目前汽車維修企業售后人員能力需求分析和學校培養應對策略

南京金陵高等職業學校 李 烽

進入21世紀，國內汽車行業進入井噴狀態，各地的汽車經銷商雨后春筍般迅速崛起，急需大量售后人才，職業學校汽修專業的學生總是供不應求。2010年后，南京的汽車行業進入平穩增長期，行業的變化導致汽車經銷商對于人才的需求有了更新、更高的要求。

1 汽車維修企業售后人員面臨的挑戰

筆者對汽車維修企業進行詳細調研后發現，汽車售后人員業務能力的新需求和新挑戰，體現在以下4個方面。

1.1 新能源汽車的異軍突起

新能源汽車的普及對傳統汽車售后業務造成沖擊。新能源汽車的普及帶來傳統汽車售后業務規模和單車產值的下降，從2018年國內汽車市場銷售情況來看，新能源汽車（尤其是純電動汽車）表現非常突出，產銷量同比增幅明顯，2018年1月～11月，新能源汽車產量約為105.35萬輛，同比上升63.63%，銷售量約為102.98萬輛，同比上升68.0%。其中，純電動汽車產量約為80.66萬輛，同比上升50.30%，銷售量約為79.09萬輛，同比上升55.66%。新能源汽車產銷火熱的同時對售后服務方式和售后人員專業知識更新的能力提出新的要求。

1.2 市場競爭空前激烈

（1）新零售及電商平臺的競爭。互聯網平臺的迅速發展分流了客戶的消費，相比傳統的售后經營模式，客戶更注重消費便利和消費體驗，所以更多年輕消費者更愿意在平臺上進行預約和消費。

（2）市場競爭激烈，價格戰頻繁。不同品牌之間、不同經銷商之間、經銷商與獨立廠商之間競爭激烈，價格戰日趨嚴重，這就需要企業能迅速找到核心差異點，提高客戶黏性。

（3）營銷不到位，產品折扣力度大，品牌力在下降。據統計，目前大部分汽車經銷商在賣車領域利潤很低，甚至零利潤，相同品牌之間的競爭進入白熱化，以銷售帶動售后早就成為大家公認的盈利點，惡性競爭對售后人員健康的職業心態形成巨大的挑戰。

1.3 客戶的變化

（1）客戶多元化、年輕化，整體消費能力下降。細分汽車銷售市場，低端車保有量越來越大，客戶消費能力下降；年輕消費者占比增加，消費習慣不同，個性化需求增加。

（2）客戶專業化。市場培育以及信息透明導致客戶對汽車和產品價格的了解程度大幅提升，越來越理性；很多客戶甚至在汽車專業方面的知識比售后人員更全面、更深入。

（3）客戶要求變高。客戶對產品和服務品質的要求越來越高，對維修時間要求越來越短。

（4）客戶忠誠度下降。客戶更加愿意貨比三家，要求售后人員具有提高客戶黏性的能力，能讓客戶來了就走不掉，來了就不想走。

1.4 售后團隊面臨巨大挑戰

（1）考核壓力大。激勵的市場競爭勢必會給企業帶來巨大的壓力，領導的壓力也會自然而然地傳遞給每一位員工。售后人員考核指標多，考核指標壓力大，流程考核過多，為了完成單車產值要求，容易造成客戶不滿意。

（2）團隊年輕化。團隊成員年輕化，沒有長期自我職業規劃，注重短期利益。

（3）團隊流失率高。人員流失率高，缺乏資深顧問；行業內人才競爭激烈。

（4）內部缺乏學習氛圍。大家忙于完成指標，團隊內部缺乏學習氛圍。

2 汽車維修企業售后人員能力分析

筆者在寶馬培訓中心對中國市場的18位寶馬4S店總經理，共19個能力項方面調查中發現，71%的4S店總經理認為學習能力和對品牌的忠誠度是最重要的；在對745個售后服務顧問，共18個能力選項方面的調查中發現，72%的人認為客戶需求分析和把握是最重要的能力，其次是溝通影響能力。如圖1所示。

而我們在學校教育中往往最重視的專業知識、專業技能在企業看來不是最重要的，因為這些是可以通過企業的崗前培訓來解決或者彌補的。恰恰學生的行為習慣和職業素養是短期無法改變和重新塑造的，需要學生在校期間就開始有針對性的培養和教育。

3 職業院校汽車人才培養策略

圖1 寶馬培訓中心汽車維修企業售后人員能力調查情況

（1）新常態下，新的業務挑戰給汽車維修企業售后人員能力帶來新需求，學校一方面與企業深度融合，共建共享共管，建設成的新實訓基地覆蓋汽車售后全產業鏈的所有專業；另一方面，針對新形勢，突破學科體系的禁錮，按照“項目化+模塊化”的戰略制訂新的人才培養方案。

（2）學校應該盡早打破原有的學科體系，將課程結構重置，將知識、技能、習慣、素養融合一體，對接真實的生產任務，模擬生產經營，開設綜合實踐課程。根據專業人才培養方案，在各年級根據學生的特點，結合學習內容，組織綜合實踐課教學。根據汽車售后各種崗位的技能需求和崗位主要工作任務所屬知識領域劃分模塊，構建以能力為本位、以職業實踐為主線、以項目課程為主體的綜合實踐課程體系。在整個課程體系結構中，職業素養的訓練和考核占比在50%以上，讓學生在校期間就養成技術技能規范，注重生產過程中的勞動安全、關注客戶體驗。

（3）為提升畢業生對企業的忠誠度，在新生剛入學即給學生開設專業職業入門課，一方面組織學生參觀實訓基地，通過實訓基地文化熏陶在學生內心烙上工匠烙印，另一方面讓學生了解汽車后市場職業崗位的現狀，了解未來工作的環境和企業的要求。最關鍵的是，通過綜合實踐課程的學習，讓學生在校期間就擁有準員工身份，讓學生在進入社會前就有了充分的心理預期，對未來的企業就有了充分的認識，未來對企業的忠誠度會有提升。