關于供電服務能力提升的創新探析

陳華瑩

國網廈門供電公司 福建廈門 361000

近年來，國家高質量發展、著力深化“放管服”改革，對供電服務保障能力提出了新的要求，廣大用電客戶的需求也從保障供電質量轉化為追求服務品質、提升用電體驗。

對于服務于新農村建設一線的供電所來說，當前多樣性的服務、不夠統一的管理制度、服務人員的綜合素質等問題，都給供電所營銷服務帶來了一定的難度。如何給客戶帶來更為優質的服務，成為了一個值得思考的問題。

1 供電所營銷服務面臨的問題

1.1 重視程度不夠

隨著電力體制改革的不斷深入，公司經營環境也在不斷發生變化中，公司的盈利模式、市場空間、客戶服務態勢等都受到了重大影響。然而一些基層的供電人員尚未將思想轉變過來，認為供電所僅僅是供電機構，只需要像以前一樣，提供基礎的供電服務即可，沒有充分重視其發展情況，完全意識不到營銷服務管理的重要性，更不會去關注、學習營銷服務知識。這就導致部分員工對于一些倡導主動服務的公司政策報以懷疑態度，部分公司政策難以在供電所落地。例如，部分供電所從不主動拓展用戶，而是被動的等待用戶上門，其用電供給服務水平低，根本沒有營銷服務管理理念。如果供電所繼續被壟斷思想限制，而忽略營銷服務，終將被市場淘汰[1]。

1.2 信息化建設不夠

在基層供電所電力營銷的過程中，部分供電所仍然采用傳統的人工營銷模式，信息化技術與大數據支撐力度不足，整體的工作效率較低，且對于工作的準確度也有一定的影響，工作質量無法得到保障，需要適當增加信息化技術的建設與支持。

1.3 服務人員綜合素質較低

供電所服務人員的專業素質水平較低，主要表現為：一是供電所管理人員的配置不夠合理，在編排工作人員時沒有充分考慮工作經驗以及工作能力等情況，影響了供電所的服務質量；二是部分供電所管理人員的專業知識技能較為欠缺，一旦設備出現故障問題將無法被及時維修，嚴重影響了供電工作的正常進行。此外，部分農村供電所還存在一人多崗的問題，員工工作壓力較大，工作積極性缺乏，影響了供電所服務質量。

2 供電服務管理能力提升的幾點思考

2.1 積極轉變思想意識

由前文可知，現階段我國市場環境發生了根本性的改變，供電所要提高市場競爭力，實現經濟效益與社會效益的共同提高，就要徹底轉變思想意識，以客戶為中心，不斷擴充服務內容，增強服務意識，化被動為主動，最大化地滿足客戶以及市場的需求。

供電所面向的用電客戶存在文化水平不一、風俗習慣不同、年齡閱歷有差異等客觀因素，可以結合地域特色，采用分類細化“特色”服務，提升優質服務水平[2]。

例如，針對轄區習俗較重的春節返鄉農民工客戶，供電所可以開展向用電客戶春節前拜年并催繳電費的特色服務形式，解決春節期間風俗習慣與電費繳納的矛盾。春節前，外出打工客戶陸續返鄉，各臺區經理快速準確掌握信息，到客戶家中提前拜年，并宣傳供用電最新規定，在主動為客戶解決用電實際困難后，提醒客戶及時繳納或續存電費。

通過服務觀念由 “被動”向“主動”轉變，服務方式由“單一”向“多元化”轉變，服務形式由“粗放”向“特色”轉變，供電所營銷服務與基礎管理工作將獲得有效且長足的提升。

例如，在負荷攀升初期，主動核查并對接小區物業單位，對早期容量不足的小區表箱開關及時升級改造，有效解決用戶過負荷頻繁停電問題，避免頻繁停電投訴發生；在設備改造前期，現場聯合勘察到位，制定對客戶影響最小的精益化改造施工計劃，避免人流密集的商業核心區大范圍長時間停電產生負面輿情；主動對接物業單位及小區業主協商改造安排事宜，取得物業單位及各業主的支持與贊譽，將主動服務這件好事做得更好。

2.2 充分利用平臺技術

作為基層一線的供電所，在當下存在管理人員的配置不夠合理、存在一人多崗的不利因素的情況下，高效運用現有的SG186、PMS數據就顯得尤為重要了。

現有的SG186、FPMS、用電信息采集系統等系統相對分離，數據只實現了有限的互通。更大限度的打通現有的系統的通道，開放數據接口，匯入GIS地理信息，將轄區內敏感及高危的客戶信息等納入數據池，輔以大數據技術，應用客戶畫像等技術，將數據以一定的方式進行呈現、應用。這樣可以最大限度的挖掘數據的價值，實現跨部門信息對稱和數據共享，更好的服務于營銷服務。

對于供電所來說，可以貫通“公司—供電所—客戶”信息鏈，以智能化在線管控平臺為管理中樞。例如，在功能模塊設計上，可以開發一些提高供電所業務效率的應用，比如電子派單模塊，自動識別離故障地點較近的員工，予以派單；應用應急指揮模塊，對臺風等強自然災害的搶修提供便利；指標趨勢風險預警模塊，提醒供電所管理人員相關指標的完成度；安全操作實施管控模塊，實現供電所業務全過程監控、分析、指揮和調度。

相應的，供電所的運行機制也可以隨之完善。例如，構建“內勤+外勤互助協同”機制，將供電所分為內勤于外勤兩個班組，由內勤負責對數據的預判，提供后臺供電服務信息、數據支持，并溝通專家、智庫，獲取最優的解決方案，并將此實時反饋至外勤班；而外勤班則負責對供電設施設備進行維護、故障設備搶修、客戶用電需求收集等現場相關工作。

2.3 加大基層服務人員培訓力度

由前文可知，供電所現所面臨的人員問題主要有三點，一是供電所管理人員的配置不夠合理，二是部分人員的專業知識技能較為欠缺，三是部分員工一人多崗，員工工作壓力較大。

結合經濟發展的新特點，農村發展的新形勢和農民用電的新需求，針對以上三點現狀，考慮到“全能型”供電所工作崗位職責和工作內容，開展“量體裁衣”的綜合業務培訓，才能從根本上解決服務人員綜合素質較低的問題。要做好培訓，需要從以下幾個方面入手：

一是要優選培訓教材。國網公司統一編制的《“全能型”鄉鎮供電所崗位培訓教材》就是一個完備的供電所崗位能力指南。該教材由通用知識、臺區經理、綜合柜員系列組成，以促進崗位技能提升為目標，根據“全能型”供電所崗位職責、內容、標準和要求，以模塊化的形式，明確臺區經理和綜合柜員所需掌握的如供電所日常抄表、收費、采集、線損管理，電能計量裝置的安裝、檢查與更換，配電線路及設備的運行維護及事故處理，電能質量、無功補償等業務，同時包含電能替代推廣、分布式光伏并網、電動汽車充電設施運維等新型業務，解決了供電所臺區經理和綜合柜員應需要掌握哪些理論和技能以及如何掌握這些理論技能的問題，為臺區經理和綜合柜員的技能轉型指明方向[3]。

二是要進行“量體裁衣”培訓。要進行“量體裁衣”的培訓，首先要做的是對現有員工崗位能力的全面摸底，對所轄臺區經理、綜合柜員等的業務、技能、特長等狀況開展逐一分析、評估，因人而異的制定合理的培訓計劃?？梢越柚泄灸酥潦」镜膶I力量，協調專業骨干，結合培訓計劃和《“全能型”鄉鎮供電所崗位培訓教材》對供電所員工開展培訓工作。需要注意的是，由于供電所的業務復雜性，員工培訓需要結合營配業務末端深化融合和對“全能型”供電所員工一專多能的要求，營銷和配電工作人員可以開展互補培訓：對從事營銷的工作人員開展配電運行方面的專業知識及實操培訓，包括配電設備巡視、缺陷管理、事故搶修等業務內容；對從事配電運行的工作人員則開展營銷方面的專業知識及實操培訓，包括電能表現場補抄、電子化繳費、電能計量裝置安裝、用電信息采集故障排查、違約用電查處等業務內容。

三是要固化培訓效果。只有做到效果固化，才能確保問題得到根本的解決。對已完成業務培訓的供電所員工進行培訓效果評價與跟蹤，對培訓人員的業務技能掌握情況進行分析評價，對于未能熟練掌握的業務內容再次組織培訓進行鞏固。例如，可以采用班前班后會隨機提問、現場工作跟蹤等方式進行檢測。通過對培訓效果的固化，可以實現員工從“單一技能”的專工向“全技能”的復合型人才轉變，為供電所的建設打造出一支人員一專多能、服務一次到位的供電服務隊伍。

3 結語

供電所是供電企業建設社會主義新農村的一線服務提供者，提高供電所服務管理水平是供電企業響應國家、響應社會發展的必然趨勢，也是踐行國家電網公司建設具有中國特色世界領先的能源互聯網企業戰略的重要一環。為了實現供電所的長遠發展，就需要對供電所營銷服務管理過程中存在的問題進行分析，在其基礎上落實加強對營銷服務管理的重視、引進先進的科學技術、提高營銷人員的綜合素質、構建完善的管理體系等針對性的策略，從而為供電所的健康發展奠定良好的基礎。