論新媒體下電力行業如何管理公共危機

■ 王柳（廣東電網有限責任公司江門供電局）

一、新媒體環境下電力行業公共危機管理的定義

所謂公共危機管理，也稱危機管理，是指對象針對公共危機事件的管理，是解決對象對外交往和對內管理中處于危險和困難境地的問題。“新媒體”是相對傳統媒體（包括報紙、雜志、廣播、電視等媒體）而言的。是指利用數字技術、網絡技術，通過互聯網、寬帶局域網、無線通信網和衛星等渠道，以電視、電腦和手機為終端，向用戶（即受眾）提供視頻、音頻、語音數據服務、遠程教育等交互式信息和娛樂服務，以此獲取經濟利益的一種傳播形式。

新媒體環境下的電力行業公共危機管理，簡稱新型電力公共危機管理，需要改變以往被動解決問題的模式，要有主動的傾向。在事前、事中、事后，三個階段都采取相應的措施。在公共危機事件發生前，要有警覺性，有相應的預防機制，針對公共危機事件發生的原因，傳播途徑，接受人群等采取措施，避免危機事件發生，避免普通事件發展成公共危機事件。當事件發展成公共危機事件后，要及時啟動相應的應急預案，及時準確解釋相關事件的緣由，發展情況，切勿拖報，遲報，瞞報，謊報，事件發展的過程中，針對新出現的情況，有針對性進行相應解釋解決工作，及時疏導社會輿論。事件發生處理后，要有相應的善后處理方案，及時向社會介紹事件的后續處理情況，相關責任人處理情況，整個過程，要注意溝通渠道暢通，信息渠道廣泛，注意發揮主流媒體的輿論引導作用。

如今是信息時代，人們的工作方式與生活方式有了很大的變化，新聞每時每刻都在不斷的更新，世界在新媒體環境下變得更加透明和公開，廣大民眾對新聞的了解途徑多樣化，快速化。當今社會，公共危機在新媒體的影響，逐步變得更為復雜。

二、傳統環境下電力行業公共危機管理的特點

公共危機具有公共性、突發性、緊急性、高度不確定性。處理稍有不慎，會造成惡劣影響，甚至產生適得其反的作用，傳統電力危機管理模式鑒于此種特性，主要通過捂，拖，推，避等形式來解決問題，捂主要是禁止小范圍內的人員傳播相關事件，當事件發展到一定程度需要電力管理部門層面解釋時，采取拖延時間的方式，使人民對于事件的關注度隨著時間逐漸減低，達到減低社會不良反應的效果，推則是通過“踢皮球”“臨時工”等形式將事件責任推出去，避則是不從正面解釋解決事件問題，避重就輕。這些傳統的電力危機管理模式都是在事件發生后以一種被動的形式，在事件發生后來解釋解決問題，在信息傳輸緩慢、人際交換簡單的社會范圍內，具有一定效果，但效果有限。

三、電力危機對電力管理單位及相關單位的影響

電力危機公關是塑造電力行業形象的需要，必須遵守新聞傳播規律，尊重公眾的知情權。“緊捂”事實真相來實現“和諧社會”的老舊傳播理念顯然違背了新聞傳播規律。發生在廣東某地區的電力作業人員被圍攻事件就是電力管理部門忽視公眾的知情權是一個很好的反面教材，造成了公眾對電力管理部門的不信任，一定程度上引起了社會的恐慌，而應急反應靠躲避，則又產生了畏首畏尾的形象，由“電老虎”形象極端轉向了“電老鼠”形象。

四、新媒體環境下的電力公共危機管理基本對策

（一）踐行信息公開透明

人民電業為人民，對于電力危機事件必須信息公開化、透明化，及時通過政府及時、真實的發布事件，讓公眾及時了解各項事宜，必須時刻牢記政府干部就是人們的公仆，必須把關系到人民群眾切身利益的事情公開。矛盾的產生大多是因為信息的不通，或者信息的不真實不及時造成謠言的傳播，因此電力主管部門踐行信息公開透明的制度可以很好的減少電力行業和人民大眾之間的矛盾，也可以減少電力危機事件發生的可能性，在一定程度上維護好了最廣大人民的利益，同時擺脫“電老虎”的形象。

（二）建立健全電力危機管理制度和基層應急管理隊伍

建設完善的電力危機管理制度也必不可少。改革電力危機管理體制，完善相關的制度建設，必要時進行相關機構重組，全面適應新的信息傳播環境。建立健全危機應急管理隊伍也十分關鍵，危機事件發生情況十分危機，從危機發生到危機傳達到高層需要較長時間，而高層做出決策到一線采取措施又需要一段時間，經過兩道程序的，危機事件可能已經惡化。如果建立了健全的基層應急管理隊伍，就可以第一時間處理危機事件，減少損失和動蕩。

（三）提升電力危機管理快速反應能力

危機事件的發生往往是突發性的，事先沒有預兆，因此在危機事件發生的第一時間，電力行業輿論應急隊伍應該快速反應，第一時間趕到現場進行處理，任何有媒體的地方應該就有應急隊伍的身影。把握危機處理黃金時間，快速反應，快速處理，掌握第一手資料，獲得媒體話語權。

五、結語

在整篇論文的撰寫過程中，通過對新媒體以及電力危機公共管理的研究，認識到在新媒體層出不窮的今天，復雜多變的網絡信息傳播格局對危機公關帶來了新的挑戰，隨著我國電力基礎設施建設規模的不斷擴大，電力行業面臨巨大挑戰，因此，研究新媒體環境下的電力行業危機公關是很有必要的，有很強的理論意義與實踐意義。新媒體在危機公關的整個活動過程中扮演者重要的角色，但是目前地市供電局在新媒體環境下進行危機公關存在很多問題。結合全文，總結出以下幾個結論：

（1）在新媒體環境下電力行業，特別是地市供電局必須轉變危機公關理念，善用善待新媒體，樹立積極主動、平等互動的危機理念。

（2）電力行業及相關單位應該利用新媒體對日常網上的輿情進行監測，完善網絡輿情預警與監測機制。

（3）電力危機公關必須與新媒體發展相適應的堅持速度第一、公開透明原則來與公眾進行良好溝通。

（4）電力管理部門應該充分利用新媒體對網上輿論進行引導，比如培養意見領袖，掌握輿論主動權。

（5）危機消退之后電力管理部門必須充分利用網絡營銷思維借助新媒體這個平臺與公眾互動，提升自己的公信力，積極修復自身形象。

本文針對目前電力行業在新媒體環境下的危機管理現象進行研究，在未來的研究中，將致力于獲取更豐富、充足的資料，對地方電力行業特別是地區電力管理部門如何進行危機公關提出更多的建議。