探討如何提升電力營業廳服務水平

摘要：為了滿足人們的要求，同時也為了供電公司得到更好的發展，供電公司需要以最優質的服務來完善電力營銷工作。電力營業廳作為供電公司直面電力客戶的機構，它的服務水平將決定著電力用戶對于供電公司的印象，因此，供電公司下屬的各個電力營業廳必須努力的提升電力營銷的服務水平，開展優質的服務工作，為客戶提供更加優質的電力服務，從而進一步獲得客戶的認可，以保證供電公司能夠獲得更好的社會效益和更高的經濟效益。

關鍵詞：電力；營業廳；服務水平

1分析電力營業廳現有的服務問題

1.1缺少服務主動性

電力營業廳在日常的運營與服務過程中，服務人員缺乏主觀能動性與工作熱情是普遍存在的問題。同時，電力營業廳又是直面客戶的部門，服務人員的態度直接影響了客戶的服務體驗，也影響了客戶對企業的評價，如果在營銷活動期間，服務人員的積極性和熱情更是直接決定了最終的營銷成果，進而影響電力企業的經濟效益。按照我們國家的經濟體制劃分，電力企業屬于國有型企業之一，內部部分工作人員會存在自身職務的優越感，透過服務活動，直接表現出服務意識差，對于客戶的問題缺乏耐心，態度惡劣等，這些不良工作作風直接影響了客戶對電力營業廳的印象，在群眾間產生濃重的不滿情緒，激化了電力企業與客戶的矛盾沖突。

1.2缺乏完善的服務內容

目前，很多電力營業廳為客戶提供的服務內容僅僅是要求每一個服務人員在接待客戶的時候面帶微笑，缺少其他服務態度方面的優化，而且服務內容缺乏創意，使得電力營業廳的服務活動不能做到有效的吸引客戶，影響了營業廳營銷活動的開展，無法提升供電公司的經濟效益。隨著我國社會經濟的不斷發展，電力營業廳想要滿足客戶的服務需求，就必須完善現有的服務內容，這樣才能保證電力營業廳的持續健康發展。

2探討提升電力營業廳服務質量的措施

2.1樹立優質服務理念

樹立優質服務理念是強化電力營業廳服務的基本舉措，要明確服務的主體是客戶，服務標準的創建也是為了針對客戶的基本利益而言，需要服務人員充分意識到以下方面：第一，客戶是市場的重要組成部分，客戶也是市場的主要載體，電力營業廳如果失去了穩定的客戶源，就等于喪失了市場競爭優勢，換言之就是沒有了實現可持續發展的動力；第二，客戶滿意度是衡量電力服務的重要指標之一，電力營業廳服務質量與水平直接體現在客戶的滿意度上；第三，只有切實站在客戶的立場中思考問題，從客戶的角度出發，才能切實保障客戶的滿意度與服務質量。只有充分認知到以上觀點，電力營業廳才能夠將發展理念逐漸由“企業至上”轉變為“客戶至上”，真正從客戶的角度出發，為客戶提供真正的優質服務。針對這樣的理念，營業廳應當著重樹立服務人員的優質服務理念，對服務手段與方法加以優化，通過客戶服務部門、營業廳與報裝部門的通力合作，構建起全方位的客戶服務系統，確立真正有效的優質服務體系。因此，電力企業應當切實提高服務人員的服務理念與服務意識，將優質服務深入內化到服務人員培訓與思想教育工作中，并以制度的形式構建科學的優質服務系統，向客戶提供優質服務。

2.2強化培訓機制，豐富培訓內容

應當對電力營業廳的服務人員開展有針對性的且高效的技能培訓和職業道德思想教育，結合電力營業廳實際工作中的典型問題進行分析，強化服務人員的理念和意識，對所暴露出的問題和不足依據實際情況給予批評和糾正，培訓服務人員的相關禮儀規范標準，鍛煉服務人員的溝通交流能力，加強對客戶問題的理解能力，并能夠在第一時間給予合理簡化的解答，增強應變能力，進而全面提升電力營業廳的服務質量，改善員工的精神面貌。針對員工的培訓機制和內容，可以從如下三個方面著手：第一，幫助服務人員樹立良好的心態，督促服務人員在日常工作中要保持積極向上的精神面貌，高漲的工作熱情，嚴謹的工作態度，確保客戶的滿意度；第二，對服務人員的服務禮儀進行培訓，確定禮儀標準與著裝標準，從發型、服飾、談吐與姿態等全方位地進行訓練，確保客戶能夠感受到舒心與滿意；第三，要加強溝通方式，注意溝通技巧，制定日常客戶接待流程，針對常見問題設置標準對答范本，保證與客戶溝通的信息及時有效。此外，要建立合理的考核標準，促進內部的良性競爭，調動員工的積極性和主動性。通過豐富員工活動的形式促進服務水平的提高，例如舉辦禮儀競賽、開展禮儀講座評比等，不僅可以提高服務質量，還可以形成電力企業文化。

2.3基于客戶體驗發現服務問題

可以引進隨機客戶調研機制，通過調研來發現問題，進而解決問題。電力營業廳可以針對客戶進行隨機電話調研或隨訪調研，充分明確客戶對于電力營業廳的真實體驗與感受，以此感受電力營業廳的服務水平，尋找其中的主要問題，為電力營業廳的服務優化體系與水平評估提供依憑，可以針對客戶所反映出來的問題制定電力營業廳的服務百問，從而提高服務人員解答問題與解決的能力。又或者，引進神秘客戶調查機制，由專業的神秘客戶調查企業對電力營業的服務水平加以評估與校驗，運用這種方式還能夠對電力營業廳的日常服務起到有效的敦促作用，有效提高電力營業廳服務人員的服務水平。

2.4以可持續發展的戰略目標為前提

強化電力營業廳的服務質量，應當從長計議，以企業的可持續發展目標作為前提，構件長期的優化服務體系，并致力全面貫徹落實。這一體系的構建應當將動態化、長期化與優質化為主要的發展目標與方向，基于客戶的體驗與感受調整服務模式與方法，根據不同階段、不同群體的客戶體驗對服務體系加以動態優化，才能夠做到向客戶提供優質的服務。

3結語

總而言之，在目前激烈的市場競爭的大環境下，供電公司想要獲得更加穩健的發展，在競爭中取得優勢，就必須與時俱進，順應時代的潮流。電力營業廳作為供電公司的客戶服務窗口，其服務質量的水平高低對供電公司的公司形象和客戶對公司的印象都有很大的影響。因此，必須重視電力營業廳的客戶服務水平，只有不斷的更新客戶服務理念，優化營業廳的客戶服務質量，完善供電公司的客戶服務體系，提高客戶的滿意程度，才能夠更好的推進供電公司健康而又持續的發展。

參考文獻：

[1]李娜.關于供電公司提升電力優質服務策略的分析[J].科技創新與應用，2016，（23）：210.

[2]馬文昭.探究供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略[J].經營管理者，2016，（24）：303.

（作者單位：泉州供電服務有限公司德化分公司）

作者簡介：陳志玉（1980.08.10）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務。