基于客戶價值分析的電力客戶服務管理研究

史煒煒

摘要：隨著電力制度的改革，電力企業競爭更加激烈，想要電力企業在激烈競爭中健康地發展，就要做好電力企業運營過程中的各方面工作。客戶價值分析是當前電力服務中的一種常用的服務手段。在新時代下，電力企業應該積極面對競爭和挑戰，并在其中求發展。對于電力企業來說，其經濟來源是用電客戶，所以如何維護客戶成為了一個非常重要的問題。本文主要分析了客戶價值的概念以及價值的提供，并探討了電力客戶管理現狀以及基于客戶價值分析對電力客戶服務管理的對策，希望能夠提供一些值得參考的內容，以促進電力客戶服務管理工作的有效開展。

關鍵詞：客戶價值；電力客戶；服務管理

1客戶價值的概述

客戶是指與企業建立長期穩定的關系并愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的購買者。企業的客戶也分為個體或者群體消費者和渠道客戶，個人或群體消費者是市場上廣泛存在的，對企業的產品有著不同需求的個體，而渠道客戶則是指供應商、經銷商、分銷商、企業的不同職能部分組成。不同的客戶在購買動機和購買力方面有很大差別，因此才需要對客戶價值進行分析，從而給企業帶來更大的收益。

2價值提供的分析

2.1電力企業為客戶提供的價值

（1） 產品價值，產品價值是構成客戶價值的第一因素，供電企業為客戶提供穩定安全的電能，保障供電的質量與可靠性。

（2） 服務價值，電力企業的服務價值和產品價值有關，但是也可以獨立評價，它的評價標準很簡單，就是“滿意”，服務質量對電力企業的發展有重要影響。

（3） 人員價值，人員價值反映在行動、語言、服飾、專業知識、服務技能以及服務態度上。

（4） 形象價值，這是一種把品牌當作基礎的形象價值，優質的品牌形象能夠降低客戶的購買風險，提高客戶的購買欲。

2.2客戶為電力企業提供的價值

電力客戶給企業提供的價值可以分為電力企業的當前價值和電力客戶的潛在價值。電力客戶的當前價值指的是客戶在經營狀況與購買行為不便的情況下，電力客戶對企業價值的大小；電力企業的潛在價值指的是供電企業積極的與客戶保持聯系，讓客戶的購買模式向利于企業經濟發展的方向轉化。

3電力客戶管理現狀分析

3.1服務意識的問題

從我國過去的形勢來看，電力企業都具有較強的壟斷性質，政企不分的現象非常嚴重，而供電企業一方面壟斷經營，另一方面也能夠行使一部分行政權力，所以員工利益和企業的效益并不掛鉤，這就造成了員工缺乏服務意識，工作積極性不高，服務態度較差的問題，如果當前繼續保持這樣的工作狀態，會直接導致客戶的流失問題。

3.2缺乏客戶服務管理體系

目前并沒有一套完善的客戶服務管理體系，客戶服務管理體系應該是全面的、系統的、全面控制的，一線服務部門缺乏專業部門的配合，不能根據電力客戶需求有效地開展管理工作。

3.3電價不平均

當前我國電力行業正處于一個轉型改革時期，并且伴隨著電力經濟學的發展，電價銷售出現了不平均的現象，這體現在由于用電目的的不同，造成了價格也出現了不同，例如，工業用電和商業用電以及居民用電的價格之間存在著明顯的區別。這種現狀雖然是市場經濟發展必然的結果，但是并沒有考慮到用戶的負荷性，所以有待于進一步完善。

3.4服務手段較為落后

服務手段非常落后且具有局限性，雖然現在科技發達，但是一些地區還是存在繳費難、故障處理不及時、報裝接電時間長等問題，客戶服務缺乏與信息技術的聯系，服務手段落后。

3.5沒有合理區分客戶

對于客戶也沒有進行等級和重要性的區分。無論是什么類型的企業，重點客戶往往可以比普通客戶給企業帶來更高的利潤，對于這部分客戶應該加強服務，做好維護工作，否則造成重點客戶的流失，會給企業帶來很嚴重的損失。

4基于客戶價值分析對電力客戶服務管理的對策

4.1重視電力客戶服務的作用

電氣企業不僅要給客戶提供高質量的電能，還要以多種方式給電力客戶提供優質的服務，讓客戶不僅能夠感受到安全的電能，還要感受到電力企業的周到、真誠、優質的服務，通過高質量的產品和優質的服務拓寬市場，提高經濟效益。電力企業提供優質服務可以通過以下途徑來實現：

（1） 提高售前服務質量。在電力營業廳設置信息咨詢臺，做好客戶接待，并為客戶推薦優質、適用性強的電力業務，扮演好參謀的角色，另外，對于近期新增的客戶要做好上門指導等服務工作。

（2） 要提高售中服務質量。電力企業應該做好售中服務質量，為電力客戶提供全方位的服務，優化作業流程，對部分重點客戶要提供特殊服務，開辟綠色通道，提供優先、優惠、優質的服務，為重點客戶提供方便。

（3） 提高售后服務。售后服務主要體現在用戶在用電過程中出現的用電故障處理上。

4.2加強對不同價值客戶的差異性服務管理

由于電力事業的發展，用戶的用戶規模和用電量在不斷增加，造成供電企業的服務客戶有群體廣泛、覆蓋面積大和客戶的差異性大等特征，對不同價值的客戶采取不同的策略，加強對不同價值客戶的差異化服務管理能夠有效地提高電力客戶的滿意程度，增大客戶對該電力企業的忠誠度，提升企業的競爭力，讓電力企業保持創新能力，對不同價值客戶的差異性服務管理分析。另外，還要對電力客戶的價值進行有效挖掘。對客戶進行完善管理是以提高服務質量作為基礎的。

5結語

總之，隨著電力體制的不斷改革，逐漸形成了以客戶為中心，以市場為向導，以信息為基礎的經營模式和管理模式，要肯定客戶價值分析對電力客戶服務管理的作用，為客戶提供優質的服務，重視客戶的服務作用，提高產品的售前服務質量、售中服務質量和售后服務質量。還要加強對不同價值客戶的差異性服務管理，對高價值用戶、價值水平居中和價值水平低下的用戶采取不同的管理措施，提高企業的整體服務質量，加強電力企業競爭力，提高經濟效益，在競爭激烈的經濟形勢下安全、穩定的發展。

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（作者單位：國網葫蘆島供電公司）