農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”思考

譚恩奎 雷斯博

如何把“普惠金融”引入行政村，真正讓當(dāng)?shù)剞r(nóng)民享受到“不出村、無風(fēng)險、高效率”的現(xiàn)代金融服務(wù)，資中聯(lián)社針對當(dāng)前農(nóng)村金融服務(wù)缺失的狀況，積極探索創(chuàng)新農(nóng)村金融服務(wù)新模式，著力解決金融領(lǐng)域服務(wù)群眾“最后一公里”問題。

強化產(chǎn)品創(chuàng)新

優(yōu)化“支農(nóng)扶貧惠農(nóng)”信貸產(chǎn)品。著力解決家庭農(nóng)場、種養(yǎng)大戶、農(nóng)民合作社、農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)組織、小微農(nóng)業(yè)企業(yè)、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)等新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體融資難的問題，建立專屬綠色通道，同時不斷優(yōu)化和推進線上線下辦理相結(jié)合的模式。

推進農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化貸款，促進縣域農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。積極創(chuàng)新適用于縣域產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的信貸產(chǎn)品，大力支持農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品基地、“一村一品、一鄉(xiāng)一品、一縣一業(yè)”等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

積極探索發(fā)展“信用合作+專業(yè)合作”貸款模式，促進農(nóng)村經(jīng)濟組織化發(fā)展。創(chuàng)新信用合作機制，把專業(yè)化發(fā)展中的各類專業(yè)協(xié)會、業(yè)主、政府相關(guān)部門等利益各方組織起來，形成共擔(dān)風(fēng)險、收益共享的共生體，積極組建“會員制、封閉型、小額度、非盈利”擔(dān)保基金組織，形成行業(yè)擔(dān)保機制，以“信用合作+專業(yè)合作”貸款模式提供信貸支持。

強化扶貧扶困

提升小額信貸額度，化解農(nóng)民和縣域個體戶貸款難題。形成小額貸款可持續(xù)發(fā)展的長效機制，將小額農(nóng)貸服務(wù)對象，從傳統(tǒng)的種養(yǎng)業(yè)拓寬到加工、運輸、經(jīng)商及為農(nóng)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務(wù)的生產(chǎn)和流通領(lǐng)域。

推進助學(xué)貸款和農(nóng)村教育培訓(xùn)貸款，支持農(nóng)村提高自主創(chuàng)業(yè)能力。進一步加大生源地信用助學(xué)貸款、生源地國家助學(xué)貸款投放力度，解決農(nóng)村貧困學(xué)生就學(xué)資金困難。

進一步推進各類創(chuàng)業(yè)貸款，解決縣域居民創(chuàng)業(yè)融資難題。對縣域內(nèi)下崗創(chuàng)業(yè)人員、返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)農(nóng)民工、回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的大中專畢業(yè)生和退伍軍人提供擔(dān)保貸款。對農(nóng)村干部、致富能手、大學(xué)生村干部等發(fā)放貸款，助推其帶領(lǐng)更多的農(nóng)民致富。

規(guī)范與政府融資平臺合作互動，促進縣域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在有效防范風(fēng)險前提下，加強與政府融資平臺對接，積極支持有還款保證的縣域公共設(shè)施、公益項目等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升縣域經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展能力。

強化科技創(chuàng)新

形成以“蜀信卡”、鄉(xiāng)村金融服務(wù)站（點）等系列電子銀行品牌為主導(dǎo)的科技金融服務(wù)。為農(nóng)村客戶提供全天候、高智能、無障礙的金融服務(wù)，消除農(nóng)村金融服務(wù)空白。

要引入自助服務(wù)終端。客戶可以在大堂經(jīng)理的協(xié)助下，自助辦理開戶、開卡等各項柜面業(yè)務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)零距離。

拓展“一卡通”，確保各項惠農(nóng)政策得到落實。深化“一卡通”代理發(fā)放工作，做好“一卡通”合作主辦銀行，讓“一卡通”成為老百姓的放心卡、幸?？ā⒚靼卓ā?/p>

加快鄉(xiāng)村金融綜合服務(wù)站點規(guī)劃打造。按照“成熟一戶、打造一戶”的思路，推動服務(wù)站點建設(shè)，提升站點服務(wù)效能。

積極推廣云閃付。打造云閃付支付應(yīng)用場景，豐富農(nóng)村支付模式，增強廣大群眾移動支付體驗，消除金融服務(wù)最后一公里的局限。

加強隊伍建設(shè)

強化培訓(xùn)，提高臨柜人員整體素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。臨柜人員是面向客戶的窗戶，因此，強化對臨柜人員職業(yè)道德、職場心態(tài)、情緒控制、柜面服務(wù)技巧、客戶抱怨及投訴技巧等內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)顯得尤為重要。

推行限時服務(wù)，縮短客戶等候時間。限時服務(wù)不僅僅是一個產(chǎn)品，而是農(nóng)信社對客戶的承諾，因此大力推行限時服務(wù)，可以最大限度地提升柜面服務(wù)效率，提高客戶滿意度。

簡化流程，減少需客戶自行辦理的手續(xù)。在不違反制度規(guī)定的前提下，盡量減少需客戶自行辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)，對確需客戶自行辦理的，工作人員務(wù)必要指導(dǎo)到位，避免客戶因反復(fù)填寫單據(jù)、操作不成功而引發(fā)不滿。

強化員工的團隊協(xié)作意識，要充分體現(xiàn)“客戶第一”的服務(wù)理念。對一些在農(nóng)村地區(qū)常出現(xiàn)的掛失、收繳假幣等業(yè)務(wù)，每一名員工都應(yīng)以積極熱情的協(xié)作態(tài)度及時處理，向客戶做好解釋工作。

做好廳堂服務(wù)，強化大堂經(jīng)理工作。在農(nóng)村地區(qū)，趕集天、春節(jié)等重要節(jié)點辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，大堂經(jīng)理應(yīng)及時做好客戶分流工作，減少客戶等待的時間。對于文化水平低或是行動不變的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問并提供幫助。

精準(zhǔn)市場定位

充分發(fā)揮農(nóng)信社點多、面廣、人熟、地熟的優(yōu)勢，打好感情牌。加強與當(dāng)?shù)卣?、村社、農(nóng)民的聯(lián)系，了解其金融需求，針對性地提供金融服務(wù)，解決當(dāng)?shù)匕傩盏膶嶋H困難。

以網(wǎng)點和柜面服務(wù)為支撐，加強農(nóng)村人民幣流通管理與服務(wù)。以助農(nóng)取款為基礎(chǔ)，開辦殘缺污損人民幣兌換、小面額人民幣余缺調(diào)劑以及反假宣傳、反假監(jiān)測和通信聯(lián)絡(luò)代理項目，為偏遠農(nóng)村群眾使用現(xiàn)金、兌換零錢、兌換殘損人民幣提供便利。

充分發(fā)揮利率市場化優(yōu)勢。通過調(diào)整存、貸款的利率上限，確定合適、合理的利率水平，找準(zhǔn)利潤增長點，通過提高自身創(chuàng)造利潤和控制成本的能力，提升競爭實力。同時，通過利率市場化，確定風(fēng)險利率水平，不斷提升風(fēng)險控制的能力，找準(zhǔn)風(fēng)險收益線。

（作者單位：四川省資中信用聯(lián)社）