探討新形勢下電力客戶服務管理及滿意度的提升策略

駱小敏

探討新形勢下電力客戶服務管理及滿意度的提升策略

駱小敏

（廣東電網有限責任公司清遠供電局，廣東 清遠 511500）

介紹了電力客戶服務的意義與發(fā)展現(xiàn)狀，對服務內涵及類型進行闡述，指出當下電力客戶服務中存在的問題并提出有效的解決措施。

客戶服務；滿意度；客戶需求；供電企業(yè)

社會經濟蓬勃發(fā)展的形勢下，服務業(yè)越來越重要，電力服務作為公共服務的基礎，其運行質量對社會經濟發(fā)展與人們生活質量有著十分重要的影響。電力客戶服務最直接的衡量標準即為客戶的滿意度，因此，在進行電力客戶服務管理中，了解并能滿足客戶需求，才能進一步促進供電企業(yè)的發(fā)展，逐步提高客戶的滿意度。

1 電力客戶服務概述

下面從電力客戶服務的含義及分類方法進行探究。

1.1 電力客戶服務的含義與核心理念

電力客戶服務指電力企業(yè)與客戶之間通過電力產品進行連接，并沒有實物所有權轉移的行為，從而滿足客戶需求的服務過程。它是以電力產品作為承載方式，具有無形性、易逝性、不可分性等特征。電力企業(yè)的發(fā)展趨勢隨市場需求的變化而變化，市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)的“以產定銷”模式逐漸被取代為“以銷定產”。因此，服務的理念必須與時俱進，電力企業(yè)的競爭促使企業(yè)不斷提升服務質量，全面滿足客戶需求是其保持競爭力的核心優(yōu)勢，即滿足不同客戶的不同需求，包括對電力產品的全面需求，不斷變化的需求等，電力客戶服務理念的改變對電力企業(yè)的發(fā)展起到非常重要的推動作用。

1.2 電力客戶類型

根據(jù)市場調研結果分析，電力客戶的用電習慣、購買行為等的不同使其具有差異化需求的特點，根據(jù)客戶的需求與資金投入進行合理的資源配置，從而提升客戶服務的質量。

基于以上原因，電力客戶分類主要有以下幾種。

1.2.1 重要用電客戶

該類客戶的特點是用電量大、對供電服務要求較高，如果出現(xiàn)供電中斷的問題，將會導致重大經濟損失，或者會對社會秩序造成影響，出現(xiàn)人身傷亡等，主要包括學校、醫(yī)院、政府機關單位、街道辦事處、郵政以及廣播電臺等重要用電客戶。

1.2.2 商業(yè)用電客戶

該類客戶主要包括餐飲住宿、交通運輸、各類零售、銀行、商貿公司等用電客戶。

1.2.3 工業(yè)用電客戶

該類客戶多為制造業(yè)及采礦業(yè)等普通性質的工業(yè)客戶，主要包括化工業(yè)、食品生產、木材加工、醫(yī)藥用品加工及日用品加工生產等用電客戶。

1.2.4 城鎮(zhèn)居民用電客戶

城鎮(zhèn)居民用電主要有一戶一表式客戶與城市合表式客戶，目前多為一戶一表式。

1.2.5 農村用電客戶

農村用電客戶指市區(qū)郊區(qū)及農村的用電居民客戶。

2 電力客戶服務質量的現(xiàn)狀

電力客戶服務質量的現(xiàn)狀主要從服務特點、存在的問題進行分析。

2.1 電力客戶服務管理的核心理念

電力客戶服務理念的改變對電力公司的發(fā)展起到了極大的推動作用，是一次思想上的重大變革，與傳統(tǒng)的服務理念存在根本性的區(qū)別。

2.1.1 要全面滿足客戶需求

通過全面了解客戶的需求，從而滿足客戶的需求，進而較好地將服務落實到實際行動中。

2.1.2 全員參與客戶服務

電力企業(yè)全體員工都應樹立以客戶為中心的服務理念，不僅要考慮到客戶的當前需求，還應整體考慮其長遠利益及其帶來的社會利益，這也是增強企業(yè)競爭力的重要手段。

2.1.3 努力實現(xiàn)長期利潤最大化

電力企業(yè)良好的服務理念最終體現(xiàn)在電力企業(yè)的經濟效益與評價方面。

企業(yè)在滿足客戶當前需求的同時，應將眼光放長遠，對客戶進行綜合考量，努力實現(xiàn)長期的利潤最大化。

2.1.4 建立科學合理的服務管理體系

目前，大多電力企業(yè)的服務核心思想是以客戶需求為中心的，企業(yè)的管理體系也應與時俱進，在以滿足客戶需求的前提下，將服務貫穿于企業(yè)的營銷活動中，從而建立一套科學系統(tǒng)的管理體系。

2.2 電力客戶服務質量存在的不足

現(xiàn)階段，電力客戶服務中存在以下問題，即電力企業(yè)對客戶管理體制不健全、客戶服務意識薄弱、客戶滿意度不高。

2.2.1 電力企業(yè)對客戶管理體制不健全

電力客戶服務關系中，其主體大多為客服人員、營銷人員等基層員工，而管理層多從監(jiān)督、決策的角度進行把控，企業(yè)如果沒有完善的內部機制，比如有效的獎罰制度、員工綜合素質培訓等，極有可能導致部分員工的工作消極，客戶服務不熱情不認真引起客戶的不滿，客戶維護不及時效率不高等，還有部分員工工作態(tài)度好壞并無差別，會缺乏積極主動性，因此，企業(yè)內部機制的完善非常重要。

電力客戶分類管理的完善性很重要，根據(jù)客戶類型，對客戶建立檔案進行歸類，進而提供有針對性的服務，有效提高客戶的滿意度。然而，很多公司都未意識到客戶管理的重要性，客戶管理方法陳舊不創(chuàng)新，客戶管理效率低。

2.2.2 客戶服務意識薄弱

電力行業(yè)屬于傳統(tǒng)產業(yè)，一直處于較優(yōu)勢的地位，如今，市場經濟飛速發(fā)展，電力企業(yè)的競爭也日趨激烈，電力服務創(chuàng)新化越來越重要。然而，很多企業(yè)缺乏服務創(chuàng)新意識，對客戶服務質量不重視，引起客戶的質疑。另外，客戶對電力服務的要求也在逐漸提高，如果不跟著時代步伐努力創(chuàng)新，其服務質量會逐漸落后，不能滿足客戶的期望，導致客戶的流失。

2.2.3 客戶滿意度不高

隨著市場環(huán)境的變化，客戶對電力服務的要求越來越高，電力企業(yè)客戶服務質量原地踏步，不能滿足客戶的期望，滿意度逐漸下降。例如，通過95598搜集到某公司的電力服務評價數(shù)據(jù)，近幾年客戶投訴量較多，主要有繳費難、價格模糊、電壓不穩(wěn)、停送電通知滯后或不準確等問題。可見，一方面，該公司的電力服務質量需要進一步提高；另一方面，說明電力用戶對服務質量的要求逐漸提高。

3 提升電力客戶服務質量的策略

電力客戶服務質量的提升從以下幾方面進行闡述。

3.1 提高電能質量

電能質量是影響客戶滿意度的基本因素，一定程度上直接決定著客戶與電力企業(yè)是否繼續(xù)合作，另外電能質量在一定程度上反映著電壓質量，電壓質量問題反映著供電部門向用戶分配電壓的平衡性問題，因此，電能質量的提升是電力企業(yè)工作的重中之重。對于電能質量的提高，可針對電能質量敏感用戶制訂電力技術，改善電壓驟升或驟降問題，利用儲能對電壓的中斷問題進行改善，對配電網諧波畸變進行改善等。

3.2 提高電力客戶服務的時效性

通過電力服務的智能化提高其時效性。在服務人員的智能化管理方面，電力客戶服務人員為客戶服務質量提升的關鍵，其工作態(tài)度與工作能力一定程度上直接影響著客戶滿意度，因此，加強對客戶服務人員的管理監(jiān)督是提升電力企業(yè)整體服務水平的關鍵；在服務內容的智能化管理方面，針對服務內容包括抄表、故障搶修等進行智能化管理，可以使服務效率得到有效的提升。

3.3 完善電力產品價格的制訂

電力產品價格的合理制訂不僅可以將利益讓渡給客戶，同時能有效提升客戶的用電量，能夠有效提升電力設備的使用率，從而使工業(yè)用電更加科學合理，能夠有效提高電力設備的利用度，一定程度上也起到節(jié)約能源的作用。

3.4 提升服務管理人員的管理能力，強化服務人員的服務能力

電力企業(yè)應不斷提高管理人員的水平，電力產品營銷部門與客服部門作為客戶服務的主體內容，對企業(yè)的服務質量起著主導作用，因此，其管理人員的管理水平非常重要，企業(yè)應周期性地對管理人員管理能力進行培訓提升，進而提高企業(yè)的服務水平。

電力客戶服務的關鍵表現(xiàn)在服務人員的服務質量，因此，服務人員服務意識的增強非常重要，從意識上調動員工的積極性，使其自發(fā)地為客戶提供優(yōu)質的服務，對企業(yè)的發(fā)展也是非常重要的。

4 結束語

隨著社會經濟的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網營銷模式也在不斷變革，互聯(lián)網技術已經滲透到各行業(yè)中，電力行業(yè)的發(fā)展對現(xiàn)代制造業(yè)與互聯(lián)網的結合起著極大的推動作用，促進互聯(lián)網與電力行業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。

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2095－6835（2019）22－0110－02

F407.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.22.043

〔編輯：張思楠〕