人工智能技術在政務服務中的應用綜述

畢蓉蓉 車傳文

摘要：隨著人工智能技術在當前社會各個領域的廣泛應用，感知問題、智能搜索、自然語言處理、機器學習、組合調度等技術，為我國電子政務的發展提供了新的廣闊空間，人工智能技術的發展和應用得到了國家的高度重視，已經成為我國的國家戰略。本文對人工智能在政務服務方面的應用進行了綜述，對智慧政務建設中遇到的問題進行了論述，以及對未來智慧政務的發展進行了展望。

關鍵詞：人工智能;政務服務;智慧政務

中圖分類號：TP18 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2019）07-0232-02

0 引言

近年來，人工智能技術已經在機器人、智能制造、領導決策中得到應用，隨著大數據的出現、計算能力的提升，以深層神經網絡為代表的深度學習技術的得以發展[1]。在深度學習技術的幫助下，計算機在人臉識別、語音識別等技術的研究與應用越來越深入的改變人類以及人類社會生活。

在政務公共服務領域引入人工智能技術能夠有效緩解人力限制、實現提高政府的響應速度、提升政府服務的高效節約辦事能力、提升政府公信力、提高公眾對政府工作的滿意度。人工智能技術在政府服務中的廣泛和深入應用，推動著政府職能轉變，將電子政務從數字化、網絡化向數據化、智能化轉變。

本文首先對人工智能技術在我國政務服務領域的應用現狀進行了簡要的介紹，同時指出了現有技術存在的不足，對智慧政務的未來發展進行了展望。

1 應用成果

人工智能技術與電子政務的結合，主要集中在計算智能、感知智能以及初級的認知智能方面，包括語音識別、人臉識別、文本識別、信息檢索、語義理解等等，具有代表性的應用包括如下幾個方面。

1.1 智能身份認證

統一身份認證是現階段統一政務服務平臺建設重要部分之一，是確認用戶身份和系統權限，阻止黑客等非法用戶進入系統，保證系統的數據安全及合法用戶的利益的有效方法。早期的政務服務平臺大多使用基于單因子的身份認證方案，如基于密碼、短信驗證碼的認證方案等。但單因子的身份認證方案其安全性有限，容易受到木馬病毒、補卡攻擊、克隆攻擊、偽基站攻擊等多種惡意攻擊手段的威脅。為了提高系統的安全性，較為可行的方案之一是使用密碼與生物特征相結合的多因子認證方案。

自2018年人社部取消全國領取社會保險待遇資格集中認證，取而代之的是利用人臉識別技術手段，提供多形式多樣化認證方式，解決了退休職工異地認證、行動不便職工認證的不便，真正做到了政府的“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，“寓認證于無形之中”。

1.2 智能客服

智能客服是基于大規模的知識處理，融合了多項人工智能技術，是人工智能技術在在線客戶服務領域的應用。智能客服采用了語音識別、自然語言處理、語義分析、知識檢索、語音合成等多項技術，進行實時的語義分析，理解用戶的意圖，并基于政務知識庫，進行精準回復，從而能夠有效的提升在線客戶服務的用戶滿意度，同時又降低人工成本。

智能在線客服通過與人工客服系統、政務知識庫連通，當智能客服無法滿足用戶需求時自動轉人工，并根據用戶的問答記錄，通過精確的語義檢索能力向人工客服進行關鍵詞推送。同時，通過在線編輯政務知識庫，不斷更新政務知識庫，供智能客服系統自動使用。

1.3 智能政務決策

傳統的政務決策大多是單向的，即政府內部決策，輔以有限的社會調研與反饋[2]。這種單向的決策一方面，缺少充分的模擬、評估手段，很難判定政府的決策是否真正符合民眾和社會所需;另一方面，缺少雙向的溝通與交流，很難保障政府決策在民眾中間的認同和理解。

在電子政務時代，政務決策大多停留在用于輔助決策的“儀表盤”系統層面上，即采用技術手段整合和處理數據，根據需要自動生成統計報表，把經濟運行情況、社會管理情況等可視化地呈現在決策者面前，為他們制定決策提供數據支持[3]。

在大數據和人工智能技術大發展的當下，典型的智能政務決策系統應該是由決策數據分析系統、決策專家系統、決策模擬系統和追蹤評估系統四個子系統組成的閉環結構。“決策數據分析系統”負責從海量的數據中提取出與制定決策相關的數據加以分析和挖掘;“決策專家系統”則是在數據分析系統的數據基礎上，根據一定的專家規則，生成決策建議;接下來，經過“決策模擬系統”對決策的實際效果進行模擬評估;最后，“追蹤評估系統”會收集決策實際執行的效果、民眾對決策的評價等數據，對決策的實際效果進行評價。這樣的閉環智能政務決策系統，能夠很好的避免傳統政務決策方式的問題。

1.4 電子政務智能安全防護

隨著電子政務的發展，各項政務服務逐漸在互聯網上開放。電子政務系統網絡結構復雜，內、外網服務都面臨著多種安全威脅[4]，包括網站掛馬、網頁篡改、數據竊取、勒索攻擊等等，電子政務系統安全防護問題也變得越來越重要。為了加強電子政務網絡的安全性，應該進一步加強傳統的安全防護手段，如漏洞掃描與修復、數據自動定時備份等等。此外為了應對層出不窮的新的安全威脅，還應該從下面兩個方面著手，構建智能網絡安全防護。

一方面，電子政務系統大多與云計算平臺相結合，以充分利用云計算資源利用率高、成本低、資源集約的優點。因此，提高電子政務系統的安全性，可以從提高云計算平臺自身的安全性入手[5]，如：構建安全資源池，將不同等級保護要求的政務云資源進行隔離，保證安全資源之間互不干擾;實時監控政務云的資源占用，對資源進行自動調度，提高系統的可伸縮性，以應對突發狀況與惡意攻擊;應用軟件定義安全[6]架構，加快政務云平臺的防護響應速度，以抵御虛擬化環境中的各類攻擊。

另一方面，是利用大數據和新一代人工智能技術，構建能夠有效識別惡意攻擊行為的入侵檢測模型。通過人工智能技術的分析和反應能力，提升原有的網絡安全防護能力，可以大數據分析并預防安全故障，從而達到及時有效解決網絡安全問題，保證電子政務外網安全運行。

2 未來發展

人工智能技術與電子政務相結合，已經將電子政務推向智能化發展的新時代，但人工智能技術目前仍處于認知智能階段的早期，還存在著很大的提升空間。相應的，人工智能技術在政務服務領域的發展也方興未艾，具有如下的可能的發展方向：

（1）無邊界化智慧政務：人工智能與相關技術的發展，將有希望彌合不同機構之間的邊界，實現無縫的數據、業務交換，最終必將打破政府機構之間的物理邊界，為用戶提供透明的、無可感知邊界的政務服務，實現真正的“一站式”政務服務。

（2）主動政務服務：未來，基于大數據和機器學習技術，智能政務系統可以識別出用戶有可能感興趣的信息，并主動推送給用戶。此外，通過約束匹配，智能政務系統甚至能夠幫助用戶實現最優化的政策匹配，為用戶生成定制化的辦事指南，并協助用戶在最短的時間內完成業務辦理，實現真正意義上的智慧政務。

參考文獻

[1] 焦李成，楊淑媛，劉芳，王士剛，馮志璽.神經網絡七十年：回顧與展望[J].計算機學報，2016，39（08）：1697-1716.

[2] 何哲.大數據時代，改變了政府什么？——兼論傳統政府的適應與轉型[J].電子政務，2016（7）：71-80.

[3] 金江軍.智慧政府：電子政務發展的新階段[J].信息化建設，2011（11）：16-17.

[4] 李斐，邵曉東，周力恒，金陽.智能客服機器人的現狀及發展[J].中國傳媒科技，2016（4）：106-108.

[5] 范久岳.基于云安全技術的智慧政務云解決方案[J].中國新通信，2018，20（21）：129.

[6] 劉文懋，裘曉峰，陳鵬程，等.面向SDN環境的軟件定義安全架構[J].計算機科學與探索，2015，9（1）：63-70.