就醫范圍不明確，或者認為預診護理人員判斷不準確等。對此，管理部門應在預診部門內張貼路徑指示圖，在對患兒快速預診后，指導家屬觀看路徑指示圖。例如，多數家長認為判斷患兒的腹瀉嚴重程度的主要指標是通過嘔吐次數來進行判斷，在預診護理人員通過患兒精神狀態、脫水程度進行綜合判斷時認為其存在著較大的誤差性，進而易出現護患糾紛，因此，護理人員在優化預診模式下，應保持積極心態，耐心向家屬解釋相關問題[8]。⑤由于日常就診患者較多，且患兒癥狀較為嚴重，應在排隊就診的過程中提供貼心服務，如患兒發燒嚴重，且體溫已超過38.5℃，則需要提供退燒貼，暫緩患兒癥狀。此外，當前信息化技術發展迅速，微信應用范圍在不斷擴大，護理人員可以在預診過程中向患兒家屬介紹通過微信平臺、電腦等預約掛號方式，以此來提高掛號效率。

1.3觀察指標

本次實驗的觀察指標以兩種預診模式下的糾紛發生率為準。

1.4統計學處理

實驗過程中，需要對數據進行分析與處理，可以采用SPSS22.0，糾紛發生率使用（%），以（P<0.05）表示有可比性。

2結果

2.1據本次實驗結果來看，采用優化預診的研究組，僅出現1例糾紛事件，發生率為（1.66%）;采用常規預診的參照組，出現4例糾紛，發生率（6.65%）。兩組糾紛率之間差異較大，有明顯可比性，（P<0.05）。

3討論

近年來，社會發展速度在不斷加快，護患關系也存在復雜性，易導致糾紛事件的發生。據實驗調查結果來看，造成預診過程中發生糾紛的原因主要有護理人員服務態度較差、護患溝通不良、護理操作不規范、護理人員專業技能不熟練等，從而易引發護患糾紛[9]。

3.1兒科預診過程中出現糾紛的原因

3.1.1預診護理人員的服務態度欠佳

預診科室是醫院重點科室，日常人流量大，且當前人們對兒童的重視度較高，在預診過程中，患者多存在焦急的心理，希望自己的孩子能夠盡快接受治療，但就目前實際情況來看，由于護理人員在工作過程中因任務繁重，且自我情緒調節能力不足，極易與家屬發生糾紛，不僅會耽誤其他患兒的就醫，同時也在一定程度上拉低了醫院的整體形象。預診護理人員均是具有充足工作經驗的工作人員，在日常工作中，每天均會面對各種癥狀多樣的患者，與患兒家屬相比，已經習以為常，但患兒家屬不同，在孩子生病后，最焦急的莫過于家長，而在預診過程中看到護理人員平淡的心情或不急不慢的操作，極易憤怒并與護理人員發生口角[10]。因護理人員服務態度不佳而產生的護患糾紛事件占據了較大的比重，因此，相關部門應強化對護理人員的管理，使管理更具人性化，在保證護理人員休息的同時緩解其疲憊感，進而緩解其心理狀態，每天保持積極樂觀的心態進行工作。

3.1.2護理人員與患者溝通不良

患者預診過程中，家屬與護理人員的溝通極為重要，尤其是在兒科預診過程中，需要家屬將患兒的具體癥狀告知護理人員，由此作為各類癥狀的判斷依據，雖然隨著當前醫療衛生制度的改革，兒科急診預診中護理人員的服務態度正在逐漸趨于高質量化，但由于患兒家長在內心比較焦急、且對相關健康知識的了解不足，在預診過程中，對于護理人員的判斷不滿意，此時僅需要護理人員保持耐心，詳細的向患者解釋便可解決，但部分護理人員可能會與家屬發生爭執，進而發生口角，甚至是遭到投訴。由此可見，在預診過程中，護理人員要不斷提高自身綜合素質，保持耐心及良好的服務態度，平靜的與家屬解釋問題，促進護患關系的和諧化發展。

3.1.3護理人員操作不規范

醫院是重要的社會公共場所，對保障兒童身體健康有重要意義，在預診過程中，對護理人員專業技能的要求非常高。要知道，預診過程中，必然有著完善的管理制度及護理操作規范，在此基礎下，可以有效提高護理人員的操作規范性[11]。但隨著社會的發展，兒科預診的管理方面出現了較大的不足，且呈現出較為嚴重的局限性，如患者癥狀較急，需要家長簽字后才能手術，但部分家長由于存在較多疑問或者在繳費流程較為繁瑣，極易耽誤患兒的治療。此外，預診科中有正處于實習期的實習生以及近期上崗的新手護理人員，由于其工作時間較短，經驗不足，在工作中，容易出現失誤，也會引發護患糾紛。

3.2降低預診過程中糾紛率的具體措施

3.2.1強化預診護理人員綜合素質

在兒科預診過程中，護理人員既是參與者也是執行者，由于預診科所接收的病患眾多、病癥類型復雜，綜合性高，因此，對護理人員綜合素質的要求較高，而兒童比較特殊，身體發育不完全，免疫力較低，相對來說，服務難度更大，且當前家長對兒童身體健康的重視程度越來越高，若護理人員在預診過程中出現操作失誤的情況，有可能會成為護患糾紛的“導火索”。就實際情況來看，強化預診護理人員綜合素質至關重要[12]。首先，要強化護理人員的服務態度，如溝通技巧，在與家屬交談時，要面帶微笑，使用溫柔的語氣，并增加“請”、“謝謝”等詞語，使患兒家屬可以感受到護理人員的人性化服務態度。其次，應系統性的培訓護理人員的基礎技能，在提高其理論知識掌握程度的同時不斷強化實操能力，將理論知識與實踐技能相結合。最后，要培養預診護理人員的風險防范意識，使護理人員可以具備敏銳的洞察力，在對患兒進行服務的過程中，讓綜合素質較低的護理人員跟隨年資較高的護理人員學習，以此達到快速積累實踐經驗的效果。

3.2.2增強護患之間的溝通

護患之間良好的溝通是拉近雙方距離的重要手段，且溝通不佳也是造成矛盾的主要原因之一。如今，在兒科預診過程中，加強護理人員與患兒家屬之間的溝通極為重要。在過去，由于溝通不佳，提高了糾紛事件的發生率，而當前在溝通的過程中，護理人員應對患兒家屬提出的問題進行詳細回答，讓其深入了解相關知識，并鼓勵家屬不要擔心。

3.2.3建立健全預診護理制度

除以上相關措施外，還要加強對兒科預診方面的管理力度。原有管理制度雖然具有相對較好的應用效果，但隨著時代的不斷進步，已出現了較大的局限性，不僅不能夠進一步提高工作效率，降低糾紛率，相反還會起一定的反作用。首先，管理部門要對預診管理制度中存在的問題進行調研，在經過詳細論證后，制定出具有針對性的改進措施。管理制度是約束護理人員的重要方法，同時也是提高其工作積極性、主動性的手段，在對管理制度進行改進時，要注意管理過程中的人性化管理，能夠在提高對護理人員管理力度的同時，不會加重其心理負擔，進而提高護理人員的工作積極性和主動性。

3.2.4加強對護理人員的法律意識培養

法律意識培養也是降低糾紛率的一種有效方法，在過去，由于多數護理人員對法律知識的了解相對較淺，因此在與患者或患者家屬發生爭執時，不能正確的利用法律武器來維護自身權益。對此，在對護理人員進行系統性的培訓時，需要強化護理人員對法律意識的培養，如定期開展法律知識講座，發放法律知識手冊等，最大程度的降低糾紛發生的可能性。

本次對照實驗中，對兩組需要接受預診的患兒分別實行不同的預診方式，據實驗結果來看，研究組僅出現1例糾紛事件，發生率為（1.66%）;而參照組糾紛發生率為（6.65%），（P<0.05），由此可見，在兒科預診中增加優化預診，應用效果較好，適宜在兒科護理工作中廣泛推廣。

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作者簡介：

常青霞（1969-），女，山東高密人，本科，主管護師，研究方向：兒科護理。