基于Kano模型的勝任力素質調查問卷設計方法探究

□李 超

勝任力素質模型用于區分不同崗位達到優秀績效狀態員工應具備的能力項，勝任力素質模型構建的難點是設計出有區分度的能力項行為調查問卷。本文提出了一種基于Kano模型的勝任力素質調查問卷設計方法，將Kano模型中對質量的劃分：基本質量、期望質量和驚喜質量對應于行為對能力項的滿足程度：符合、優秀和卓越，為調查問卷中能力項的行為描述提供了清晰且有區分度的指導標準。最后舉例說明了Kano模型方法指導調查問卷設計的可行性。

一、勝任力概念及勝任力模型構建

在企業管理領域有一個疑問一直困擾著管理者，那就是不同人在相同工作內容中表現出不同的績效，導致這一結果的因素到底是什么？很長一段時間，人們僅僅依靠智力水平來作為評判個人能力優劣的唯一指標，例如現今的高考。直到1973 年，美國的David McClellan提出了勝任力（competency）的概念，人們才找到解開這一困擾的鑰匙。McClellan在其發表的論文《Testing for Competence Rather Than for “Intelligence”》中引用了大量的實驗數據，指出了傳統的僅憑智力水平來判斷公司雇員個人工作能力是不合理的，從而提出了勝任力的概念。

勝任力，又稱為勝任力素質，國內外學者從不同角度給出了許多不同的定義，但并沒有形成特別統一的認識。McClellan將勝任力定義為特質、動機、自我認識、社會角色、態度、價值觀、知識與技能等能夠測量并能把高績效與一般績效者區分開來的個體特征。我國的安鴻章將勝任力定義為，根據崗位工作要求，確保工作人員可以順利完成工作的個人特征結構，是一種綜合表現。而Jorgen Sandberg也特別指出，勝任力不包含個人的所有知識和技能，而是指在特定的工作中應用的知識和技能。通過對上述概念的分析我們可以得到關于勝任力的幾個要點：勝任力關注導致個人在工作中獲得成功的特質屬性；這些特質包括個人從知識技能到個性品質，以及價值觀、工作態度等綜合方面；不同的工作內容對應于不同的勝任力素質要求，因此研究勝任力素質的前提是確定好工作領域；勝任力素質只是個人特質屬性的子集，而不是全部。

勝任力概念一經提出，便風靡美歐，成為企業管理與人力資源管理中的研究熱點，并將勝任力素質模型應用于指導企業管理中對人才的招聘、培訓、選拔與定崗定薪，以及績效管理等，取得了非常顯著的成效。許多著名的公司，如AT&T、IBM等都建立了自己的勝任力模型。據相關資料統計，世界前500強企業中，超過半數的企業都在使用勝任力模型。2011年美國薪酬協會做的權威調查指出，在被調查的1844 家企業中，有68%的企業已經或正在研究使用勝任力模型，31%的企業正在考慮使用勝任力模型。

勝任力素質模型構建的主要途徑是訪談和問卷調查，通過對問卷調查數據的分析，從初設的勝任力素質能力項中選擇出影響績效較大的能力項，從而構建出精準的勝任力素質模型。因此，問卷調查設計中對能力項的行為描述具有顯著的區分度顯得非常關鍵。本文根據勝任力素質調查問卷自身的要求特點，結合質量管理領域的Kano模型，提出了一種基于Kano模型勝任力素質調查問卷設計方法，并以典型的“計劃統籌”能力項為例，介紹了使用該方法設計調查問卷的過程，驗證了該方法的可行性。

二、勝任力素質模型構建方法

（一）勝任力素質模型概述

勝任力素質模型是指能夠成功完成某一特定領域工作所具備的勝任力特質的總和，用于區分績效優秀與普通的員工，并為企業在人員選拔、培訓、考核等方面提供科學依據。目前國際上通用的勝任力素質模型主要包括：冰山模型、洋蔥模型與勝任力詞典模型等。

冰山模型將勝任力素質模型分為五個層級，即技能、知識、自我概念、特質和動機。其中，知識和技能是可見的，位于冰山的水面之上，其余則隱藏在水面之下。洋蔥模型將勝任力素質模型由內而外分為三個層次：核心層、中間層和外圍層，像洋蔥一樣的層次關系，故取名洋蔥模型。核心層主要指人格，包括動機和特征；中間層包括自我形象、社會角色、態度和價值觀等；外圍層指知識和技能。洋蔥模型是對冰山模型的進一步細化。勝任力詞典模型通常會列舉出勝任力素質考查中常用的個人素質考查項，并描述每一個素質考查項的積極方面和消極方面，用于指導調查問卷的設計和訪談。其中列舉了常用的13個勝任力素質考查項，包括：口頭交流能力、書面交流能力、演講能力、顧客服務、適應性、主動性、分析思維、創造力、人際關系技巧、威信力、規劃與組織、績效反饋和領導力。構建勝任力素質模型最終還需要落實到詞典模型中每一個能力項對績效的影響上來。

（二）勝任力素質模型構建方法

勝任力素質模型的構建方法主要有：行為事件訪談法、關鍵事件法和問卷調查法。

1.行為事件訪談法（Behavioral Event Interview，BEI）。是一種開放式的行為回顧式探索技術，主要的過程是請受訪者回憶過去半年（或一年）他在工作上最感到具有成就感（或挫折感）的關鍵事例，挖掘出影響目標崗位績效的非常細節的行為。McClelland和其咨詢公司McBer在為美國政府選拔駐外機構外交人員時，運用該方法構建了第一個勝任力素質模型。該方法的優點是可信度高，缺點是操作過程復雜、誤差難以控制、費時費力、只限小范圍操作。

2.關鍵事件法（Critical Incident Technique，CIT）。是通過對工作中最好或最差的事件進行分析，對造成這一事件的工作行為進行認定從而做出工作績效評估的一種方法。這種方法的優點是可以抓住關鍵行為，針對性比較強，但缺點是對關鍵事件的把握和分析可能存在某些偏差，無法事先區分績優組與普通組。

3.問卷調查法。是首先選擇初始的勝任力素質能力項，并設計調查問卷，對績優組與績差組的數據進行比較分析，選擇出影響工作績效的能力項，從而建立精準的勝任力素質模型。

問卷調查法是一種可操作性強的勝任力素質模型構建方法，因此本文采用問卷調查法來構建勝任力素質模型，并重點關注于調查問卷的設計。

三、基于Kano模型的勝任力素質調查問卷設計

（一）Kano模型

Kano模型來源于質量管理領域，在質量管理領域一直存在著主觀質量和客觀質量的矛盾焦點。1982年，日本質量管理專家Kano博士在日本質量控制協會上發表了《魅力質量和基本質量》的演講，提出了由產品特性滿足表征的客觀質量與由客戶滿意度表征的主觀質量之間的相互關系，建立了質量分類的Kanon模型。

該模型將顧客對產品質量的期望分為三個層次，分別為基本質量、期望質量與驚喜質量。基本質量是產品必須具備的質量要求，該部分質量的缺失將大大降低顧客的滿意度（呈指數級下降），而且基本質量的滿足并不能提升顧客的滿意度，顧客認為該類質量的滿足是理所當然的；期望質量是顧客心目中理想的質量要求，如果能夠達到，對顧客滿意度的提升較大（呈線性提升）；而驚喜質量是顧客意想不到的額外的質量，一旦達到，將對顧客滿意度的提升出現驚喜的效果，大大提升用戶的滿意度（呈指數級上升），并讓顧客愉悅。產品設計的目標是挖掘出顧客意想不到的驚喜質量，從而大大提升產品的競爭力。Kano模型示意圖如圖1所示。

（二）Kano模型與勝任力素質調查問卷設計

圖1 Kano模型示意圖

采用調查問卷方法來構建勝任力素質模型的關鍵是為每個能力項設計的調查問卷中的行為選擇具有區分度，能夠通過問卷數據分析，從初始的勝任力素質能力項中選擇出真正影響績效的能力項，從而構建精準的勝任力素質模型。在設計能力項問卷時一般設計區分度高的4個等級的行為選項，包括針對該項能力的不合格的行為、合格的行為、優秀的行為和卓越的行為。其中合格、優秀和卓越正好對應于Kano模型中的基本質量、期望質量和驚喜質量。合格行為是指在工作中的行為滿足大眾對該項能力的一般認可水平；優秀行為是指工作中的行為滿足大眾對該項能力期望的理想狀態；而卓越行為則對應于工作中的行為超出了大眾的預期，給人以驚喜。

（三）基于 Kano模型的勝任力素質調查問卷設計舉例

以勝任力素質模型中常見的管理技能項“計劃組織”為例，介紹了使用基于Kano模型的勝任力素質調查問卷設計方法的應用過程。首先將行為滿足等級分為不合格、合格、優秀與卓越四個等級，分別對應于1、2、3、4四個分值。不合格的行為描述為缺乏計劃性，職責不明；合格的行為描述為滿足大眾對該項能力的一般認可水平，即制訂計劃，分配職責；優秀的行為描述為大眾對該項能力理想狀態的期待，即動態跟蹤并維護計劃；而卓越的行為則描述為超出大眾的預期，管理者能主動作為，提前預警計劃風險，并借助外界力量來化解風險，促成任務的完成。詳細的調查問卷設計如表1所示。

表1 勝任力素質能力項調查問卷設計表舉例

四、結語

本文分析了勝任力素質概念的特點、勝任力素質模型的組織類型以及勝任力素質模型構建的常用方法，并針對勝任力素質調查問卷設計中對能力項行為描述的可區分度需求，提出了一種基于Kano模型的調查問卷設計方法，將Kano模型中對質量的劃分：基本質量、期望質量與驚喜質量對應于調查問卷行為滿足程度描述中的合格、優秀與卓越，并指導調查問卷行為描述設計。本文以勝任力素質模型中常見的管理技能項“計劃組織”為例，介紹了該方法指導調查問卷設計過程，驗證了該方法的可行性。基于Kano模型的勝任力素質調查問卷設計方法為調查問卷設計提供了有效的方法指導。