采購BPO服務(wù)質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向的影響研究

申光龍，柳志中，彭曉東

（1.南開大學(xué) 商學(xué)院，天津 300071；2.延邊大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，吉林 延吉 133002）

1 引言

維護(hù)與客戶的長期交易關(guān)系是企業(yè)提升競爭力的重要內(nèi)容。根據(jù)學(xué)者的研究，一個(gè)能夠與其合作伙伴維持長期交易關(guān)系的企業(yè)，將比其他企業(yè)獲得更高的銷售增長率和收益。從分析交易企業(yè)之間生活圈的結(jié)果來看，長期交易使企業(yè)獲得更高的利潤。而這主要是由于彼此間的長期關(guān)系導(dǎo)向提升了委托者和被委托者的關(guān)系。眾所周知，在變化多樣的現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)成為了經(jīng)濟(jì)構(gòu)造的核心。為了滿足消費(fèi)者多方面的需求，技術(shù)不斷地在進(jìn)步，以及專業(yè)服務(wù)之間的競爭激烈化，服務(wù)質(zhì)量變得越來越重要。而隨著用于測定B2C服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL在消費(fèi)者市場中廣泛運(yùn)用，B2B市場也強(qiáng)調(diào)了服務(wù)質(zhì)量的重要性。因此，對(duì)于如何測定B2B 市場的服務(wù)質(zhì)量成為了研究的熱門話題。隨著新技術(shù)和替代品的不斷推出，以及全球競爭深化、客戶需求增加、事業(yè)圈縮小等各種險(xiǎn)境的發(fā)生，企業(yè)在集中解決核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸提升了對(duì)外包非核心業(yè)務(wù)的重視。同時(shí)企業(yè)也對(duì)自身的缺點(diǎn)進(jìn)行改善，并且以戰(zhàn)略性的強(qiáng)化核心力量為目的，將企業(yè)技能的一部分或者業(yè)務(wù)的一部分交給了外部的專門企業(yè)。

目前，美國、韓國和日本等企業(yè)已經(jīng)通過外包集中組織將商務(wù)程序和技能變?yōu)閼?zhàn)略性的核心力量，例如韓國三星集團(tuán)的iMarketKorea，LG 集團(tuán)的SERVEONE，SK 集團(tuán)的HappyNarae 等采購BPO(Business Process Outsourcing)市場成為了主導(dǎo)市場，其規(guī)模也迅速增長。相反，中國企業(yè)無論核心資材、一般資材，消耗品大多直接從供給企業(yè)購買，這樣的普遍性購買形式在中國一貫如此。直到2010 年后，中國企業(yè)對(duì)原價(jià)降低、采購的透明性以及整合采購的意識(shí)開始增強(qiáng)，市場上才逐漸出現(xiàn)了震坤行、阿里巴巴工業(yè)品商城、西域、工品匯等B2B 工業(yè)品超市的采購BPO 企業(yè)。目前中國是以MRO 資材為中心，在確定BPO 企業(yè)的基本形態(tài)后擴(kuò)大其領(lǐng)域，因此中國的采購BPO市場具有迅速發(fā)展成為大規(guī)模市場的潛力。

到目前為止，長期關(guān)系導(dǎo)向相關(guān)的研究大部分都集中在研究長期關(guān)系導(dǎo)向的相關(guān)先行因素，而且長期關(guān)系導(dǎo)向相關(guān)的一些實(shí)證研究，基本上以研究制造業(yè)之間的關(guān)系，以及制造業(yè)與經(jīng)銷業(yè)務(wù)之間的關(guān)系為主流。因此，本研究著重針對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)開展過程中所使用的具體的、細(xì)分化的服務(wù)領(lǐng)域展開，并選定了B2B 服務(wù)領(lǐng)域中的采購BPO 領(lǐng)域?yàn)檠芯繉?duì)象，針對(duì)過去研究的不足進(jìn)行完善和補(bǔ)充。

2 理論回顧及文獻(xiàn)綜述

2.1 服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量的概念是相對(duì)的，因此在學(xué)界和商務(wù)中包含多方面的意義。一些學(xué)者指出，服務(wù)是根據(jù)使用者的感知和評(píng)價(jià)來決定品質(zhì)，但是使用者不同的需求和期待對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度也是有區(qū)別的；還有學(xué)者認(rèn)為因?yàn)槭袌鲱I(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量是主觀的，對(duì)客戶指向性的觀點(diǎn)進(jìn)行了多方面的接觸后，可以根據(jù)消費(fèi)者得到服務(wù)后的好壞印象來進(jìn)行多方面的定義。而對(duì)于這一內(nèi)容的評(píng)價(jià)一些學(xué)者選擇了PZB，PZB反映了消費(fèi)者期望的服務(wù)水準(zhǔn)和消費(fèi)者對(duì)感知到的服務(wù)之間的差異。SERVQUAL模型是由服務(wù)質(zhì)量的信任度、反映度、同感度、確信性和有形性構(gòu)成，并且提出個(gè)人期望的服務(wù)水準(zhǔn)和感知到的服務(wù)決定了服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測定是以上五個(gè)成果和期望之間的差異來決定的。Han.SL 和Lee.SH 根據(jù)Gronroos 的二維模型和Holmlund & Kock 提出的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，以B2B 市場為背景開發(fā)了測定服務(wù)質(zhì)量的要素，并命名為B-SERVQUAL，這一模型由經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量、便利性質(zhì)量五個(gè)維度和19個(gè)測定項(xiàng)目構(gòu)成。

2.2 信任

根據(jù)Berry & Parasuraman的研究，在服務(wù)市場中消費(fèi)者和企業(yè)之間是需要信任的，服務(wù)市場有效益的重要因素是信任。因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者而言，大多數(shù)的服務(wù)產(chǎn)品都是使用之前購買。因此，在消費(fèi)者和銷售者間的協(xié)商過程中，為了達(dá)成有效協(xié)商并解決問題的一系列對(duì)話，相互信任是必須的。Reynolds & Beatty 認(rèn)為評(píng)價(jià)消費(fèi)者和服務(wù)者之間的關(guān)系可以看作是評(píng)價(jià)消費(fèi)者和企業(yè)之間的關(guān)系。Doney 認(rèn)為企業(yè)信任的原因變量應(yīng)該包括從業(yè)者的專業(yè)性、好感度、能力、事業(yè)方面和社會(huì)方面的接觸頻度、關(guān)聯(lián)范圍等，這些要素將影響信任。因此交易信任是成功交易的必要因素。Caceres認(rèn)為在交易關(guān)系中信任和投入對(duì)維持長期關(guān)系非常重要。根據(jù)以上研究，雖然信任的定義是多方面的，但是學(xué)者們對(duì)信任的定義都具有“信任是相信對(duì)方”的共同點(diǎn)。在傳統(tǒng)離線商業(yè)交易中，店員是影響信任的重要因素，而對(duì)于采購BPO市場中采購系統(tǒng)和銷售員則代替了店員的作用。因而，根據(jù)以上學(xué)者的研究，本研究的信任是指委托者對(duì)采購BPO企業(yè)感知到的一種信心。

2.3 依賴

依賴是指交易中的當(dāng)事人受另一當(dāng)事人統(tǒng)治的程度，相對(duì)依賴性小的當(dāng)事人會(huì)成為交易關(guān)系的支配者。交易中一方如果對(duì)另一方依賴的程度越高，維持交易關(guān)系的時(shí)間會(huì)越長。委托者和被委托者雙方間依賴度都很高的情況下，兩者對(duì)共同努力的補(bǔ)償心理越大，因此雙方間交換信息會(huì)更加頻繁，決策的彈力性會(huì)很高。并且在依賴性很高的情況下，交易雙方會(huì)考慮結(jié)束關(guān)系以及轉(zhuǎn)換所需的費(fèi)用，因此對(duì)維持關(guān)系的必要性有更深刻的思考。如果依賴的平衡出現(xiàn)對(duì)稱時(shí)，交易關(guān)系會(huì)受到信息交流、請求、建議等非強(qiáng)制手段的影響。因?yàn)榻灰椎囊环娇梢詫?duì)另一方的威脅、法律行為實(shí)行相應(yīng)的反制措施。然而在非對(duì)稱的依賴結(jié)構(gòu)情況下，依賴度越高的一方對(duì)對(duì)方的強(qiáng)制影響力則會(huì)失去相應(yīng)的措施手段，從而只能依賴對(duì)方。因而，依賴是指為了達(dá)成目標(biāo)而與交易伙伴維持關(guān)系的程度。本研究中采用采購BPO 的定義，將它定義為委托者為了達(dá)到并維持目標(biāo)而與采購BPO公司維持關(guān)系。

2.4 長期關(guān)系導(dǎo)向

長期關(guān)系導(dǎo)向的一般含義是交易當(dāng)事者間維持長期友好的關(guān)系。不僅指在未來長期相互作用的可能性，還包括交易對(duì)方對(duì)維持長期關(guān)系的欲望。Czepiel 等研究認(rèn)為長期關(guān)系導(dǎo)向是一種特殊的態(tài)度，是以過去的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行的再次利用，其目的是保持交換關(guān)系。Krause以美國汽車、電子產(chǎn)業(yè)的采購企業(yè)為對(duì)象的研究表明，長期關(guān)系導(dǎo)向?qū)档驼w成本、質(zhì)量和交納會(huì)產(chǎn)生正向的影響。Lee等通過實(shí)證研究，將影響供應(yīng)商和采購企業(yè)長期關(guān)系的重要因素確定為環(huán)境性因素、關(guān)系性因素、成果性因素。研究的結(jié)果表明為了形成供應(yīng)商和采購企業(yè)長期交易關(guān)系，供應(yīng)商應(yīng)該取得提高采購企業(yè)依賴度的要素，同時(shí)對(duì)采購企業(yè)表明投入供應(yīng)企業(yè)的承諾。Lee發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)商和采購商之間長期交易關(guān)系會(huì)減少對(duì)方的周轉(zhuǎn)率，因此這會(huì)減少尋找新的交易伙伴的費(fèi)用和促進(jìn)關(guān)系上的相關(guān)費(fèi)用，從而證實(shí)了對(duì)減少成本具有積極的效果。Cho 的實(shí)證結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系滿意度和依賴性會(huì)影響B(tài)2B 外包市場的長期關(guān)系導(dǎo)向。

3 研究模型和假設(shè)

3.1 采購BPO服務(wù)質(zhì)量與信任

本研究以提供TOTAL OUTSOURCING SERVICE的采購BPO企業(yè)為對(duì)象。在2017年4月-11月期間，分別對(duì)三星愛商等三家公司進(jìn)行了兩次探訪，集中調(diào)查了采購經(jīng)理人及相關(guān)操作人員認(rèn)同的采購BPO 服務(wù)質(zhì)量和各服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際因素，并對(duì)其業(yè)務(wù)活動(dòng)中下述采購BPO-SERVQUAL 下屬要素的采購服務(wù)質(zhì)量也進(jìn)行了調(diào)查，見表1。

表1 采購BPO服務(wù)質(zhì)量要素

通過以上先行研究和實(shí)例研究，使用細(xì)分化的服務(wù)質(zhì)量要素檢測以下的假設(shè)。

H1：四種服務(wù)質(zhì)量因素，經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)信任具有顯著正向影響

H1-1：經(jīng)濟(jì)質(zhì)量對(duì)信任具有顯著正向影響

H1-2：技術(shù)質(zhì)量對(duì)信任具有顯著正向影響

H1-3：過程質(zhì)量對(duì)信任具有顯著正向影響

H1-4：互動(dòng)質(zhì)量對(duì)信任具有顯著正向影響

3.2 采購BPO服務(wù)質(zhì)量與依賴

Han.SL 根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，在B-SERVQUAL 研究模型中服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度、信任、投入等代表關(guān)系因素發(fā)揮了影響。本研究為擴(kuò)大研究范圍,假設(shè)并驗(yàn)證了B-SERVQUAL中沒有提及的采購BPO服務(wù)質(zhì)量對(duì)依賴產(chǎn)生影響。

H2：四種服務(wù)質(zhì)量因素，經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)依賴具有顯著正向影響

H2-1：經(jīng)濟(jì)質(zhì)量對(duì)依賴具有顯著正向影響

H2-2：技術(shù)質(zhì)量對(duì)依賴具有顯著正向影響

H2-3：過程質(zhì)量對(duì)依賴具有顯著正向影響

H2-4：互動(dòng)質(zhì)量對(duì)依賴具有顯著正向影響

3.3 采購BPO服務(wù)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向

當(dāng)心理、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)上利益產(chǎn)生時(shí)，會(huì)強(qiáng)化長期關(guān)系導(dǎo)向。在Shin 等的研究中，長期聯(lián)結(jié)、信息共享、成果提升、威脅和利益的共享等是屬于運(yùn)輸公司角色，通過調(diào)查物流服務(wù)對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向的影響力，可以發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)可以增強(qiáng)維持交易關(guān)系的長期關(guān)系導(dǎo)向。根據(jù)Kom 等的研究決定了分包商質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂貨程序、訂貨準(zhǔn)確性、及時(shí)性、訂貨不一致性、交易后支持的服務(wù)等物流服務(wù)的下屬因素，并且發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向有正向影響的假設(shè)結(jié)果是有意義的。根據(jù)Hwang.MS 的研究內(nèi)容，B2B 服務(wù)質(zhì)量的提高以及采購商和供應(yīng)商之間的信賴關(guān)系質(zhì)量的提高，能夠讓采購商保持持續(xù)性采購意向。通過前面的研究測試以下的假設(shè)。

H3：四種服務(wù)質(zhì)量因素，經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有顯著正向影響

H3-1：經(jīng)濟(jì)質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有顯著正向影響

H3-2：技術(shù)質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有顯著正向影響

H3-3：過程質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有顯著正向影響

H3-4：互動(dòng)質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有顯著正向影響

3.4 信任、依賴與長期關(guān)系導(dǎo)向

信任反映了在交換關(guān)系成果上積極的狀態(tài)。信任提高了雙方之間的互動(dòng)質(zhì)量、合作水平、有效的成果。因此信任為交易雙方帶來合作成果，維持長期交易關(guān)系。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量方面，信任感會(huì)對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向帶來積極正向的影響。Geykens 認(rèn)為信任對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向的影響要高于經(jīng)濟(jì)成果。依賴指雙方是相互依存的，雙方為了達(dá)成目標(biāo)將必要的因素結(jié)合起來，因此當(dāng)事者之間要維持交換的關(guān)系。普遍來講，對(duì)對(duì)方的依賴性越大，相對(duì)交易的持續(xù)性越長。另外，當(dāng)依賴性越高時(shí)會(huì)考慮到關(guān)系結(jié)束時(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用以及轉(zhuǎn)換所需的費(fèi)用，通過計(jì)算性思維認(rèn)定維持關(guān)系的必要性。根據(jù)以上先行研究假設(shè)以下內(nèi)容并進(jìn)行驗(yàn)證。

H4：信任、依賴對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有顯著正向影響

H4-1：信任對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有顯著正向影響

H4-2：依賴對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有顯著正向影響

以下是假設(shè)研究模型相關(guān)聯(lián)的中介變量的間接效果。

H5：信任與依賴在經(jīng)濟(jì)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H5-1：信任在經(jīng)濟(jì)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H5-2：依賴在經(jīng)濟(jì)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H6：信任與依賴在技術(shù)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H6-1：信任在技術(shù)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H6-2：依賴在技術(shù)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H7：信任與依賴在過程質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H7-1：信任在過程質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H7-2：依賴在過程質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H8：信任與依賴在互動(dòng)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H8-1：信任在互動(dòng)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

H8-2：依賴在互動(dòng)質(zhì)量與長期關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系中具有中介作用

具體研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

4 研究方法

4.1 研究方法和樣本構(gòu)成

本研究為了驗(yàn)證所提出的假設(shè)，首先參考了原有B2B市場對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向影響的調(diào)查問卷。再探訪了3家代表性采購BPO公司，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果構(gòu)建了研究模型和相關(guān)概念界定。接著調(diào)查了中國的華北、華東、華南地區(qū)的采購BPO 服務(wù)的制造企業(yè)、研究所和辦事處等40 家各類企業(yè)單位，而調(diào)查對(duì)象是采購BPO企業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)的高層管理者和實(shí)務(wù)管理者。調(diào)查期間為2017年9月到11月。調(diào)查問卷通過訪問、郵件等方法進(jìn)行分發(fā)和回收。分發(fā)的調(diào)查問卷一共280 份，回收有效問卷一共251 份，有效回收率為87.1%。樣本分布見表2。

表2 樣本信息（N=251）

4.2 測量變量

本研究的變量是由采購BPO 市場的服務(wù)質(zhì)量、信任、依賴和長期關(guān)系導(dǎo)向構(gòu)成。各變量的量表為5分，由多方面項(xiàng)目形式構(gòu)成（1=完全不是，5=完全是）。作為自變量，根據(jù)使用Han.SL等研究的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量，并且探訪企業(yè)后調(diào)查的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量(原價(jià)節(jié)減，間接費(fèi)用節(jié)減)、技術(shù)質(zhì)量(IT，采購系統(tǒng))、過程質(zhì)量(新材料Sourcing，交貨期)、互動(dòng)質(zhì)量(溝通，VOC處理)事務(wù)內(nèi)容，提出了3個(gè)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量問題、4 個(gè)技術(shù)質(zhì)量問題、4 個(gè)過程質(zhì)量問題、8 個(gè)互動(dòng)質(zhì)量問題，一共19 個(gè)問題的調(diào)查問卷。最終將采購BPO服務(wù)質(zhì)量定義為采購BPO市場中委托者感知到的服務(wù)質(zhì)量。中介變量是信任和依賴。信任是在Howard & Schth, Morgan & Hunt 等研究方法上進(jìn)行修改后，構(gòu)成了8 個(gè)項(xiàng)目。根據(jù)Kim.HK，Lusch & Brown 對(duì)依賴的定義，指交易關(guān)系中一方對(duì)另一方在物理性、心理性統(tǒng)治的程度，進(jìn)行修改后構(gòu)成了4 個(gè)項(xiàng)目。因變量是長期關(guān)系導(dǎo)向。根據(jù)Ganesan對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向是長期維持關(guān)系的一種心理和行為的定義進(jìn)行修改后，構(gòu)成了4個(gè)項(xiàng)目。

5 數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

5.1 信度和效度檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用探索性因子分析對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)，并結(jié)合SPSS22.0 軟件計(jì)算出各變量的克朗巴哈系數(shù)值(Cronbach’s α) 、組合信度(CR) 和平均提取方差(Average Variance Extracted，AVE)。7 個(gè)潛變量的克朗巴哈系數(shù)值(Cronbach’s α)均高于0.7，表明各個(gè)潛變量具有良好的信度。在建構(gòu)效度檢驗(yàn)方面，本研究進(jìn)行收斂效度和區(qū)別效度兩種檢驗(yàn)。若觀測變量的因子載荷大于0.5，平均方差抽取量（AVE）大于0.5，潛變量的信度高于0.7，則證明收斂效度良好。本研究涉及的構(gòu)念及其觀測指標(biāo)均符合上述要求，表明具有良好的收斂效度。運(yùn)用AMOS進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA），模型的各項(xiàng)擬合指標(biāo)為：GFI=0.761，AGFI=0.720，PGFI=0.651，IFI=0.918，TLI=0.909，CFI=0.917，RMSEA=0.075，表明模型擬合度良好，驗(yàn)證性因子分析結(jié)果表明模型具有良好的效度。

5.2 模型假設(shè)檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)方程模型是一種驗(yàn)證性的方法和技術(shù)，它主要用于檢驗(yàn)研究中所提出的假設(shè)關(guān)系能否得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持。在對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)果進(jìn)行分析之前，首先需對(duì)模型的適配指標(biāo)進(jìn)行分析，如果模型擬合指數(shù)值達(dá)到相關(guān)研究中提出的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，則結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)才有意義。適配度指標(biāo)（Goodness of fitindices）則可以評(píng)價(jià)假設(shè)的路徑分析模型圖與獲取的實(shí)證數(shù)據(jù)是否相互適配。在Amos 19 軟件的輸出結(jié)果中，“Model Fit”這一欄的內(nèi)容顯示了結(jié)構(gòu)方程模型的具體擬合情況。本文將幾個(gè)主要的擬合指標(biāo)整理為表3。

表3 結(jié)構(gòu)方程模型擬合指標(biāo)

絕對(duì)適配統(tǒng)計(jì)量中，卡方與自由度的比值CMIN/DF 在1 到5 之間均是可以接受的，本研究中CMIN/DF=2.433，達(dá)到了適配標(biāo)準(zhǔn)；適配度指數(shù)RMSEA=0.076，GFI=0.759，AGFI=0.719，滿足了結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)絕對(duì)擬合度的要求。增值適配度統(tǒng)計(jì)量中，本研究的IFI=0.916，TLI=0.907，CFI=0.916，上述三個(gè)指標(biāo)用于判別模型路徑圖與實(shí)際數(shù)據(jù)是否適配的標(biāo)準(zhǔn)均為0.90 以上，因此本研究構(gòu)建的模型具有很好的增值擬合度。簡約適配統(tǒng)計(jì)量中，本研究的簡約適配度指數(shù)PGFI=0.651，一般以其大于0.50 作為模型適配度通過與否的標(biāo)準(zhǔn)，因此該指標(biāo)在可接受的范圍內(nèi)。經(jīng)過Amos結(jié)構(gòu)方程模型的處理和分析，得出各項(xiàng)路徑檢驗(yàn)的指標(biāo)，見表4。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)結(jié)果

結(jié)構(gòu)方程模型路徑分析結(jié)果顯示：

（1）經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、過程質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)信任有顯著正向影響（β=0.243，p＜0.001;β=0.472，p＜0.001；β=0.286，p＜0.001），H1-1，H1-3和H1-4成立；技術(shù)質(zhì)量對(duì)信任的影響不顯著（β=0.006，ns），H1-2不成立。

（2）經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、過程質(zhì)量對(duì)信任有顯著正向影響（β=0.335，p＜0.05;β=0.265，p＜0.05），H2-1 和H2-3 成立；技術(shù)質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)信任的影響不顯著（β=0.128，ns;β=0.124，ns），H2-2和H2-4不成立。

（3）經(jīng)濟(jì)質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向有顯著正向影響（β=0.206，p＜0.05），H3-1成立；技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向的影響不顯著（β=0.032,ns；β=0.099，ns；β=-0.133，ns），H3-1，H3-2 和H3-3不成立。

（4）信任、依賴對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向有顯著正向影響（β=0.369，p＜0.05；β=0.363，p＜0.001），H4-1 和H4-2成立。

5.3 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

對(duì)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)，早期采用的是巴倫（Baron）與肯尼（Kenny）的因果法和索貝爾（Sobel）的系數(shù)乘積法（Sobel 檢驗(yàn)），但這兩種方法會(huì)出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)力低、犯I 型錯(cuò)誤、中介作用兩條線相乘的結(jié)果不是正態(tài)分布等問題，因此麥金農(nóng)（Mackinnon）建議采用Bootstrap 技術(shù)，利用信賴區(qū)間法（confidence interval，CI）解決上述問題。

表5 中介效應(yīng)檢驗(yàn)的Bootstrap分析

經(jīng)濟(jì)質(zhì)量通過信任對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向產(chǎn)生的中介效應(yīng)值為0.41，Bootstrap 檢驗(yàn)95%的置信區(qū)間為CI（0.260，0.596），不包含0，說明中介路徑“經(jīng)濟(jì)質(zhì)量→信任→長期關(guān)系導(dǎo)向”達(dá)到顯著。同理，經(jīng)濟(jì)質(zhì)量通過依賴對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向產(chǎn)生的中介效應(yīng)值為0.294，Bootstrap 檢驗(yàn)95%的置信區(qū)間為CI（0.170，0.477），不包含0，說明中介路徑“經(jīng)濟(jì)質(zhì)量→依賴→長期關(guān)系導(dǎo)向”達(dá)到顯著。因此假設(shè)H5-1 和H5-2均成立。

過程質(zhì)量通過信任對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向產(chǎn)生的中介效應(yīng)值為0.362，Bootstrap 檢驗(yàn)95%的置信區(qū)間為CI（0.078，0.675），不包含0，說明中介路徑“過程質(zhì)量→信任→長期關(guān)系導(dǎo)向”達(dá)到顯著。同理，過程質(zhì)量通過依賴對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向產(chǎn)生的中介效應(yīng)值為0.266，Bootstrap 檢驗(yàn)95%的置信區(qū)間為CI（0.152,0.419），不包含0，說明中介路徑“過程質(zhì)量→依賴→長期關(guān)系導(dǎo)向”達(dá)到顯著。因此假設(shè)H7-1 和H7-2均成立。

互動(dòng)質(zhì)量通過信任對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向產(chǎn)生的中介效應(yīng)值為0.748，Bootstrap 檢驗(yàn)95%的置信區(qū)間為CI（0.536，1.019），不包含0，說明中介路徑“互動(dòng)質(zhì)量→信任→長期關(guān)系導(dǎo)向”達(dá)到顯著，因此H8-1成立。

由于互動(dòng)質(zhì)量對(duì)依賴的影響不顯著，因此H8-2不成立。由于技術(shù)質(zhì)量對(duì)信任和依賴的影響均不顯著，因此H6-1和H6-2均不成立。

6 研究結(jié)論與展望

6.1 研究結(jié)論

在許多有關(guān)企業(yè)間交易關(guān)系的研究中強(qiáng)調(diào)了信任、依賴等是合作或維持關(guān)系的關(guān)鍵因素。服務(wù)BPO 市場中的采購BPO 市場長期為企業(yè)提高效率、減少費(fèi)用，因此為企業(yè)提供的正向影響得到了人們的重視，并且擴(kuò)大了市場的規(guī)模。本研究具體化了服務(wù)BPO 市場中采購BPO 市場的范圍，根據(jù)采購BPO市場委托者的觀點(diǎn)實(shí)際分析了服務(wù)質(zhì)量、信任、依賴和長期關(guān)系導(dǎo)向的具體關(guān)系。簡述結(jié)果如下所示。

第一，其中Ganesan等研究長期關(guān)系導(dǎo)向主要提出了制造業(yè)之間或者制造業(yè)和零售業(yè)之間的信任、依賴等影響長期關(guān)系導(dǎo)向的結(jié)果。本研究中有關(guān)采購BPO市場的結(jié)果表明委托者的信任和依賴對(duì)長期關(guān)系導(dǎo)向具有正向影響，這樣的研究結(jié)果和先行研究是一致的。因此采購BPO 市場中，被委托者在持續(xù)為委托者提供有價(jià)值的服務(wù)后，所積累的信任對(duì)委托者和長期關(guān)系導(dǎo)向有著重要的影響。并且委托者在替換已經(jīng)習(xí)慣的采購BPO公司時(shí)需要考慮轉(zhuǎn)換費(fèi)用、適應(yīng)新業(yè)務(wù)等困難，因此可以說明委托者對(duì)采購BPO企業(yè)依賴增強(qiáng)。

第二，本研究確立了先行因素中經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、過程質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)信任有顯著的正向影響，而技術(shù)質(zhì)量沒有顯著的正向影響。通過本研究可知，首先采購BPO 服務(wù)的委托者重視費(fèi)用節(jié)減、所托業(yè)務(wù)的精確及穩(wěn)定，也很重視采購BPO 公司員工的溝通能力。其次以采購系統(tǒng)的方便性為代表的技術(shù)質(zhì)量并非優(yōu)越于其他先行因素。

第三，本研究確立了先行因素中經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、過程質(zhì)量對(duì)依賴的顯著正向影響，而技術(shù)質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量沒有顯著正向影響。通過本研究可知，影響依賴的并非是技術(shù)質(zhì)量相關(guān)的具有便利性的采購系統(tǒng)和解決問題的系統(tǒng)，也不是被委托者的服務(wù)態(tài)度，而是采購業(yè)務(wù)中原價(jià)節(jié)減和相應(yīng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和精確性的實(shí)現(xiàn)程度。

第四，在采購BPO服務(wù)質(zhì)量的下屬因素中，直接影響長期關(guān)系導(dǎo)向的因素是經(jīng)濟(jì)質(zhì)量。正如Holmulund & Kock 主張所有交易是以收益為前提，B2B 市場中的采購者認(rèn)為費(fèi)用節(jié)減占據(jù)重要地位，從而通過BPO 服務(wù)來創(chuàng)造出新的附加價(jià)值，因此服務(wù)質(zhì)量因素中經(jīng)濟(jì)質(zhì)量是維持關(guān)系的首要條件。

6.2 研究意義

本研究有學(xué)術(shù)性、實(shí)踐性的意義。

第一，從現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和長期關(guān)系導(dǎo)向相關(guān)研究資料來看，雖然大部分都是以員工培訓(xùn)、物流、保險(xiǎn)、廣告代理、系統(tǒng)安裝維護(hù)、客戶中心運(yùn)營等廣泛范圍服務(wù)領(lǐng)域的采購負(fù)責(zé)人為對(duì)象開展的研究，但是本次研究將研究范圍進(jìn)一步細(xì)化和專業(yè)化，從采購BPO 市場中制造業(yè)從業(yè)人員的采購人員角度，研究服務(wù)質(zhì)量和長期關(guān)系導(dǎo)向的關(guān)系，以及通過媒介因素表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量各個(gè)因素給長期關(guān)系導(dǎo)向帶來的影響。

第二，在以往研究B2B市場的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，本研究選定B2B 市場中采購BPO 市場的服務(wù)質(zhì)量要素，通過探訪BPO企業(yè)并收集和整理相關(guān)信息提出了經(jīng)濟(jì)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量等四個(gè)應(yīng)用于事務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)質(zhì)量下屬要素。這種方法能夠真實(shí)地反映快速變化的市場。因此，以這樣的選材方法進(jìn)行研究，具有重大意義。

第三，本研究是以采購BPO 市場委托者的觀點(diǎn)來研究，因此選擇采購BPO 市場的委托者可以通過本研究結(jié)果更有效地改進(jìn)和采購BPO 市場的關(guān)系，并且正在考慮采購BPO 的公司，也可以通過本研究選擇更合適的采購BPO企業(yè)。

最后，本研究的結(jié)果對(duì)采購BPO 企業(yè)也具有重要意義。通過研究反映的采購BPO市場中委托者的觀點(diǎn)，被委托者可以更有效的選擇和客戶維持關(guān)系的戰(zhàn)略。并且通過開發(fā)客戶需求的服務(wù)質(zhì)量，給采購BPO企業(yè)的長期成長和發(fā)展提供重要的幫助。