淺析藥品生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中操作人員差錯(cuò)管理

許文明

重慶海默尼制藥有限責(zé)任公司 重慶 400700

從現(xiàn)代管理學(xué)的角度，現(xiàn)場(chǎng)管理是指用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全生產(chǎn)的目的。其包含了定置管理、工藝管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、計(jì)量管理、工具管理、安全生產(chǎn)管理等方面[1]。本文從質(zhì)量管理方面進(jìn)行思考。

人員管理是生產(chǎn)管理中最復(fù)雜的。人因性格特點(diǎn)不一樣，對(duì)待工作的態(tài)度和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的理解就有差異。要改變、提高人員的質(zhì)量意識(shí)是一件很困難的事情。本文旨在查找人員差錯(cuò)的原因，總結(jié)出減少或者避免人員產(chǎn)生差錯(cuò)的方法。

1 人員差錯(cuò)的定義和分類

1.1 人員差錯(cuò)

指因操作者的原因所帶來的錯(cuò)誤。可直接理解為生產(chǎn)過程中發(fā)生的任何問題在某種程度上均因人員的錯(cuò)誤導(dǎo)致的。

1.2 人員差錯(cuò)具有必然性的特性

人具有精力有限、走捷徑、一心不能二用、人的狀態(tài)是波動(dòng)的、重復(fù)行為的不一致性、思維的傾向性、當(dāng)局者迷、想當(dāng)然、片面地看問題、只關(guān)注自己想關(guān)注的等等固有局限性。在認(rèn)知、思維、行為等多方面存在著多種特性，這些特性使得人本身總是難以百分之百地完成任務(wù)。這些固有的局限性在自然或者社會(huì)環(huán)境的相互作用下極易顯現(xiàn)出來[2]。因此，人出錯(cuò)的機(jī)會(huì)總是時(shí)時(shí)存在的，偶爾犯錯(cuò)也是必然的。

1.3 人員差錯(cuò)的分類

根據(jù)人員是否接受培訓(xùn)和人員是否主觀故意兩方面，將藥品生產(chǎn)過程中的人員差錯(cuò)分以下四種情況：

（1）未接受培訓(xùn)而不理解SOP犯錯(cuò)：

①原因分析：操作人員未接受SOP的培訓(xùn)，對(duì)操作的不了解，造成在生產(chǎn)過程中犯錯(cuò)誤。

②控制措施：首先，對(duì)新員工和換崗員工應(yīng)做好崗前培訓(xùn)工作。其次，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)在崗員工的繼續(xù)培訓(xùn)和提高。最后，在培訓(xùn)工作中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的主線。只有這兩種意識(shí)提高了，藥品的質(zhì)量才能有保障[3]。規(guī)避措施有：a、新進(jìn)人員，有完整的培訓(xùn)計(jì)劃。該計(jì)劃涵蓋了該人員所在崗位的所有培訓(xùn)；b、對(duì)新進(jìn)人員和老員工轉(zhuǎn)崗，實(shí)行上崗證管理；c、老員工制定年度、季度等定期培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行SOP的變更培訓(xùn)。

（2）接受培訓(xùn)仍不理解SOP而犯錯(cuò)：

①原因分析：操作人員接受了培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不佳，操作人員仍未完全理解，從而造成在生產(chǎn)過程中犯錯(cuò)誤。根源是培訓(xùn)的方式方法不合理。

②應(yīng)對(duì)措施：培訓(xùn)的方法有講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，為提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，需要各種方法配合起來，靈活使用。日常工作中應(yīng)注意培訓(xùn)素材的積累，培訓(xùn)素材不應(yīng)該僅僅局限于SOP。培訓(xùn)應(yīng)該是一個(gè)互動(dòng)的過程，不應(yīng)該是單純的填鴨式培訓(xùn)。

（3）接受培訓(xùn)理解SOP無意犯錯(cuò)：

①原因分析：此類錯(cuò)誤發(fā)生的原因可能是：一、操作人員自身某些條件與崗位要求不符。這包括性格、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)等因素。二、該錯(cuò)誤的發(fā)生具有必然性，其不可能或者很難做到通過人為控制而避免發(fā)生。比如手工選片崗位，人不可能做到將所有的不合格片全部選出來。

②控制措施：針對(duì)上述錯(cuò)誤，應(yīng)該從下面五個(gè)方面去避免錯(cuò)誤的發(fā)生：

一、讓合適的人去合適的崗位，人員與崗位應(yīng)是相匹配的。

二、優(yōu)化操作流程，應(yīng)最大限度通過流程的優(yōu)化去降低人員差錯(cuò)發(fā)生的機(jī)率。

三、逐步提高生產(chǎn)線自動(dòng)化程度。人犯錯(cuò)的機(jī)率是時(shí)時(shí)存在的，人偶爾犯錯(cuò)誤是必然的。

四、與操作人員建立良好的溝通反饋機(jī)制，形成操作人員愿意說，現(xiàn)場(chǎng)管理人員愿意聽的狀態(tài)。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)加強(qiáng)與操作人員的溝通，既包括工作上的溝通，也包括生活上的溝通。

（4）接受培訓(xùn)理解SOP故意犯錯(cuò)：

①原因分析：此類錯(cuò)誤發(fā)生的原因可能是：一、SOP存在問題，不方便操作人員執(zhí)行，或不具有可操作性。二、SOP不存在問題，操作人員惰性使然。

②控制措施：針對(duì)上述錯(cuò)誤，應(yīng)該從下面幾個(gè)方面去避免錯(cuò)誤的發(fā)生：

一、SOP制定和修改過程中應(yīng)盡量多的和崗位人員溝通交流，讓他們參與進(jìn)來。

二、對(duì)于操作人員天然的惰性，首先應(yīng)創(chuàng)造有序的質(zhì)量氛圍。運(yùn)用宣傳教育、目標(biāo)激勵(lì)、有序管理、考核獎(jiǎng)懲等多種手段,促使操作人員樹立明確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量是非觀、自覺執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)最管理、主動(dòng)追求質(zhì)量目標(biāo)最優(yōu)值[4]。其次，應(yīng)設(shè)定具體的、可操作的、讓人信服的質(zhì)量目標(biāo)。再次，對(duì)于操作人員的惰性管理，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)注意方式方法。最后，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)注意日常對(duì)操作人員的檢查和監(jiān)督，并以身作則，將現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理工作放在心中重要的位置。

2 結(jié)語

人為差錯(cuò)的產(chǎn)生不僅與人本身的一些特點(diǎn)和局限性相關(guān)，還和工作環(huán)境、組織、監(jiān)督、文化等社會(huì)因素有關(guān)。人制藥企業(yè)的發(fā)展壯大離不開決于質(zhì)量管理和現(xiàn)場(chǎng)管理，通過現(xiàn)場(chǎng)管理采取控制手段，減少生產(chǎn)質(zhì)量的波動(dòng)，降低因廢次品和不良服務(wù)造成的損失，有利于降低成本，提高產(chǎn)品交付能力和顧客滿意度，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和提高經(jīng)濟(jì)效益。