大數(shù)據(jù)時代下的新型客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理是企業(yè)銷售管理中極為重要的環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理得當(dāng)，可以為企業(yè)帶來更多的客戶資源和收益，實現(xiàn)企業(yè)社會效益與經(jīng)濟效益的最大化。在大數(shù)據(jù)時代背景下，客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了諸多新的變化，其有效地優(yōu)化了傳統(tǒng)管理模式中存在的缺陷和不足，提升了客戶關(guān)系管理的質(zhì)量和效果。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時代;新型;客戶;關(guān)系管理

一、引言

大數(shù)據(jù)時代的到來，對傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理提出了諸多挑戰(zhàn)。對于企業(yè)來說，其必須要適應(yīng)新的社會環(huán)節(jié)，對自身的客戶關(guān)系管理模式進行調(diào)整，進而為企業(yè)獲得核心競爭力提供更多的機遇。在大數(shù)據(jù)背景下，構(gòu)建更加穩(wěn)固、長期、高價值的客戶關(guān)系，是企業(yè)新型客戶關(guān)系管理中亟待解決的問題，其也是文章將探究的焦點所在。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶關(guān)系管理創(chuàng)新的內(nèi)容

（一）從關(guān)系管理轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值管理

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中的關(guān)系管理主要指的是個人關(guān)系、感情關(guān)系、利益關(guān)系等，這種關(guān)系管理的弊端在于客戶資源一般都掌握在個人手中，客戶所熟悉的是與其長期接觸的員工個人，而并非企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或者是企業(yè)本身等。這種情況下，如果掌握有大量客戶資源的關(guān)鍵崗位人員離職，必將會導(dǎo)致企業(yè)客戶資源大量流失，進而給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失，這對于企業(yè)的發(fā)展建設(shè)實際上是極為不利的。而大數(shù)據(jù)時代下，傳統(tǒng)的關(guān)系管理則轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值管理，也就是發(fā)現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值和提供價值，企業(yè)銷售人員可以借助大數(shù)據(jù)共享客戶信息，合力挖掘客戶身上潛藏的價值，避免關(guān)鍵崗位職工辭職，導(dǎo)致客戶大批量流失。

（二）粗放管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫婀芾?/p>

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理通常都比較粗放，許多企業(yè)盲目的追求客戶規(guī)模，忽略了客戶價值和需求，導(dǎo)致整體管理顯得比較低效，而且也在無形間增加了。因為這種管理模式下，客戶與企業(yè)之間往往難以產(chǎn)生深厚的感情，當(dāng)客戶尋找到能夠給自己提供更加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)之后，其很快就會與原合作企業(yè)解除關(guān)系。精益化管理的模式強調(diào)的是運營過程的管理，在網(wǎng)絡(luò)互動交流的過程中，全方位地收集客戶信息，增加客戶與企業(yè)之間的黏性，對不同類型的客戶進行細分，然后給其提供不同類型的服務(wù)。這樣能夠使客戶感受到企業(yè)對自己的重視，客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系也將會更加緊密。同時，企業(yè)還需重視與粉絲的互動交流，部分知名品牌往往具有一定的影響力與號召力，但是由于價格或者是其他多種因素的影響，可能部分人群在短時間內(nèi)不會購買產(chǎn)品，但是其也屬于潛在客戶，在未來購買產(chǎn)品的概率比較大。因此，在客戶關(guān)系管理中，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)加強對潛在客戶的開發(fā)與管理，這樣能夠有效地幫助企業(yè)拓展客戶源，為企業(yè)的長遠發(fā)展提供更多助力。

（三）靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)管理

大數(shù)據(jù)時代的一個重要特征就在于信息數(shù)據(jù)的時效性。企業(yè)可以根據(jù)用戶購買商品時反饋的一些評價以及與客服進行溝通交流時所提供的各類信息，日常瀏覽企業(yè)店鋪的關(guān)注點，然后快速地了解客戶的興趣偏好、對產(chǎn)品的關(guān)注點等，然后為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提高管理質(zhì)量，實現(xiàn)管理的動態(tài)化。但是需要注意的是要想實現(xiàn)動態(tài)管理，企業(yè)必須要擁有高素質(zhì)的信息技術(shù)類管理人才，能夠?qū)崟r地對數(shù)據(jù)庫進行更新和整合，避免數(shù)據(jù)無法跟上企業(yè)客戶關(guān)系管理需要的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（四）臨時管理轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)管理

所謂的臨時管理指的是當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品需要推廣時才會進行對企業(yè)品牌的維護，關(guān)注客戶的需求等，在平時則基本上不會關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的內(nèi)容，這種管理模式實際上比較功利，很難獲得客戶的認可。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)構(gòu)建新型客戶關(guān)系管理時，還應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)對客戶管理的常態(tài)化，在企業(yè)的整個運營過程中，定期或者是不定期地對消費者實施有效的客戶關(guān)懷，及時推送品牌相關(guān)信息，并且關(guān)注數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析得出不同消費者的偏好，發(fā)送不同類型的產(chǎn)品信息和服務(wù)建議，實現(xiàn)關(guān)懷的個性化、定制化，進而更加高效地提高客戶的滿意度。這樣不僅能夠幫助企業(yè)留住更多的客戶，甚至還能將已經(jīng)失去的客戶重新找回，可以幫助企業(yè)吸引更多新的客戶。

三、大數(shù)據(jù)時代新型客戶關(guān)系管理的策略

（一）建立官網(wǎng)、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺

大數(shù)據(jù)時代，人與人之間的交流和溝通更加的便捷，用戶在購買產(chǎn)品時，可以借助多種渠道和途徑全方位了解產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的特點，對于許多產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)在家中購買和使用的便捷優(yōu)勢。而在實施客戶關(guān)系管理時，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前時代人們生活方式以及習(xí)慣等發(fā)生的新變化，借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢與客戶進行溝通和交流。比如，企業(yè)可以借助官網(wǎng)、微信公眾號以及微博營銷號等網(wǎng)絡(luò)平臺，提供所有產(chǎn)品及服務(wù)的瀏覽信息，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間線上實時交流互動，企業(yè)及時了解客戶的想法，做好反饋與信息收集工作。

（二）建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，落實動態(tài)管理

借助大數(shù)據(jù)所特有的整合功能，可以將互動產(chǎn)生的用戶信息積累豐富數(shù)據(jù)庫，同時獲取其他信息來源的數(shù)據(jù)，收集所有網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)信息置入，然后逐步完善并形成更加全面的用戶信息數(shù)據(jù)庫。通過標(biāo)簽精確獲得不同客戶的需求，根據(jù)客戶的產(chǎn)品購買因素構(gòu)建數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，從而建立完整的用戶標(biāo)簽體系。企業(yè)在建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫時，必須要用動態(tài)的眼光看到數(shù)據(jù)庫，需要認識到客戶的購買因素，產(chǎn)品喜好并非一成不變的，外界的多種因素都將會對用戶偏好產(chǎn)生影響，因此實施對數(shù)據(jù)的動態(tài)管理就顯得極為有必要了，要及時做好數(shù)據(jù)補充和更新工作，使得客戶關(guān)系管理朝著更好的方向優(yōu)化。

（三）挖掘與分析數(shù)據(jù)，對客戶進行分類

一般來說，數(shù)據(jù)挖掘是從大規(guī)模的交易數(shù)據(jù)和互動數(shù)據(jù)中提取出與之相關(guān)的信息，利用計算機算法分析相關(guān)信息之間的練習(xí)，建立合理的架構(gòu)，精確地進行個性化分析，準(zhǔn)確無誤地對客戶挖掘及客戶跟蹤，然后結(jié)合不同的客戶互動信息對客戶進行分類。借助專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)可以了解到哪些客戶在選購商品時更加關(guān)心的是價格，哪些客戶對于品牌的忠誠度比較高，哪些客戶關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及使用體驗等。然后，企業(yè)可以在此基礎(chǔ)之上對目標(biāo)客戶進行細分，如可以嘗試按照消費金額高低對客戶劃分等級。通過挖掘和分析數(shù)據(jù)可以使得企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時占據(jù)主導(dǎo)地位，促使企業(yè)將更多的資源用于服務(wù)更加具有價值的客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

（四）加強客戶關(guān)懷，提升客戶忠誠度

在市場經(jīng)濟環(huán)境下，產(chǎn)品的可替代性實際上是極高的，客戶很容易就會找到相似類型且價格更加低廉的產(chǎn)品，因此如果企業(yè)沒有形成屬于自己的品牌時，客戶的忠誠度往往比較低。而在大數(shù)據(jù)時代，實施新型客戶關(guān)系管理時，要解決該問題，企業(yè)不僅要致力于提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，盡早構(gòu)建屬于自己的品牌，與此同時還需要加強客戶關(guān)懷，提升客戶忠誠度。企業(yè)可以結(jié)合數(shù)據(jù)庫提供的客戶各項信息資源，為客戶提出更加合理，符合客戶實際情況的建議，針對性地為客戶推出性的產(chǎn)品以及個性化服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的好感度與信任度，同時要及時反饋客戶信息，針對客戶購買產(chǎn)品時所遇到的問題，要及時予以解決，做好售后服務(wù)工作。

四、結(jié)語

總之，時代在不斷發(fā)展變化，企業(yè)客戶管理也將會隨之發(fā)生變化。在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住發(fā)展機遇，建立更加全面的用戶數(shù)據(jù)信息庫，全方位了解用戶的喜好，對不同類型的客戶進行細分，科學(xué)評估客戶價值，然后為其提供更加細致、周到的服務(wù)，使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，提升企業(yè)的核心競爭力。

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作者簡介： 陸穎曉，上海市材料工程學(xué)校。