軍隊中小型醫院門診部管理難點與對策

趙紹光 王鴻妹

【摘 ?要】目的：通過對軍隊中小型醫院門診部管理工作流程的回顧，動態觀察并改進其方式方法，達到功能和規模相匹配、要素和結構相統一，達到優化工作流程，縮短等待時間，提高診療質量。方法：采用流程多模式多科室多樣式運轉試點的方式進行。結果結論：依照學科定位采取小學科多樣式診治流程對軍隊中小型醫院門診部功能的定位準確，服務優質，流程合理有著積極的作用。

【關鍵詞】軍隊醫院;管理難點;對策

【中圖分類號】R197 ? ? ?【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】1004-7484（2019）03-0214-01

軍隊醫院門診部既是醫院的前端配置的重要組成部分又是為部隊服務和對人民群眾服務的窗口，是醫院接觸病人的第一現場。門診的管理質量是衡量醫院管理水平的重要標準之一。隨著部隊醫院經過幾次精簡整編、醫療市場的不斷變化，給門診部管理帶來了一定的難度，如何更好的優化門診服務流程，減少中間環節，提高接診能力，滿足部隊指戰員和人民群眾的多樣化需求進行了有益的探索。

1 難點

1.1門診管理模式變化大

隨著醫療市場的不斷變化，醫院門診的管理模式也隨之發生了改變，由原來傳統的垂直管理即門診部在院長的領導下，由一名醫療副院長直接分管，到門診部專設各流程辦公區，管理各個相近專病診室、處置室、手術室等，從橫向條塊管理，到屬地縱坐標管理，即各診室隸屬各業務科室管理，門診部對各診室只發揮行政管理及統籌協調職能，最后，發展到門診以大協調為主，緊密發揮科室的技術優勢，達到門診與科室聯動，縱向與橫向聯合的功能。而軍隊中小醫院如何在現階段國家醫改政策和醫療保險付費機制下，優化門診服務流程合理安排患者就診，減少非醫療等待時間并確保軍隊診區隨來隨診是必須解決的首要問題。

1.2 人員結構復雜

部隊醫院經過幾次精簡整編后，門診部現役軍人的比例逐年減少。目前，我院門診部現役人員只占門診部總人數的10%，大多以回聘人員為主，加之聘用導醫人員和護理人員以及保潔人員等，使人員的成份顯現出多樣化的構成模式，人員結構和成份復雜，有現役、回聘、招聘、非現役文職、職工等人員構成使得受教育程度、紀律約束程度和素質養成的程度都不一致，給人員管理帶來了一定難度，這就需要在科室管理中加大基礎性工作的力度，強化養成教育，優化素質教育，提高整體水平。

1.3 門診人員流動性大素質參差不齊

隨著醫院信息化程度不斷提高，各種信息平臺的不斷增加，對門診人員的素質提出了更高的要求;由于門診人員不穩定，流動性大，年齡老化等因素影響，導致門診醫生對電腦操作、門診醫生工作站使用如：門診電子病歷、處方、各種檢查申請、報告讀取接受能力差，操作不熟練等;部分回聘人員有著有點事干別閑著的心態出門診，部分聘用人員護理人員感到門診工作苦、效益少、人流大，病人一走一過，易產生醫患矛盾，致使部分人員，只滿足于完成工作，對門診部的整體建設和如何搞好專業科研，多出成果及論文想的不多。

1.4 醫療保險種類多樣化

隨著醫療制度改革的不斷深入，全民參保基本履蓋醫療市場主體，由于城鄉二元結構導致醫療保險制度多樣化，除目前的三大基本醫療保險：城鎮職工、城鎮居民、新農合，同時，還有其他險種作為補充，因而造成門診就醫人員類別多樣化和政策管理的復雜化，對門診各類病人的管理提出了更高的要求，也對門診部人員的醫療保險知識的要求提出了更高的要求，這就需要不僅要學，還要踐行在每天的接診工作之中。

2 對策

2.1 明確管理模式、發揮職能作用

根據“三甲”醫院的評審標準，結合我院門診部工作實際情況，進一步明確門診運用屬地管理模式，并制定了《門診部管理規定》，門診部必須按照醫院、機關的要求，負責門診醫療的組織管理與協調，積極主動參與醫院門診醫療工作的組織計劃，和規章制度及職責制定和落實，為醫院門診管理、建設工作提供建議。

2.2 制度化與人性化管理相結合

門診聘用人員本著以本院回聘為主，外聘為輔的原則，嚴格審核資質，并簽訂聘用合同，建立健全各種規章制度和各類人員職責，實行門診首診醫師負責制，采用門診就醫滿意度即時測評系統，測評結果每天在電子屏幕上滾動公示，末位誡勉談話;嚴格按照軍人要求管理，必須參加醫院組織的各項活動，并完成醫院賦予的臨時任務;同時采用人性化管理方式關心聘用人員的生活，本人及家庭中遇到困難給與組織幫助。

2.3強化培訓提高素質

聘用人員必須參加醫院的崗前培訓，學習醫院的各種規章制度及各類人員職責、著裝儀表、文明用語、診療流程和軍衛一號系統培訓，只有通過醫院的考核合格后才能上崗。要求參加醫院組織的繼續醫學教育培訓和臨床查房工作，或通過醫院電子圖書館進行專業知識自學，進而接受新的醫學專業理論，解掌握新的醫學診療技術。

2.4 專設機構專項管理

醫院成立專門的醫療保險辦公室，負責醫院醫保政策監督執行和醫保病人的專項管理;實行了“三個結合”。即環節動態監控與終末靜態分析相結合;臨床科室醫保月管理指標與醫院年醫保績效考評相結合;輿論引導與適度經濟處罰相結合，實現全程醫保質量控制。“四個監控”。即入院標準監控;合理用藥監控;病歷質量監控;均次費用監控，實現全程醫保質量提升。“五個評價”。即主要管理指標評價;醫保質量持續改進評價;醫保政策執行力評價;參保患者滿意度評價;便于醫生掌握醫療保險政策，醫院專門制定醫保管理手冊，做到人手一冊，并定期培訓，定期考核，定期講評通報;不斷完善管理手段，規范醫療行為，提高了醫保質量提升。

2.5 優化工作流程，確保專科屬性

依照專科屬性和特殊性制定相應的專科接診工作流程，做到專科有分診、醫生有特色，環節有控制、管理有措施。結合居民健康卡發放和管理工作，重新梳理導診和咨詢服務，崗位設置便民，改善候診感受，多設溫馨提示，利用信息化工程載體作用，緩解就診壓力，同時加大掛號收費人員的培訓力度，減少非醫療等待時間，體現環節管理的優勢，確保患者第一，質量為本，節約時效的門診工作新流程模式。

參考文獻

[1]歐文斌，李平，葉苓，軍隊醫院門診部的職能作用探析[J]解放軍醫院管理雜志，2011，18（4）：380

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