基于無障礙換乘的城市軌道交通商務車廂運作模式研究

白云海

基于無障礙換乘的城市軌道交通商務車廂運作模式研究

白云海

（深圳市地鐵集團有限公司，廣東 深圳 518000）

深圳地鐵商務車廂從規劃命名開始，就受到社會各界的高度關注。通過分析深圳地鐵商務車廂運作模式的特點，并結合近年來票務管理實際經驗、乘客咨詢投訴的熱點問題，提出了商務車廂票務政策、票務組織的合理化建議，為后續軌道交通多種運作模式共存的情況下，如何制訂差異化的票務政策，進一步提升運營單位的科學管理水平和乘客服務水平提供參考和借鑒。

深圳地鐵；商務車廂；票務政策；運作模式

隨著城市軌道交通的快速發展，地鐵憑借運量大、能耗低、速度快、安全、準時的優點，成為深受乘客歡迎的交通工具，也是市民通勤出行必不可少的選擇。因此，各城市根據自身特點，以通勤需求為基礎，推出了觀光線、機場快線、頭等車廂等差異化服務。

2016-06，深圳地鐵11號線商務車廂引發媒體關注。輿論方面認為地鐵是公共服務，不應該分級分等；但另一方面，深圳地鐵在原來6節車廂的基礎上增加2節，滿足快速舒適通勤的客觀需求，為乘客出行提供更多的選擇。

1 深圳地鐵商務車廂特點

深圳地鐵商務車廂隨著11號線的開通，同步投入運營。該線路總長51.9 km，是聯系中心區與西部濱海地區的線路，同時兼顧機場快線功能，最高設計時速120 km/h，采用8輛編組模式，其中2輛為商務車廂，主要為商務客流設置，其行車服務水平及運營成本高于路網普通線路。商務車廂按橫列式軟席布置，坐席有48個，定員為86人/輛，并設置行李架。由于其服務水平高、定位高、運營成本高，目標群體不同，對比其他交通方式，整體服務優勢也非常明顯。

2 商務車廂的運作模式

從商務車廂的車票選型、票務政策制定、日常票務組織、收益清分等方面進行了專題研究。商務車廂與普通車廂不設硬隔離，11號線與其他線路采用無障礙換乘模式，對商務車廂的運作模式提出了較大挑戰。

2.1 票價制定

根據“同網同價”原則，在充分研究北京、上海機場快線和香港東鐵線頭等車廂的票價方案的基礎上，結合11號線需要與其他線路無障礙換乘的特點，深圳地鐵11號線商務車廂票價由全程路徑里程對應的普通車廂票價費用和11號線商務車廂使用費兩部分組成。

商務車廂票價以時間最少為基本原則，綜合其他因素確定合理計費路徑來制定票價。當計費路徑經過11號線時，商務車廂使用費等于該路徑中11號線里程對應的普通車廂票價的2倍；當計費路徑不經過11號線時，又有商務車廂核準標識，乘客乘坐11號線商務車廂，但難以確定合理的路徑，只收取商務車廂最低使用費4元。

2.2 票務組織

票務組織需要充分考慮乘客使用的便捷性，同時也要在現有技術條件能夠滿足的情況下保障運營單位的合理票務收入不流失。因此，根據商務車廂采用合理路徑進行計費的特點，搭乘11號線商務車廂的所有乘客均需購買全額車票，不享受普通車廂相關折扣優惠、聯乘優惠及特殊群體免費等優惠政策。在售票環節，商務車廂單程票選用黃色TOKEN，票面印有商務車廂標識，只在11號線各車站專用設備發售。在11號線各車站，乘客可直接通過11號線商務車廂售票機購買至線網各目的站點的商務車廂車票。線網中非11號線車站需乘坐商務車廂的，需在11號線車站出閘后自行購買商務車廂單程票，車站不提供換票業務。在乘車環節，購買商務車廂單程票的乘客可憑有效車票直接乘坐商務車廂，在出站時走商務車廂專用通道進行回收。使用儲值卡的乘客，在乘坐商務車廂前，乘客須在站臺核準機進行核準，核準成功后方可乘坐商務車廂。其他異常情況，乘客持商務車廂單程票或有核準標識的深圳通卡不能正常進出閘時，應主動到客服中心進行查驗及處理，除超時外，涉及扣費時須按照商務車廂計價方案進行計費。

2.3 客流組織

為了給乘客提供優質便捷的商務車廂乘坐體驗，商務車廂客流組織工作從開通初期，對正常運營和票務稽查等方面進行管理。

開通初期，根據不同車站類型，針對商務車廂制定隔離引導措施。為了培養乘客乘坐習慣，商務車廂引導措施設置需綜合考慮商務車廂候車區、普通候車區的通行能力以及核準機位置等因素。商務車廂采用站臺隔離和人工引導的方式進行客流組織。站臺隔離按照車站布局采用硬隔離、軟隔離+硬隔離和特殊隔離3種方式；人工引導設置專人崗位，分別在售票、核準、候車和出閘區域進行引導。

正常運營階段，通過商務車廂標識，引導乘客購票、進閘、候車、乘車、出閘等關鍵環節的組織工作。特別是接駁機場和高鐵的站點，進行針對性的標識和宣傳，讓差異化服務和需求人群準確對接。另外，由于商務車廂座位較少，票價較高。因此，票務稽查對于維護正常的票務秩序非常重要，除了制定嚴格的逃票處置措施，票務稽查人員需上車檢查乘客購票乘車情況。同時，2節普通車廂和6節商務車廂之間設置有隔離門，在列車運行過程中，關閉商務車廂與普通車廂的電動隔離門。在緊急情況下由列車司機或專業人員控制開啟。

2.4 收入清分

在無障礙換乘模式下，乘客對出行路徑的選擇，受出行時間、車票價格、準點程度等各種因素的影響。在商務車廂票價定價階段，一直以來使用的“最短路徑”票價計算模型，與商務車站差異化服務下的實際路徑選擇存在較大偏差。因此，深圳地鐵商務車廂首次引入時間成本因素，選取合理路徑進行計價。在這種情況下，參照商務車廂的定價原則和現階段自動售檢票系統的技術水平，商務車廂的收入清分由兩部分組成，同一OD路徑中商務車廂票價與普通車廂票價的差額歸11號線所有，剩余部分按照現有清分模型參與正常清分。為確保商務車廂計價OD路徑的唯一性，對于持儲值卡或乘車碼的乘客，以站臺核準機核準標識為準，只要進行站臺核準，即默認按照該OD路徑的商務車廂票價進行計費，與實際核準站點無關。

3 實際運作情況分析

深圳地鐵商務車廂自2016-06-28正式上線以來，各項運營指標表現良好，商務車廂日均進站客流約1.6萬人次，目前已經逐漸被乘客接受。從實際乘坐人群來看，大多數是前往機場、攜帶行李的旅客。而對于部分孕婦、兒童、老年人來說，不少家庭愿意花高價買安全和舒適的商務車廂車票。

3.1 商務車廂票價

深圳地鐵商務車廂票價最低6元，線網最高35元，11號線本線路最高票價30元，全程運行時間55 min，福田高鐵站到深圳機場票價21元，全程運行時間30 min。無論是運行時間還是車票價格，比出租、機場大巴都具有比價優勢。特別是在票價制定的過程中考慮時間成本，使票價支出與乘客體驗最大程度保持一致，提升了乘客獲得感。目前商務車廂上座率長期穩定在120%以上，為該模式的持續運營提供了保障。

3.2 商務車廂乘客異常事務處理

商務車廂上線運營之初，商務單程票退票業務居高不下，經過調查分析發現，由于商務車廂僅在深圳地鐵11號線提供服務，部分乘客不清楚二者差異，誤買商務車廂單程票的情況較多，特別是換乘站尤其明顯。

因此，在加大車站宣傳、導向標識調整的同時，及時調整商務車廂售票機位置，避免乘客誤買后退票的情況頻繁發生。此外，商務車廂額定載客人數為172人/列（其中為112個座位和60個站位），在早晚高峰期，存在核準后無法上車的情況，因此在客服中心設置了取消核準功能，乘客核準后在20 min內可免費取消核準，避免投訴事件的發生。

3.3 商務車廂票務稽查

商務車廂座位有限，票價較高，因此如何維護正常的票務秩序在商務車廂票務政策制定時需要特別重視。參照香港東鐵線頭等車廂票務稽查模式，深圳地鐵商務車廂也采用登乘車廂檢查的方式，制定了專項的票務稽查方案。

但在實際運作過程中，仍然發現個別乘客利用現有票務政策和多張票卡組合方式進行逃票。個別乘客用過期商務車廂單程票乘坐商務車廂，使用普通深圳通卡進出閘機，出站后將商務車廂單程票帶走；也有乘客購買當日商務車廂單程票乘坐商務車廂，實際卻使用普通深圳通卡進出閘機，回程后再在購買站點將黃票進行退票。針對這種違規行為，要制訂懲罰性票務政策，實際運作中，利用站臺人員查驗、自動售檢票系統后臺退票數據統計等方式，密切監控違規行為，實現準確定位并處理。

4 結語

隨著城市軌道交通線網規模不斷擴大，客流持續增加，地鐵出行成為市民出行的首要選擇。現階段推出機場快線、商務車廂等多元化的軌道交通服務，無疑是對地鐵運營服務的重要探索和嘗試。深圳地鐵在無障礙換乘模式下，通過兩種票價體系實現商務車廂正常運作，是對既有運營管理的重要挑戰，也為后續實現差異化服務需求供給提供了寶貴的經驗。長遠來看，商務車廂爭論背后的本質，其實是城市軌道交通發展到一定階段必然出現的問題，也是對公共服務增補方式的必要探索。

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U292

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.17.030

2095－6835（2019）17－0069－02

〔編輯：嚴麗琴〕