黑色旅游中的情緒勞動

銀春燕

摘要：黑色旅游作為目前越來越多游客的選擇，其勞動者作為服務業(yè)人員具有情緒勞動這一非典型勞動形式，但同時黑色旅游的特殊性使其勞動者情緒勞動更加復雜。本文以汶川大地震映秀鎮(zhèn)遺址導游作為研究對象，運用深度訪談法，得出以下結論。黑色旅游導游的情緒勞動具有多重扮演特質，和一般服務業(yè)勞動者情緒勞動扮演層次完全相反。

關鍵詞：黑色旅游;情緒勞動;映秀鎮(zhèn);汶川大地震;深層扮演

一、提出問題

與自然或人為有關的死亡、災難、暴行、痛苦、悲劇、恐怖事件等的發(fā)生地點不僅是一個值得紀念的地方，其本身也發(fā)展為旅游景點，這樣的“黑色旅游”逐漸成為越來越多游客的選擇。國外如新奧爾良的“卡特利娜颶風災難之旅”、德國柏林墻、世貿(mào)大廈遺址等。其中2007 年波蘭的奧斯維辛-比克瑙旅游景點接納了大約120 萬游客，紐約的零地帶吸引了350 萬游客，該景點已經(jīng)躋身紐約十大旅游景點之一。而在國內如南京大屠殺遇難同胞紀念館、圓明園遺址、重慶渣滓洞等，但國內黑色旅游真正興起則是2008年汶川大地震后，汶川大地震震中映秀鎮(zhèn)2017年接待游客256萬人次，2018年增至300萬人次（數(shù)據(jù)來源：汶川縣旅游發(fā)展局）。行業(yè)的興盛帶來的除了可觀的收入，還有越來越多的討論和爭議。

雖然黑色旅游現(xiàn)象由來已久，但到上世紀90年代初，西方學者才將研究目光逐漸投向這一領域，并陸續(xù)出現(xiàn)了諸如黑色景點（black-spot）、病態(tài)旅游（morbid tourism）等一系列專有名詞來界定和描述這一現(xiàn)象。但因這些概念的涵蓋面不夠寬廣表述不夠準確，總是不得普遍認可。直到1996年列儂和弗勒兩位學者正式提出“黑色旅游”（Dark tourism），他們將黑色旅游目的地的范圍擴大到“商業(yè)化了的死亡或者災害等的真實發(fā)生地” （Lennon J & Foley M，1996）。

而情緒勞動（emotional labor），有社會學家霍克希爾德（Hochschild）于1983年正式提出，他認為情緒勞動是員工為達到組織的工作要求，進行的一系列有意識的自我情緒控制和展現(xiàn)，一種復雜的、動態(tài)的心理過程，多見于服務業(yè)勞動。而導游作為服務業(yè)之一，其情緒勞動極具行業(yè)特點，具體包括：（1）工作環(huán)境多變性。因游客來源的多樣性，導游需要針對不同類型的游客進行自己的角色轉換，以便采取多樣化的情緒匹配，滿足不同游客的情緒要求。（2）工作互動性強，與游客在情緒層面產(chǎn)生較強的關聯(lián)性互動（唐歡，2014）。他們的情緒會伴隨出團天數(shù)發(fā)生明顯的改變（許麗君，2007），有58%的導游人員感覺帶團工作期間常常感受到疲累、焦慮、易怒和煩躁（陳乾康，2006）。

而黑色旅游導游的情緒勞動又和上面所說的普通導游存在很大不同。筆者認為，黑色旅游本身的特殊性使其導游的情緒勞動復雜化。一般導游的情緒勞動要求其壓抑和遮蓋私人情緒，而重新建構其符合工方和顧客預期的積極情緒。而黑色旅游導游他們每天向游客介紹的卻是沉重的苦難記憶，很多甚至是他們親身經(jīng)歷過的苦難，是一種強烈的消極情緒。那么他們是是如何平衡這兩種情緒，是如何通過扮演去完成這項情緒勞動的呢？這種情緒勞動的特殊性和復雜性正是本文的研究意義和重點內容。

二、映秀鎮(zhèn)

初入映秀鎮(zhèn)，我是無法相信眼前那個風景秀美的小鎮(zhèn)是當初的汶川地震的重災區(qū)的，直到我來到地震遺址，看到映秀中學倒塌的教學樓前那塊時間永遠停留在“14：28——2008.5.12”的鐘表紀念碑。映秀鎮(zhèn)是當時汶川地震的震中，受災慘重，整個小鎮(zhèn)幾乎在地震中覆滅。但他之后的重建、轉型發(fā)展成為AAAA級特殊旅游文化景區(qū)，到今天年接待游客量能達到300萬人次，這個發(fā)展過程幾乎是黑色旅游教科書式的成功。映秀當?shù)氐膶в我不救渴钱敵踅?jīng)歷過汶川大地震的當?shù)厝耍@個群體身上情緒勞動的復雜性更為明顯和突出。同時，國內的黑色旅游相關研究亦主要在汶川大地震之后發(fā)展起來的。映秀鎮(zhèn)在實踐和學術上都具有充分的代表性和適合性。并且，筆者借調研機會2018年整整一年都每周去往映秀鎮(zhèn)，對該地田野環(huán)境比較熟悉，體驗過當?shù)貙в蔚慕哟^程，也認識1位當?shù)刭Y深的導游，但因距離和時間的限制，筆者只能通過線上的方式聯(lián)系了這位相熟的導游（化名“小慧”）進行深入式訪談。

三、情緒勞動中的扮演

說到情緒勞動，無可避免情緒勞動的扮演，而不同的行業(yè)、不同的個體對情緒勞動的扮演深度不同。霍克希爾德根據(jù)情緒勞動產(chǎn)生的心理過程，將其分為表層扮演（surface acting）和深層扮演（deep acting）兩種策略形式，其中深層扮演又可分為自然扮演，即主動深層扮演（active deep acting）和深層扮演，即被動深層扮演（passive deep acting）。

表層扮演，通常要求勞動者抑制內在真實情緒，按照崗位需求“演繹”情緒。內外不一的情緒感知和表現(xiàn)，會導致勞動者情緒上的認知失調，產(chǎn)生疲勞感，對工作產(chǎn)生消極影響（鄒文篪，劉佳，卜慧美，2015）。深層表演盡管也是“扮演”，但由于個體對情緒進行了心理再加工的調節(jié)過程，使得內部認知和外部表達形成一致，降低情緒耗竭，緩解個體消極情緒感受，面對客戶也能使對方感受到真誠，在一定程度上會增加客戶的消費行為（Scott，Barnes，2001;鄒文簾，劉佳，卜慧美，2015;陳瑞君，秦啟文，2011）。相比表層扮演的疲勞、深層扮演的加工后再表達，自然扮演則是最真實的情緒表達，“如我說是”的展現(xiàn)真實情緒和感受，勞動者的內部感受和外部表達完全一致。

表層扮演

以上談到的三個層次的扮演，普通導游往往僅涉及到表層扮演，如許麗君（2007）整理繪制的“導游情緒曲線圖”，研究結果顯示中長線旅行團從中期開始是情緒得分最低的，常常出現(xiàn)疲憊、煩躁、沮喪、工作倦怠的情緒，到團期結束前，有輕度回升情況略微好轉。這類“資本化”程度比較高的導游勞動往往顯示著明顯的表層扮演。

而映秀導游的表層扮演則跟普通導游完全相反，即日常多數(shù)情況下是深層扮演，表層扮演反而極少出現(xiàn)，往往是在一些特殊情況下，如被某些“奇葩”游客觸及“傷疤”，詢問導游自己家在地震中的受難情況。小慧：“有時候客人會問你一些很奇葩的問題，比如他問你家里遇難多少，死了幾個人，有時候還是會有一點難過…”或其他一些不尊重災區(qū)受難者的言論，嚴重時還會引發(fā)導游和游客間的激烈矛盾。小慧：“…或者他們會說你們或者的人就享福了，現(xiàn)在修的這么好…我聽說還有游客說你們這景區(qū)居然收費，當初地震時候我們捐了那么多錢你們現(xiàn)在居然還收錢，當時接待他的那個導游就氣不過跟他打起來了…”

在這樣的特殊情況下，導游們才會出現(xiàn)跟公司要求相悖的情緒，會出現(xiàn)內外不一的情緒感知，但大多數(shù)導游會選擇壓抑情緒繼續(xù)工作，講出既定的程式化回應，完成工作。小慧：“這種時候我會這么回答，映秀95%的家庭都有遇難，輕或者重，都不愿意提起傷心事，希望大家能夠理解。”

（二）自然扮演

映秀鎮(zhèn)導游的情況更類似于一些民族地區(qū)小眾的當?shù)貙в巍Ｈ珩R威和魏娜（2018）對恩施宣恩縣土家族村寨少數(shù)民族女性“哭嫁”儀式表演者的研究認為，因為哭嫁者的表演角色和生活角色契合度高，對表演機制熟悉并認同，即是一種“深層表演”，其勞動雖然也經(jīng)歷情緒開采，但情緒礦藏即在生活，綿延不斷，不會出現(xiàn)情緒枯竭。

映秀鎮(zhèn)的導游則表現(xiàn)出更高程度的“深層扮演”。其中主動型扮演，即自然扮演，筆者認為這樣的真情實感的流露占比并不多，但最能觸動游客，游客會出于同理心產(chǎn)生更多消費行為。映秀的導游作為當年汶川大地震的幸存者，他們親身經(jīng)歷了震中毀滅性打擊的痛苦，震后全國來援重建的感動，所以在面對導游公司諸如在講解地震時情緒要嚴肅沉重，語調放緩，講解建設新城時要自豪，語調高昂等的要求時，情緒契合度很高，往往會結合自身經(jīng)歷向游客講解，內部感受和外部表達完全一致。小慧：“將地震的話一直情緒都是很沉重的，有時候也會突然想到我失去的家人…講新城就是要講的自豪，災后重建是映秀鎮(zhèn)、世界的偉大奇跡！”但這樣的自然扮演也存在弊端，也容易在導游從業(yè)初期出現(xiàn)面對地震場景悲傷情緒失控無法繼續(xù)完成工作，影響游客體驗和工作績效，但目前映秀鎮(zhèn)距離地震已經(jīng)10年過去，這樣的情況再也沒有發(fā)生。小慧：“那是以前嘛，聽以前干滴時間更長滴大姐講過…現(xiàn)在都10年了，木得這種情況了…”

（三）深層扮演

筆者認為占比更多的被動型深層扮演，這就涉及到另一個重要的概念“集體記憶（collective memory）的重構”。集體記憶的提出者哈布瓦赫對其的定義是“一個特定社會群體之成員共享往事的過程和結果，保證集體記憶傳承的條件是社會交往及群體意識需要提取該記憶的延續(xù)性”（哈布瓦赫，2002）。景軍（2013）將集體記憶分為集體、官方、民間三種取向。認為官方記憶取向通過大眾傳媒、教育制度、主流藝術、公眾紀念，以及官方編年史委員會，操縱公眾的歷史概念。但筆者認為這種操縱，對映秀鎮(zhèn)的居民來說，并不是壞事。

官方媒體（包括專題書籍、宣傳畫冊、電視專題片、紀錄片、DVD歌碟、報刊雜志等等前文提到的方式）對汶川大地震的災難記錄離不開“抗震救災”這一主題旋律，皆是弘揚抗震救災的精神、展現(xiàn)災后重建的內容和體現(xiàn)銘恩奮進的形象為主，正面引導，凝聚人心。官方還以各種公祭儀式，彰顯國家力量，將個體記憶的哀悼儀式行為轉為具有集體記憶的哀悼儀式，傳遞著固化的地震印象，促進著國家認同（金玉潔，2017）。而這樣的官方敘事對映秀鎮(zhèn)當?shù)鼐用耜P于汶川大地震集體記憶的重新構建對居民個體的地震記憶起到了強力的消解作用，淡化了個體的痛苦，愛國主義、積極奮進、熱愛生命、珍惜家人等等記憶和情緒取而代之。

官方重新建構災難記憶，同時映秀的導游公司將導游的情緒勞動和組織行為聯(lián)結，要求導游代表映秀的第一張名片，以災后重建的積極面貌面對顧客，并將這些正能量傳達給游客。導游在被多方影響下，會逐漸無比認可和相信這些。同時會在將這些傳達給游客的過程中反復鞏固，最終變成無比忠誠的“信徒”，逢人必講，形成深層扮演。在我的訪談中，“人間大愛”、“祖國”、“家人”、“明天”、“前方”、“生命”、“珍惜”、“抗震救災”等都是高頻出現(xiàn)的詞匯。小慧：“在這場災難中有很多人和我們一樣，失去的太多太多，但我們堅信一定有美好的明天。我知道我的路是在我的前方，而不是在我的身后……我們身為中國人背后有強大的祖國，抗震救災的精神是屬于整個中華民族的……生命是非常脆弱的，也是非常珍貴的，珍惜現(xiàn)在的一切……”

導游在這里的深層扮演是在官方敘事和組織行為的集體記憶對個體記憶的沖擊下，對個體的災難悲傷情緒進行調節(jié)，逐漸認可正能量的情緒。雖然在對外表現(xiàn)上來說和自然扮演毫無二致，但筆者通過以上產(chǎn)生過程的分析，認為他屬于被動型的深層扮演。

四、討論與總結

黑色旅游導游作為特殊的一類情緒勞動群體，具有多重扮演（表層扮演、自然扮演和深層扮演）的特質，比一般服務業(yè)勞動者存在的情緒勞動更具復雜性，且扮演層次完全相反。表現(xiàn)為日常勞動中以深層扮演為主，特殊少數(shù)情況下才體現(xiàn)出表層扮演。深層扮演中自然扮演（主動型深層扮演）和被動型的深層扮演在外表現(xiàn)上難以分辨，但通過導游扮演過程分析，其深層扮演中非常受國家主導敘事和組織行為的正能量影響，被動型深層扮演較自然扮演更占主體地位。綜上，黑色旅游導游的情緒勞動復雜多重，其中的扮演層次深度依次是被動型深層扮演、自然扮演和表層扮演。

而情緒勞動中的女性占據(jù)絕對優(yōu)勢，女性特質更符合人們對情緒勞動的期待，這種性別特質的期待甚至超過了對其職業(yè)身份的期待。而本文的研究對象映秀鎮(zhèn)當?shù)貙в危不九哉紦?jù)大多數(shù)。出于各類研究限制，本文并未涉及到性別視角下的導游情緒勞動，是本研究的一大缺陷和未來的研究方向。

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