以“提升用戶用電滿意度”為舵手全面實行低壓業擴全流程管理

【摘要】低壓業擴投訴在營業類投訴中占很大比例，如何提高客戶滿意度，降低客戶投訴，一直是我們業擴工作的重要內容。結合以往經驗，我公司從客戶申請、現場勘查、裝表接電等諸多環節進行全面規范，并結合營銷部各班組專業特點，從營業受理到裝表接電，從信息采集到抄核收，實現對低壓業擴的全流程管理，做到各班組管控環環相扣，每個環節責任落實到人，充分發揮專業特點，大大減少低壓業擴的投訴。

【關鍵詞】低壓業擴投訴;管理;營業

1.管理目標

按照“一次告知、一證受理、全過程管控”的原則，健全協同機制、加強全程管控、構建以客戶需求為導向，方便、快捷、高效的業擴報裝服務新模式，保證客戶用電需要，提高客戶用電滿意度。

2.職責分工

業擴工作是一項聯動工作，是一個貫穿所有專業的中軸線，不是一個人或一個班組就可以完成的。因為它的特殊性也就要求各班組各進其職共同協作，缺一不可：

2.1 ?營業班：中心營業廳負責低壓業擴流程時限、歸檔資料的管控;電費組負責低壓業擴不規范的電費電價管控;

2.2 ?計量班：計量班負責計量物資配發領用工作管理工作。

2.3 ?抄表班：負責每月篩查新裝低壓用戶中的“0”電量用戶;

2.4 ?采集班：負責新裝低壓用戶的調試接入，對系統歸檔后連續3天采集失敗用戶的篩查處理工作;

2.5 ?用電檢查班：用電檢查班對抄表班傳遞的“0”電量用戶現場稽查，核實發生“0”電量的具體原因。

2.6 ?供電所：負責低壓業擴報裝工作，新裝低壓用戶的采集工作。

3.工作方法

定州供電公司積極對業擴工作中取得的經驗和存在的不足進行總結分析，實現營銷部與供電所的齊抓共管，全業務管控。我公司根據實際情況指定了工作流程、明確了職責分工、制定了《國網定州市供電分公司2018年“降投訴”低壓業擴管控實施方案（試行）》。供電所營業廳負責客戶的受理工作，外勤班負責現場勘查及裝表接電工作，供電所執行“誰受理，誰回訪”的原則，在客戶裝表接電后供電所完成對客戶的第一次回訪工作，與客戶確認裝表接電后完成系統歸檔，避免體外循環工單的發生;營銷部通過專業知識對供電所歸檔用戶進行篩查，對存在異常數據的用戶進行現場核實，保證客戶用電信息的準確性。具體方法如下：

3.1 ?受理環節：供電所內勤人員嚴格執行“一證受理”及“一次性告知”原則，保證低壓新裝業務全部線上受理，且每個ID號只能辦理一次新裝業務，杜絕因農電工代辦或口頭受理積壓工單造成線下流轉。認真執行《低壓業擴傳遞單》制度，正式受理業務當天，將客戶信息傳遞給外勤班。

3.2 ?現場勘查及裝表接電：供電所外勤人員按低壓業擴時限要求客戶的現場勘查及裝表接電工作，對接電成功的用戶供電所同時要保證能夠遠采成功;

3.3 ?電話回訪：供電所內勤人員實行“誰受理，誰回訪”原則，完成工單歸檔前的第一次電話回訪工作，經與客戶核實確定現場已裝表接電后方可完成系統歸檔。

3.4 ?營銷部班組管控

3.4.1 ?營業班：每周對供電所歸檔用戶資料及終止用戶的《現場勘查確認單》進行檢查，并對一周系統歸檔但采集失敗的用戶進行100%電話回訪，核實用戶實際裝表接電情況;對于用戶電價政策執行方面，電費組負責宣傳貫徹至供電所，保證客戶執行電價準確無誤。

3.4.2 ?計量班：負責篩查供電所業擴用戶計量資產是否庫存充足，出入庫記錄是否完成準確，并及時對庫存不足的表計進行配發。

3.4.3 ?采集班：根據營業班提供的每周低壓用戶歸檔明細，負責對新裝用戶進行篩查，將本周采集失敗的用戶反饋給營業班。

3.4.4 ?抄表班：當月抄表核算后，抄表班負責篩查本月新裝用戶抄表為“零”電量的用戶，傳遞至用電檢查班進行現場核實。

3.4.5 ?用電檢查班：對系統篩查出異常的情況現場進行現場稽查核實。

通過供電所與營銷部的共同參與管理，保證了客戶從業務受理到最后的每月抄表核算，每個業務環節均有人參與管理，對客戶用電過程中存在的異常數據及時分析處理解決，大大減少了客戶業擴類投訴事件的發生，無論是營銷部各專業班組還是供電所的職工，都將優質服務放在第一位，提高了責任心;客戶處實實在在感受到了供電所服務的貼心。

4.結束語

隨著社會化服務水平的提升，對供電部門的服務提出了更高的要求，這就要求工作人員在服務中發現的每一個小問題，都要做到及時發現、高度重視、快速處理。全面提升我們的優質服務化水平，牢記“四個服務”是生存發展的根本宗旨，以踏實的工作作風續寫時代的風采。

作者簡介：

劉麗，女，河北定州;本科;助理會計師。

（作者單位：國網河北省電力公司定州市分公司）