我國汽車維修業連鎖經營現狀及發展策略淺析

付介子

隨著我國汽車保有量的不斷增加，汽車維修行業作為汽車后市場的重要組成部分，其發展規模也越來越龐大。汽車維修行業面向的是消費者購車后車輛維修等多項服務工作，如車輛維修、養護、更換配件、救援等。汽車維修這一巨大的市場，如何建立公平的競爭體系，推動汽車維修業的健康發展，是汽車維修企業經營者們一直以來關注的話題。

近年來，我國汽車維修行業發展形勢越來越好，不斷有新的檢測診斷設備投入到汽車維修市場，先進的汽車檢測診斷技術得到廣泛應用，但汽車維修行業在快速發展的同時，也出現了很多問題，在某種程度上制約了汽車維修行業的發展，主要有以下幾個方面問題。

1 汽車維修市場秩序有待進一步規范

1.1 汽車維修服務規范有待提升

當前的汽車維修市場，基本上能滿足廣大車主“修得了車”的需求，但整體服務質量不高，維修項目和維修價格不透明，不誠信現象普遍存在。例如，維修前檢測診斷不到位；維修中隨意擴大維修項目；維修中故意漏項；配件弄虛作假、以假充真、以次充好；維修救援服務不規范等問題。

1.2 維修技術和配件壟斷制約了行業發展

汽車維修技術和配件保障是支撐汽車維修業發展的重要環節，因汽車制造企業長期以來對汽車維修核心技術的控制和對維修配件實行“授權”經營，造成汽車維修市場的不公平競爭，成為制約汽車維修行業轉型升級、可持續發展的基礎性、全局性矛盾。因此，汽車維修行業亟待強化改革、打破壟斷，真正發揮市場在資源配置中的決定性作用。

1.3 行業管理部門監管有待加強

汽車維修行業管理部門執法監督不到位，汽車維修市場管理混亂，不規范的路邊店、占道修車經營等現象屢禁不止。路邊店設備簡陋且技術力量薄弱，維修作業環境臟、亂、差，質量管理無序，惡意競爭、隨意壓低維修價格等，嚴重擾亂了正常的汽車維修市場秩序，損害了整個汽車維修行業在社會上的整體形象。

1.4 從業人員整體素質低，技術水平有待提高

根據中國汽車維修行業協會對831戶汽車維修企業的4萬余名從業人員文化水平調查統計，在被調查的行業從業人員中，從事汽車維修的技術工人占到2.5萬余人，分析其文化層次結構，初中以下文化的占到39%，高中文化的占51%，而經過專業學習的大專以上人員僅占到10%。由此看出，汽車維修從業人員的文化素質總體偏低，造成維修工人的整體技術水平不高，導致汽車維修質量無法得到保障。

2 汽車維修業的經營模式及現狀

在早期，我國服務于汽車維修市場的主要是國有綜合型汽車修理廠，隨著我國汽車產業的快速發展和市場經濟的放開，國有企業逐漸退出了汽車維修市場，取而代之的則是民營企業、個體業戶。汽車維修在經營模式上也發生了變化，分為4S店、綜合型汽車維修廠、專修店或快修連鎖店等形式。

2.1 4S店

4S店的所有經營活動受控于汽車制造廠家，汽車制造廠家為4S店提供相應的商務政策，包括車源、技術、配件等各種資源支持，從而保證了4S店在市場上的優勢。但盡管如此，4S店的經營也并非一帆風順，轉讓或倒閉的比比皆是，主要原因除經營、管理不善等因素外，還有以下3個原因。

（1）近年來，隨著國家反壟斷相關政策的出臺，規定任何單位和個人不得強制或變相強制指定維修經營者，同時，汽車制造廠家必須要履行缺陷汽車產品的召回和汽車質量的“三包”責任。因此，作為汽車使用者有權自主選擇維修經營者進行車輛維修，這無疑對4S店的經營及業務造成很大沖擊。

（2）投資大，風險高。4S店建店投資少則幾百萬元，多則上千萬元，投資風險大。4S店投資建店后，所經營的汽車一旦出現滯銷，投資者將背上沉重的經濟包袱，尤其是貸款建店，投資者甚至無法償還銀行貸款。

（3）由于4S店經營成本高，因此維修收費要高于一般維修廠，客戶流失率相對較高，特別是低端車，甚至在三包期內就出現大量客戶流失，這也是低端車售后維修服務難做的主要問題。

2.2 綜合型汽車維修廠

綜合型汽車修理廠在經營上受約束少，營銷策略具有自主性和靈活性等優點，在企業管理上與4S店各有千秋，因而，綜合型汽車修理廠在汽車維修市場中占據重要地位。但盡管如此，我國綜合型汽車維修廠的經營狀況并不樂觀，普遍存在著管理機制僵化、服務不規范、技術力量薄弱、信息網絡不健全、維修設備更新遲緩及人員素質不一等諸多問題，這些問題的存在已成為汽車維修行業持續發展的“瓶頸”，延緩了汽車維修行業快速健康發展的步伐。

2.3 專修店或快修連鎖店

專修店的主體就是個體經營業戶，經營地點主要以靠近社區為主。專修店多為小店面，甚至是簡易棚子，設備極其簡陋，在人員配置上，多數是老板兼伙計。大多數專修店維修能力匱乏，且服務不規范，維修質量難以保證，因此，產生的各種糾紛較多。但因其維修價格相對便宜，且方便、快捷，因此，這些經營業戶也有一定固定客源。

快修連鎖店在經營上具有統一管理、統一配件采購、統一技術工人調配、技術信息共享及客戶資源共享等優勢，因而，能有效降低單店的經營成本。但多數快修連鎖店經營狀況并不是很好，導致的原因是多方面的，如服務能力欠缺、維修能力不盡人意等，以致于影響到快修連鎖業的發展。

3 國內汽車維修連鎖經營現狀及存在問題分析

關于汽車維修連鎖業的發展，在早期的原交通部《關于道路運輸業結構調整的若干意見》（交公路發[2001]298號）文件中就已經提出：要引導具有一定規模和實力的汽車維修企業在統一汽車維修服務質量標準的前提下，采取異地設點或聯營等形式，實行連鎖經營，并要按照現代物流的經營理念，統一汽車配件、維修設備及機具的采購和配送，降低維修成本，確保零配件品質純正和維修質量可靠，進一步提高企業知名度和市場份額?！稒C動車維修管理規定》（交通運輸部令2019年第20號）規定：任何單位和個人不得封鎖或者壟斷機動車維修市場；鼓勵機動車維修企業實行集約化、專業化、連鎖經營，促進機動車維修業的合理分工和協調發展。汽車維修連鎖經營模式的優勢，主要體現在以下幾個方面。

（1）汽車維修企業建連鎖店，可根據業務情況按不同區域合理布點，形成規模小、網點多的維修網絡。連鎖經營有利于企業突破服務半徑限制，有效聚合市場資源，提升企業效益，樹立企業品牌形象。

（2）車主能享受到連鎖經營帶來的快捷、方便的修車服務，在維修質量有保證的前提下，更能享受到實惠的維修價格和品質較好的服務。

（3）連鎖經營總部只要做好統一管理和協調工作，對連鎖店提供維修技術資料和維修技術等支持，保障好連鎖店的配件供應，連鎖店只要有一定業務量，加上統一收費標準、統一服務標準、統一店面形象、統一店面管理，業務肯定能越做越好，同時，也能得到社會的認可。

汽車維修連鎖經營在國外發達國家早已普及盛行。如美國國家汽車配件協會（NAPA），旗下便擁有13 000多家連鎖快修養護中心，業務連鎖遍布世界各地，年銷售額超過人民幣360億元。再如德國博世（Bosch）汽車服務網絡在全球擁有15 000家維修站，平均每天為30多萬輛汽車提供服務，年銷售額達人民幣640億元。

相比而言，我國的汽車維修連鎖才剛剛起步，具有很大的提升空間，政府對汽車維修企業以連鎖方式經營給予了大力支持。但由于我國國情等原因，汽車維修連鎖經營發展受到了一定制約，多數連鎖店只是名義上的連鎖，實際上是以獨立經營、自負盈虧等方式經營，有的連鎖店業務慘淡，甚至店面都無法維持正常的運作。筆者認為，我國汽車維修連鎖經營推廣難的主要原因體現在以下幾個方面。

（1）基礎設施和設備簡陋。隨著汽車控制技術的不斷更新換代，診斷和維修汽車故障離不開日益更新的汽車檢測設備。而汽車維修連鎖店因經營狀態都不是很好，因此不斷更新或添置新檢測設備就成了一種奢望，多數連鎖店只能使用一些老舊的檢測設備，嚴重影響了汽車故障的排除效率和質量，因而，造成客戶流失。

（2）維修技術人才匱乏。汽車維修市場的競爭就是企業間人才的競爭。隨著汽車新技術的不斷應用，造成汽車維修行業高技術人才的嚴重匱乏，而連鎖店更不具備與大型修理企業競爭的人才優勢，因而造成連鎖店維修技術人才匱乏，直接對店面的業務造成了影響。

（3）連鎖店管理水平差強人意。汽車維修連鎖店的管理相對比較復雜，如配件采購協調、庫存協調、統一定價等，必須要有善于管理的人員進行管理。而連鎖店因經營成本等因素，聘用的管理人員一般能力有限，造成連鎖店的管理差強人意，頻繁出現問題，不僅影響到店面的業務，甚至影響到店面的發展。

（4）連鎖店選址難。在城市拆遷或發展規劃中，按照環保要求，對環境有污染的汽車維修等企業不能原址安置，只能移到市區外圍重新建廠建店。而在城市外圍的發展規劃中，很多城市規定居民住宅區不允許有污染源的企業建廠建店，因此，找有客源優勢的區域建連鎖店則成了汽車維修企業的一種奢望。

（5）“萬國車”維修標準化難度高。“萬國車”維修，傳統汽車維修企業很難從服務流程到配件管理及質量管理、技術管理等方面實行統一化，更無法實現標準化管理，難以實現真正意義上的連鎖店管理。

（6）低利潤經營。因大多數連鎖店店面小，只能做些養護業務，且多數店只能提供洗車、美容或低利潤的保養、小修業務，且人工收費不高，造成連鎖店只能有薄利收入，微薄的利潤甚至都不夠支付店面的日常開銷。

（7）獨立經營，以店養店。有些汽車維修企業開展的連鎖店經營，實質只是名義上的連鎖，各連鎖店獨立經營、獨立核算且自負盈虧。多數店面因經營不善，缺少資金，導致店面的技術人員聘用和檢測設備升級換代受到影響，造成店面使用的檢測設備陳舊，維修技術力量薄弱，生意越做越差，客戶越做越少，最后關門歇業。

（8）誠信服務，彼此影響。盡管汽車配件市場混亂，存在著劣幣驅逐良幣現象，但有些快修店為降低經營成本，卻在有意識地使用假冒偽劣配件，引發客戶糾紛。調查統計顯示，快修店使用假冒偽劣配件的投訴遠高于正規經營的汽車維修廠。因而，在大多數車主眼里，連鎖店就是快修店，快修店就是使用假冒偽劣配件、坑人錢財的地方，甚至出現了車主對連鎖店的抵制。

4 汽車維修連鎖經營管理對策

如何解決汽車維修企業在連鎖經營發展中存在的問題，筆者認為，可以從以下幾個方面入手。

（1）創新用人機制。連鎖店要致力于發展，企業首先要有引進人才、培養人才、留住人才等多種人才管理機制，可以在本企業內部員工中挖掘可塑員工進行重點培養，不斷提升員工的幸福指數。對于人才的任用，要大膽放權，使他們覺得在本企業能實現自我的人生價值，有存在感。

（2）實施網絡化管理?？煨捱B鎖經營店可采用“分散經營、集中管理、業務協同、實時控制”等管理模式，通過網絡化的管理平臺對各連鎖店實施遠程管理，統一協調工作，解決服務中存在的問題。

（3）升級連鎖店的基礎設施。汽車維修離不開必要的基礎設施和檢測設備，要想留住客源，提升業務，連鎖店就必須要保證有相應的且能跟上汽車新技術發展的檢測設備，以保證維修業務的正常開展。

（4）連鎖店獨立經營管理。在總部統一管理框架范圍內，對連鎖店實行獨立經營、獨立核算、優先享受所屬區域內的客戶資源。讓連鎖店有自主銷售和訂貨權限，能調動和激發連鎖店員工營銷等工作的積極性。

（5）連鎖店的業務協調?？偟昱c連鎖店或連鎖店之間的各種信息應互動，總部、連鎖店之間可在網上直接處理各種業務，無需重復進行電腦錄入，無需電話、傳真等聯系。各連鎖店之間和總部之間，所有業務要協同，力求簡單、快捷，無需繁雜手續。如甲連鎖店缺貨，可在網內直接查詢本公司內其他連鎖店庫存并生成調撥單，接到調撥單的連鎖店可直接進行處理，將本連鎖店的配件調出并在甲連鎖店自動生成調入單，配件到甲連鎖店后自動入庫。

（6）總部對連鎖店實時監控?？偛靠蓪崟r查詢和監控各連鎖店已經完成或正在處理的工作，如某銷售單的明細、銷售價格、應收款或配件調撥、庫存量等。這樣不僅可防止連鎖店弄虛作假等，也可保證總部實時對各連鎖店的運行情況進行了解和掌控，對發生的問題進行快速處理等。

隨著“放管服”改革的不斷深入，機動車經營由許可制度改為備案制，汽車維修連鎖也納入了備案管理，這將對我國汽車維修連鎖經營的發展起到一定的促進作用。筆者相信，有國家政策的強力支持，汽車維修連鎖企業應借勢發力，借鑒國外汽車維修連鎖經營的成功經驗，在大型社區、公共停車場、高速公路服務區及旅游景點服務區等布設連鎖網點，擴大企業的連鎖經營規模。在經營中不斷探索，找出存在的問題，自我完善，真正將汽車維修連鎖產業做強做大，做出具有中國特色的汽車維修連鎖產業。相信未來的中國汽車維修市場，將會出現車主得到實惠、便利，企業獲利的雙贏局面。