基于客戶滿意的地產(chǎn)客服管理

丁文兵 卞錦衛(wèi) 宣 文

（1. 上海中建東孚投資發(fā)展有限公司，上海 200126；

2. 上海中建東孚投資發(fā)展有限公司（南京），江蘇 南京 210019）

關(guān)鍵字：房地產(chǎn)；產(chǎn)品質(zhì)量；客戶服務(wù)；客戶滿意度

近年來，政府對房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行著嚴(yán)格的調(diào)控，造就了艱難的市場環(huán)境；客戶己成為房地產(chǎn)企業(yè)爭奪的焦點(diǎn)。如何在激烈的競爭中吸引客戶搶占銷售市場，需要地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整，以便適應(yīng)市場的變化。地產(chǎn)客服在房屋施工質(zhì)量、模擬驗(yàn)收、維保管理、物業(yè)管理等方面面臨著一系列的難題困惑，迫切要求房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施“產(chǎn)品+服務(wù)”戰(zhàn)略，大幅度提升客戶管理水平。

1 客戶價(jià)值概述

客戶價(jià)值概念的提出是房地產(chǎn)銷售理論的又一次突破，對客戶價(jià)值的理解是地產(chǎn)企業(yè)管理的關(guān)鍵。一個(gè)企業(yè)能否贏得更多的客戶，在于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是否能讓客戶滿意。因此，客戶滿意又是產(chǎn)品好壞、客戶服務(wù)的最終結(jié)果，同時(shí)也是企業(yè)生存和發(fā)展的充要條件。

客戶滿意度概括起來以下內(nèi)容：①理念滿意，這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給客戶的滿意狀態(tài)。它應(yīng)包括經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、企業(yè)愿景、企業(yè)價(jià)值觀等理念必須體現(xiàn)“客戶為中心”這一思想。②行為滿意，它是企業(yè)全部的經(jīng)營活動帶給客戶的體驗(yàn)感受。行為滿意包括行為準(zhǔn)則、行為模式、視聽行為三個(gè)方面。③產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、價(jià)格、使用功能等方面的滿意；產(chǎn)品質(zhì)量的滿意是構(gòu)成客戶滿意度的基礎(chǔ)條件。④服務(wù)滿意，是指產(chǎn)品生命周期的不同階段地產(chǎn)和物業(yè)所提供的服務(wù)令客戶滿意。這主要體現(xiàn)是在服務(wù)過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)上都能為客戶著想。⑤社會認(rèn)可，是指大量客戶在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的滿足感，對企業(yè)品牌形象的認(rèn)可，由業(yè)主、客戶口口相傳。

2 客戶滿意度調(diào)研

目前，大多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行年度客戶滿意度調(diào)研，通過第三方進(jìn)行的電話和入戶調(diào)研相結(jié)合。客戶滿意度調(diào)研一般采用科學(xué)的三級指標(biāo)體系并設(shè)計(jì)訪問內(nèi)容，各級指標(biāo)體系各有側(cè)重且相互獨(dú)立，在對各項(xiàng)目有針對性、個(gè)性化測評的同時(shí)，不影響項(xiàng)目間的內(nèi)部對比以及與市場行業(yè)值的外部對標(biāo)。一級指標(biāo)關(guān)注總體滿意度/忠誠水平，二級指標(biāo)是經(jīng)第三方研究得出的主要客戶敏感點(diǎn)：銷售服務(wù)、收樓交房服務(wù)、小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、維修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、投訴處理；并按照項(xiàng)目生命周期和客戶體驗(yàn)順序排列；三級指標(biāo)為主要客戶敏感點(diǎn)的具體細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)。總之，指標(biāo)模型體系：五大業(yè)主類型、三級指標(biāo)、八大維度。

通過第三方年度滿意度調(diào)查評分，有助于研究分析客戶價(jià)值及客戶敏感點(diǎn)。例如：2018 年進(jìn)行第三方客戶滿意度調(diào)查涉及5 個(gè)城市，12 個(gè)樓盤項(xiàng)目，1354 個(gè)有效調(diào)研樣本，按照全生命周期客戶滿意度五大業(yè)主類型（銷售期、集中交付期、磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主） 客戶總體滿意度/忠誠度得分與行業(yè)均值相差3 分，與行業(yè)標(biāo)桿相差約10 分。總結(jié)起來，客戶反映最敏感的二級指標(biāo)分別是：房屋質(zhì)量、房屋設(shè)計(jì)、投訴處理、物業(yè)服務(wù)等得分均不高。另一方面，根據(jù)第三方調(diào)研從再購意向、推薦意向、忠誠度三方面調(diào)查發(fā)現(xiàn)親戚、朋友口碑推薦占比最高33%，是最有效的產(chǎn)品宣傳渠道，而常規(guī)方式廣告宣傳僅僅占比12%。

3 客戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量管理

客戶對房地產(chǎn)的價(jià)值需求不僅僅要求房屋產(chǎn)品本身的性能、質(zhì)量有保證，設(shè)計(jì)的合理性和布局的舒適性，對后期客戶滿意度也產(chǎn)生了很大影響。多數(shù)地產(chǎn)公司把房屋的戶型、外觀、材質(zhì)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)以利于不斷復(fù)制產(chǎn)品，節(jié)約產(chǎn)品開發(fā)周期。作為最終房屋的使用者一旦選擇了某處房產(chǎn)，就必須同時(shí)接受地產(chǎn)企業(yè)的整套設(shè)計(jì)、建筑理念以及房屋產(chǎn)品質(zhì)量、房間功能等。這種“人適應(yīng)房”的現(xiàn)狀造成了地產(chǎn)企業(yè)在項(xiàng)目開發(fā)過程中忽略了客戶價(jià)值體驗(yàn)，客戶對規(guī)劃質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、工程質(zhì)量諸多不滿，導(dǎo)致大量投訴和糾紛，對社會資源也造成了一定的浪費(fèi)。

首先，必須按照項(xiàng)目開發(fā)周期進(jìn)行劃分，對設(shè)計(jì)、招標(biāo)、施工和驗(yàn)收四個(gè)階段存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析總結(jié)。地產(chǎn)公司缺乏與客戶有效的溝通機(jī)制，忽略了客戶的基本需求，房屋的戶型、外觀、材質(zhì)等在銷售之前均已設(shè)計(jì)完成。設(shè)計(jì)單位本身的設(shè)計(jì)能力參差不齊，再加上地產(chǎn)企業(yè)的工程技術(shù)人員在數(shù)量和業(yè)務(wù)水平上存在一定差異，圖紙會審和設(shè)計(jì)交底中無法有效規(guī)避設(shè)計(jì)缺陷或只關(guān)注成本；比如，招投標(biāo)階段評標(biāo)方法較多采用低價(jià)中標(biāo)，在承包商利潤較低的情況下，會在材料的選擇上大打折扣；同時(shí)，供應(yīng)商庫未得到及時(shí)更新或淘汰，導(dǎo)致交付后因材料質(zhì)量或設(shè)備設(shè)施功能不能正常使用，客戶出現(xiàn)大量投訴。在驗(yàn)收階段，第一輪模擬驗(yàn)收由項(xiàng)目自查的質(zhì)量管理沒有形成可靠的量化數(shù)據(jù)記錄，現(xiàn)場工程管理人員的質(zhì)量管理僅以各自的經(jīng)驗(yàn)作為工作的依據(jù)，很難抓住真正關(guān)鍵的客戶敏感點(diǎn)；另外，一般因交付時(shí)間緊，第二輪模擬驗(yàn)收由地產(chǎn)客服主導(dǎo)在第一輪模驗(yàn)未全面整改到位前，匆匆進(jìn)行。同時(shí)，客服人員大多缺乏房地產(chǎn)的專業(yè)知識和從業(yè)背景，招聘時(shí)薪酬較低，模擬驗(yàn)收只是疲于應(yīng)付。房屋交付使用階段物業(yè)公司才開始介入項(xiàng)目，并無前置至項(xiàng)目施工階段、戶內(nèi)精裝驗(yàn)收管理等，對戶內(nèi)精裝修施工情況并無全面了解，對后期維保階段把握不準(zhǔn)。最終造成客戶投訴多，降低了客戶價(jià)值體驗(yàn)。

其次，客戶滿意度調(diào)研的二級指標(biāo)八個(gè)維度分解，涉及對品質(zhì)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、項(xiàng)目部、物業(yè)服務(wù)等多線條考核。工程質(zhì)量應(yīng)以數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析方法，把大量因質(zhì)量問題報(bào)修、投訴的數(shù)據(jù)量化，進(jìn)行定量分析大數(shù)據(jù)整理，找規(guī)律，科學(xué)管理。質(zhì)量的事前控制實(shí)質(zhì)上也是PDCA 循環(huán)，并在每一次滾動循環(huán)中不斷提高，達(dá)到質(zhì)量管控的持續(xù)改進(jìn)。另外，地產(chǎn)公司要充分注重項(xiàng)目的前期設(shè)計(jì)質(zhì)量，不能僅僅依賴于設(shè)計(jì)單位，可以嘗試考慮客戶參與設(shè)計(jì)、第三方設(shè)計(jì)公司參與評審，并采取一定的獎勵措施或激勵方案，盡早建立卓越完善的設(shè)計(jì)質(zhì)量管控體系。在空間、綠化、布局、精裝等方面合理配置，“以人為本”，創(chuàng)造良好的人居環(huán)境。

4 客戶滿意的客服、物業(yè)服務(wù)

現(xiàn)代地產(chǎn)企業(yè)的競爭，在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)的競爭。而房屋因其價(jià)值高、使用壽命長，良好的售后服務(wù)尤為重要。好的客服、物業(yè)管理能為地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品提供衍生品，產(chǎn)生附加值，完成客戶忠誠度；給地產(chǎn)企業(yè)帶來巨大效益，促使地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。如果說房地產(chǎn)開發(fā)是創(chuàng)造美麗生活的話，那么客服、物業(yè)管理就扮演著守望美麗的角色。

為了搞好客服、物業(yè)管理，企業(yè)應(yīng)采取多種形式以提高服務(wù)水平，既可以聘請優(yōu)秀的物業(yè)管理公司，也可以由地產(chǎn)企業(yè)自己的品牌物業(yè)公司進(jìn)行管理，關(guān)鍵是做到細(xì)致周到和規(guī)范化運(yùn)作。另外，客戶的維修、維保要及時(shí)，報(bào)修后30分鐘內(nèi)上門勘查報(bào)修問題，48 小時(shí)內(nèi)解決易修的質(zhì)量問題；聘用第三方專業(yè)維保團(tuán)隊(duì)，解決維修、投訴中重難點(diǎn)問題，維修流程簡化，既方便業(yè)主也便于客服管理。客戶服務(wù)已成為客戶滿意度提升不可或缺的環(huán)節(jié)，并能不斷創(chuàng)造客戶服務(wù)完美體驗(yàn)。

從以客戶為中心的角度來看，物業(yè)服務(wù)是長期客戶關(guān)系保持的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)該說，在整個(gè)客戶觸點(diǎn)中，它是接觸時(shí)間最長的。地產(chǎn)客服與客戶的接觸約1-2 年，而物業(yè)服務(wù)是在售后50-70 年內(nèi)對客戶的日常生活提供最直接、最終端的服務(wù)，這種服務(wù)的好壞，直接影響到客戶生活的質(zhì)量，關(guān)系到客戶對產(chǎn)品、對地產(chǎn)品牌的評價(jià)。因此，物業(yè)服務(wù)應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整，人性化管理以期達(dá)到客戶滿意的效果。

未來房地產(chǎn)行業(yè)的競爭，很大程度上將越來越偏重和依賴于客服及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量及水平，以贏得客戶群體滿意，并為地產(chǎn)企業(yè)品牌的鞏固和發(fā)展提供切實(shí)的實(shí)力保障。

5 結(jié)語

綜上所述，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶滿意度將會顯示出越來越重要的作用，這種作用不僅僅是體現(xiàn)在理論階段，而是有著其廣泛的現(xiàn)實(shí)意義。第一，只有客戶服務(wù)滿意，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升并贏得客戶。從簽約到交付入住再到維保服務(wù)等，客服管理貫穿始終。第二，不同的地產(chǎn)企業(yè)在行業(yè)中的核心競爭力都不盡相同，根據(jù)國有企業(yè)和民營企業(yè)自身的經(jīng)營特點(diǎn)，應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部建筑施工主業(yè)優(yōu)勢提高產(chǎn)品質(zhì)量，讓業(yè)主滿意。第三，在大的市場環(huán)境下，考慮降低成本的同時(shí)，應(yīng)以客戶為中心，產(chǎn)品與服務(wù)并重，提高客戶滿意度和忠誠度。總之，未來基于客戶滿意的房地產(chǎn)客服管理將是市場的主流。