基于人為因素的機務維修有效溝通研究

呂俊堯 代凡凡

摘要：從歷史上看，50年前由于航空技術不完善、飛機設備不可靠、系統失效等因素是造成飛行事故的主要原因。現在，由于航空技術飛速發展，使得飛機設備功能完備性、可靠性發生了質的變化。因飛機設備失效而造成的飛行事故大大減少了，相較之下，人為因素成了現今飛行事故的主要原因。顯然，這促使人們為提高航空安全水平將焦點轉到了人為因素。因此對飛機維修計劃和機務維修人為因素進行分析，具有重要意義。本文就基于人為因素的機務維修有效溝通展開探討。

關鍵詞：人為因素；機務維修；有效溝通

引言

人為因素是指從“人-機-環境”的系統觀點中，研究人在其中的影響和作用。機務保障是一個需要多單位、多崗位共同協作完成的工作，參與的人員越多，相對的溝通成本也越高。有效的溝通是現實中確保合作順暢的核心問題。誤解和無效溝通不僅會造成資源的浪費與成本的上漲，更可能引發嚴重的飛行安全問題。

1 機務維修中有效溝通的基本特征

機務人員之間及與機組、設計、廠家之間的溝通就經常發生在較為復雜的環境中，外界復雜條件、個人心智狀態等均會對有效溝通產生較大影響。結合日常實踐，筆者認為機務維修中的有效溝通應具備以下四個方面特征：一是信息的發送者要做到準確清晰。包括必要的細節與有助于理解的語言環境，并能確保相關信息的真實可靠。二是信息的接收者能夠認真聆聽。接收者對于發送者及其發送的信息不存在抵觸情緒（情緒產生有可能緣于組織結構內部職級或崗位間的顯著差異），有意愿對不解之處進行及時詢問，并對發送者保持信任。三是信息傳遞的方式能夠適應當前環境，并與雙方的認知能力相匹配。四是信息的內容應能引起各方的共鳴或興趣，如所持觀點一致則效果最好。

2 提高溝通有效性的方法

2.1加大對“準機務維修”人員的培訓力度

從目前我國航空事業的實際發展情況來看，為了更好的滿足日益增長的整體需求，人才的培養成為發展的一項重要工作，因為從一個大學生成長為一個合格的維修人員大約需要1年半的時間。在此基礎上，成為一名合格的專業師人員大約需要3至4年的時間。在這個漫長的培訓過程中，通過專業知識的自我學習和維修技能方面的培訓，不斷提升對機務維修保障的認知水平。同時在職務、專業晉級時通過各種儀式強化維修人員的身份認同感和使命感。通過維修保障經驗交流會和發明、技術/管理創新征集等活動形式，傳授積累的維修經驗，并吸收先進的思想。建立并強化老、新員工之間的溝通紐帶，快速培養一批肩負使命感并具有優秀素質、實踐能力和實踐經驗的專業人才。

2.2溝通交流的形式和原則

溝通交流的原則應包含以下幾個方面：一是不要將制度明確應進行充分溝通的事項流于形式，想當然認為對方已對有關情況及態勢有所感知，不必贅述。二是要保證三級班前會制度、碰頭會等的質量，參會人員要有儀式感與程序感，布置/主持人應對會議時間長度進行必要的控制，參會人員不必“人人發言”，但會議內容應與參會人員“人人相關”。同時應注意通過使用會議的方式使相關人員盡快進入工作狀態和脫離工作狀態，以確保注意力的集中和及時卸掉工作壓力。三是溝通中如出現問題懸而未決或模棱兩可的情況，可終止溝通。待雙方收集足夠的資料或明確意見與觀點后再進行第二次溝通。第二次溝通開始前應先處理情緒，再處理事情。如第二次溝通仍不能取得觀點或認識一致，可邀請第三方或上級參與溝通。在未達成一致或未形成明確意見之前，按照最保守策略和影響最小化原則處理必須進行的操作。四是適當鼓勵員工間在遵循規章制度的前提下開展非正式溝通，完善團隊成員間的“通訊協議”。熟人之間溝通高效是因為在長期、反復的溝通中充分理解了對方的語言、文字和行為。在陌生人間溝通更容易產生分歧和誤解的主要原因是雙方的“通訊協議”尚未建立。對于新組建的團隊而言，看似與工作無關的家長里短的聊天也能為正式的工作溝通奠定堅實的基礎。

2.3提高維修人員的綜合素質

對于機務保障維修來說，參與維修工作的每個人員及其他相關人員的專業能力與職業素質都占據著關鍵的作用，這些人員的技術能力和工作態度都對飛機的安全運行有著重要的影響，提高他們的綜合素質，需要不斷增強維修人員的專業知識和認知水平，加強技術的操作性，對維修人員定期或不定期地進行培訓和考核工作，包括專業技能與職業素養等；使技術人員具備相應技能，實現技術優化與完善，從而在一定程度上減少人為因素對整個航空事業的影響，為航空事業的可持續發展奠定良好基礎。

2.4建立獎懲機制用好誠信管理工具

建立有效的激勵制度和獎懲方式，對有突出表現的維修人員給予一定的表揚和獎勵，從而提高維修人員的工作積極性和主動性；同時，還應處罰延誤工作的行為，對不嚴格按照工作標準實施的維修人員來說，根據相應的扣分制度扣除員工分數，如果行為導致危險事件的發生，應該用加權分數乘以相應的扣除系數，對員工進行處理最終，把信用評分與績效考核、晉升聯系起來，對維修人員進行綜合考核，利用這種方式，不斷加強維修隊伍建設，建設一支符合時代發展需求戰斗力極強的維修隊伍。

3 飛機維修計劃

做好飛機維修計劃是保證國家財產安全和人員人身安全的基礎與前提，維修計劃的主要目標可以劃分為2部分：首先嚴格遵循作業文件規定以及相關維修手冊要求，確保每架飛機在規定期限內完成檢查與故障修理工作，保證飛機處于有效、安全狀態。其次，編寫每個季度的維修計劃，也就是說根據實際情況與戰略手段編制與其相適應的維修計劃，強化可用維修資源安全性之后，制定與飛行計劃相一致的維修需求，保證維修計劃的穩定性與可靠性，為后期維修資源的配置與機務維修工作奠定良好基礎。做好飛機維修計劃可為飛行計劃制定提供一定參考依據，建立計劃制定者與計劃實施者之間的有效溝通。

結語

在進行機務維修溝通時應時刻保持“不良溝通是嚴重維修事故的根源，溝通本身就容易引發錯誤”的理念，按照“不產生失誤、不傳遞失誤、不接收失誤”的要求合理選擇溝通的方式、時機與方法。在具體操作中，可借鑒通信工程的有關理念與方法，確保發送者與接收者同處一個溝通信道，受到“信道噪聲”的影響最小，并使用適當的反饋機制，對重點內容進行加強和對傳輸的正確性進行校驗。對溝通中的不明事項，及時舉手確認。通過營造良好溝通的方法，降低人為因素導致的安全問題。

參考文獻

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