觀賞石電商遭遇退貨門，孰是孰非？

文/黃曉岑 by Huang Xiaocen

現如今，網絡在中國迅猛普及，網上買賣石頭已成“燎原”之勢。但賞石圈坑多水深的現象卻一直存在，無論是從古玩行業傳導過來的“買真買假全靠眼力”的規矩，還是商家誘導消費者購買的噱頭，都讓消費者防不勝防，退貨現象頻頻爆發。

但其中原因多種多樣。從買家角度講。一是目前觀賞石電商魚龍混雜，動手石頻出，買家難以辨別真偽；二是商家過度修圖，買家收到后發現圖片與實物相差較大。

而賣家看待退貨的心理主要分三類。第一類：承諾無理由退貨，經營客戶。一位做清江畫面石生意的石商，利用微信朋友圈賣石，承諾10天內可以免費退換。他認為秉承誠信原則，能夠積累長期客戶。第二類：看買家退貨的理由。持此種觀點的賣家認為，如果買賣時不存在欺騙隱瞞，僅僅因買家不喜歡是不能退的。石頭不是普通商品，不能支持無理由退貨。第三類：堅決不退者。此類賣家認為交易既成，一概不退貨。

據統計，買家退貨理由中，因圖片與實物不符欲退貨的約占七成，而造成此問題的原因首當其沖的是人為的不誠信因素 。（一）“神仙照”易容術。所謂的“神仙照”是通過燈光的變幻以及各種修圖軟件讓原本平淡無奇的照片加工成精美的“神仙照”，這也讓不少從微商手中購買觀賞石的買家很“受傷”。（二）假石頭靠故事吹。不少賣家金錢至上，為了生意可以拋棄原則、違背良心。他們很會察言觀色，“真人面前不說假話”，內行來買直接談價，遇到外行就開始“編故事”。（三）假鑒定證書配假官網。許多買家會向商家索要證書。但一些鑒定證書上標注的鑒定機構系偽造或盜用其他知名鑒定機構的名稱，證書上的二維碼或鑒定證書編號查詢網址也是偽造的。除此之外，通訊設備型號不同，顯示屏分辨率也不同，同樣會造成圖片與實物的色差。

那么，觀賞石電商退貨現象應如何應對？

首先，從賣家角度來講。要清晰且真實地描述石頭情況，誠信經營，畢竟石頭是否有“暗傷”等問題，照片是難以了解的；第二，配以權威鑒定證書，不要銷售假貨。買家很看重網上銷售作品附帶的鑒定憑證，這對他們做最終購買判斷具有重要參考作用。第三，改善圖片拍攝手法。看不到真實的觀賞石實體仍是最大障礙，拍攝時應多角度切換，拉近焦距，將紋理、色彩的具體的韻味拍出來。利用與石色差形成鮮明對比的背景以及柔和的燈光拍出自然、真實、原色照片才是王道。第四，做好與買家的溝通交流，態度友好，減少購買失誤產生的退貨情況。

從石友自身出發，還是需要練就相當的眼力才能在各種精修的圖片中辨別出精品與普品。第二，避免“完美主義”心理，部分買家對石頭的認知有限，時常被形奇、色艷、紋美的石頭所迷惑，往往期望過高，收到實物卻發現“金玉其外敗絮其中”。第三，理性消費，不要抱有“撿漏”心理，妄想“一夜致富、一物成名”。對不熟悉的石種不要輕易購買，一定要對其產地、特征、結構、成分及市場行情了解后，做到心中有數方可和石商談價格。

電商平臺也應制定退貨政策、建立可靠的售后保證體系、改良的物流過程、提高觀賞石信息透明度，打造更加開放、公平、自由的平臺。

我們期待的是，整個觀賞石電商行業能朝著平臺覆蓋面廣、信息精確、售后服務有保障的態勢發展。石友們對于觀賞石電商的信心，單靠一句“不滿意包退”是不能從根本上解決的。個體信用的建設，才最為關鍵。買賣都須誠信，才能把生意做好。