精品酒店客戶關系管理存在的問題及對策研究

摘 要：近年來，精品酒店在迅速發(fā)展，目前全國的精品酒店數量龐大。文章分析了我國精品酒店客戶關系管理方面的問題，提出應從建立客戶檔案、關注個性化需求、加強顧客維系策略、完善相關制度等方面進行完善。

關鍵詞：精品酒店;客戶關系管理;管理策略

一、 相關理論概述

精品酒店的英文是“Boutique Hotel”，起源于二十世紀八十年代。美國精品酒店的管理泰斗伊愛恩·希拉格認為：精品酒店僅指那種具一個鮮明的與眾不同的文化理念內涵大酒店。隨著消費觀念的改變，越來越多的人追求個性化服務和新奇體驗，為精品酒店在我國的發(fā)展提供了契機。

高德納咨詢公司（Gartner Group）認為客戶關系管理就是幫助企業(yè)增收盈利、提升客戶滿意度的一種商業(yè)戰(zhàn)略，使企業(yè)和客戶的交流溝通更加完善;陳明亮（2006）認為：客戶關系管理是一種旨在通過改善供應商與客戶之間的商務關系以提高客戶資產價值的商務戰(zhàn)略。

二、 精品酒店客戶關系管理存在的問題

目前而言，精品酒店雖然使用了信息系統輔助管理，但在客戶關系上依然沿用舊體制下的策略，在客戶關系方面較被動，沒有真正系統運用客戶管理的理念和對客戶實行差異化和一對一營銷管理等措施，使得在新形勢下同業(yè)競爭中落后于其他大型連鎖酒店，給精品酒店的進一步發(fā)展造成了不小的影響。

研究深入蘭州市4家精品酒店，根據分層隨機抽樣的調查原則，對酒店員工進行了問卷調查。此次調查問卷的目的是了解精品酒店是否有以客戶為中心的指導思想，了解精品酒店是否關注客戶關系管理，是否明白顧客的消費習慣等。此次調查問卷共發(fā)出100份，收回問卷100份，回收率100%，有效問卷92份，有效率為92%。文章將根據該問卷調查結果對精品酒店在客戶關系管理中主要問題進行說明。

（一）未挖掘客戶數據

根據調查問卷統計得出，有72%的受訪員工表示自己無法查詢客戶檔案，剩余28%的受訪員工中只有5%右的人表示能及時記錄客戶檔案的變化，另有73%的受訪員工表示精品酒店沒有進行客戶劃分的工作，說明精品酒店對于客戶劃分以及哪些是重點客戶就不能及時了解，客戶檔案只是在小部分的范圍內建立的，而且沒有很好地運用信息系統來管理客戶關系。有91%的受訪員工認為精品酒店內部沒有實現信息共享，從而造成工作溝通成本較大，不能為顧客提供全面細致的服務。

（二）產品同質化

有81%的受訪員工表示個性化服務很重要，會根據顧客要求對其進行“一對一”個性化服務，說明精品酒店的服務質量是過關的，但遺憾的是，有79%的人表示要根據實際情況來看，說明精品酒店經營理念依然停留在“以產品為中心”上。有41%的受訪員工表示在服務之前不了解顧客的消費習慣。

（三）員工缺乏專業(yè)培訓

69%的受訪員工表示沒有聽說過客戶關系管理這一概念;93%的員工表示沒有進行過關于客戶關系管理方面的培訓;只有13%的受訪員工表示維護與客戶之間的關系是重要的，他們并不認同提高客戶滿意度就能提高酒店利潤的看法，這說明酒店忽略了維護客戶關系的工作，漠視客戶關系管理的重要性。

（四）缺乏客戶分析

對客戶的判斷大都基于主觀判斷，很少會做或能夠做出一些有價值的分析評判過程，所以難免會有疏漏和偏頗，會給酒店間接地帶來隱性的損失。缺少了客戶數據的科學分析，酒店上層很難“鳥瞰”客戶信息的全貌，不僅不能提供客戶所需要的產品，還使得酒店忽略了挖掘客戶背后的長遠價值。

三、 完善精品酒店客戶關系管理的對策

（一）識別客戶并建立客戶檔案

建立一套識別客戶的策略，從眾多的潛在消費者中識別出潛在消費者，有價值客戶的數量，最終將其轉化為核心競爭力。統計顧客選擇酒店的標準、要求、關注的重點指標等信息來進行分析消費習慣。酒店顧客的識別過程是不斷更新、完善的過程，需要酒店工作人員不斷對數據和信息進行更新和完善，并及時將分析結果運用到酒店的實際經營活動中來。

（二）關注客戶個性化需求

為客戶提供個性化的產品和服務，滿足客戶注重個性張揚和內心滿足的個性化消費觀念，只有這樣才能在眾多同類酒店競爭中勝出，針對不同的客戶，制訂出不同的客戶營銷策略。

（三）加強顧客維系策略

精品需要加強與顧客的維系，以保障客戶關系不斷牢固。一是正確處理顧客投訴，加大對酒店的理解和好感，深化顧客與酒店之間的關系。二是客戶流失處理。分析客戶流失的原因，盡可能保障顧客的黏度。對消費顧客的消費頻率、消費額度進行總結和分析，建立預警機制，關注重點可能流失的顧客。

（四）完善相關制度

一是建立客戶關系管理培訓體系，在酒店內部形成一支內部講師團隊，通過有組織、有方法的培訓，將知識、信念、技巧等分享給員工，逐步健全培訓體系建設。二是為收集信息的部門建立相關的獎懲制度，鼓勵與顧客接觸較多的一線員工積極參與到收集信息的工作當中來。三是明確投訴責任制的規(guī)章制度，明確投訴等級以及相關人員的處置辦法，使人員熟悉投訴處理流程，主管級人員能及時了解顧客投訴，并做出正確的處理。

四、 結論

目前，我國精品酒店的競爭逐漸白熱化，在加快發(fā)展的關鍵時期，需要通過客戶關系管理將客戶轉化為核心競爭力，以客戶為中心提供個性化產品與服務。這樣才能防止客戶流失阻礙酒店的發(fā)展，因此提高精品酒店客戶關系管理水平是酒店得以發(fā)展的基本保障。

參考文獻：

[1]李磊.云南省精品酒店經營策略研究[D].昆明：云南大學，2014.

[2]菲利普·科特勒，梅汝和，梅清豪，等.營銷管理：分析、計劃、執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社，1997.

[3]陳明亮.客戶關系管理基礎理論體系框架探討[J].管理工程學報，2006（4）：36-41.

作者簡介：

竇一凡，甘肅省地質礦產勘查開發(fā)局職工中等專業(yè)學校。