最好的服務在路東

○文／本刊記者 盧凱瑞

一座平淡無奇的油站，遇上一群上善若水的人們，二者碰撞綻放奇跡的火花。讓客戶看得舒心、買得省心、用得順心、吃得放心，至善至簡，淳樸的想法造就山西省第一家千萬元便利店。未來，以此站作為樣板，山西石油便利店終將走出加油站，面向全社會！

▲因為了解商品屬性，所以便利店員工推銷時頭頭是道。

路東，服務樣板

從油品供應商向綜合服務商轉型，路東加油站真正實現了中國石化“汽車生活的驛站”這一快捷經營理念。

東倚太岳，西臨黃河，素有華夏第一都的臨汾從來不曾褪去自身的光芒。

全省第一座生活超市、全省第一座火車票代售點、全省第一座引入銀行ATM機、全省非油品銷售第一大站……路東加油站，這座位于山西省臨汾市堯都區的加油站，肩負著諸多第一。作為中國石化臨汾石油分公司精心打造的樣板站，路東加油站無論從經營到管理、到服務、到制度的落實，都走在前列，做在前頭。

在加油站，不僅可以加油、洗車、辦理存取款業務，在等待過程中還可享受一杯香濃的戎氏普洱茶，到生活超市生鮮專柜為今天可口的晚餐備好食材，在易捷專區挑上一款喜愛的商品，在票務點購入一張擇日啟程的動車票，為自己的愛車購置一份保險……這一切在臨汾石油路東加油站都能夠實現。

2018年，路東加油站非油品銷售1200萬元；2019年截至9月底，超市總銷售875萬元，零售635萬元，團購240萬元。

這座集“加油+售卡+汽服+購物+存取款+火車票代售+代繳電費”等服務為一體的全省第一座綜合服務樣板站，五星級加油站殊榮實至名歸。

小便利店大超市

路東加油站的兩個便利店，一大一小。小的很小，只能陳列少量商品，提供快消費；大的很大，容納了食品、百貨、生鮮、糧油、煙草等10多個品類5000余種商品，給顧客充分選擇。

4臺加油機、16條加油槍，路東加油站并無甚出色之處，先天條件也難言優越。一大一小兩個便利店，卻讓路東加油站玩轉非油品零售。

“這邊的小便利店主要用于急客在繳費充值之際隨手購物，因此只是簡單地擺放兩個貨架，陳列賣得最好的食物和水等商品。”路東加油站站長盧俊杰介紹，“非油品推銷并不是什么時候都能進行的，如果加油車主明顯趕時間，只想快進快出，那么過度推銷只會讓顧客感到厭煩。此時不如讓客戶在繳費時能夠隨手拿到需要的食品、水等，購物卻不占用時間。”談話期間，一位先生前來吧臺繳費，順手拿起了旁邊貨架上的一袋面包與一瓶卓瑪泉水，匆匆結賬并迅速離開。雖來去匆匆，但便利店消費已完成。

小便利店是路東加油站最初的便利店，由于面積過于狹小，難以發揮便利店功能。2016年7月，路東加油站西區“易捷”生活超市投入運營，原本的便利店僅保留2排貨架，陳列快消品。

小便利店面積雖小商品種類雖不全，銷售額卻不低。采訪過程中，恰逢臨汾石油組織員工培訓。檢驗培訓成果時，小便利店在短短2小時內便賣出4000多元的商品，其中燃油寶22瓶。“別看這個小便利店面積小，商品還少，但一年光零售就能賣到180多萬元，貨架上一天要補貨好幾次。”盧俊杰頗為自得。

小便利店有小的好，大便利店更有大的全。

對于加油站便利店而言，如何將正確的商品推銷給正確的客戶才是最考驗能力的地方，10多個品類5000余種商品則讓加油員們能夠大展拳腳。

“先生，加完油送您一張便利店優惠券，您不覺得應該幫您愛人帶點生鮮或糧油回去嗎？您幫她購買的話她一定會很高興的。”正值下班時間，面對一位沒什么購買目標也沒有購買欲望的男性車主，加油員使出了撒手锏——“太太攻略”。顧客既然想不到需要什么，那就讓加油員挖掘他所需購買的商品。

全，是這個“易捷”生活超市給人的第一印象。旅途之中，食品、水、煙草可以在此補充；居家生活，百貨、生鮮、水果蔬菜在此也應有盡有；優質特產，東湖老陳醋及云南戎氏普洱茶體驗店讓人耳目一新。這就是一個大型商超，能夠滿足顧客的日常需求，實現一站式購物。

每天早上，供貨商將當日所需的蔬菜、肉、蛋類送到易捷生活超市，進行鋪貨，并保證食品新鮮、無損壞，肉蛋類是經過質監部門檢驗合格后才能入店銷售。每天早上8點超市開門營業，迎接顧客的永遠是最新鮮的食材。

下午負責監管生鮮區的主管會隨時檢查展柜上的生鮮食品，將不是很新鮮的果蔬集中放到特定區域，進行打折降價銷售，對于不符合銷售標準的食品直接下架處理。每天晚上超市下班，生鮮區的商品都由供貨商撤走。這些撤走的果蔬、肉蛋類，絕對不會第二天再次上架。

“路東加油站周邊不遠就是居民區，所以我們的顧客除了往來車主外還有這些周邊生活的居民。”路東加油站“易捷”生活超市店長魏春曉介紹，“顧客有需求，我們就要付出120分的努力去滿足他們的需求，急客戶之所需。”

今年前9個月，“易捷”生活超市零售額達到635萬元，百貨、生鮮、水果蔬菜等品類起到至關重要的作用。

團購撐起半邊天

“你們平時生活采購都去哪？以后到我們‘易捷’生活超市采購吧。我們給你們最大優惠，保證保質保量！”臨汾石油非油品中心主任陳學軍拍著胸脯向華東石油局煤層氣公司采購負責人保證著。他推薦的正是路東加油站所屬的“易捷”生活超市。

同處臨汾這鐘靈毓秀之地，同為中國石化集團公司下屬的兩家單位在此地相遇，卻因為主營業務不同難有交集。現在，臨汾石油想將這份幾乎斷掉的關系接續上。

臨汾物產豐饒，蘊藏豐富的煤層氣資源。華東石油局煤層氣公司數百名員工離開家鄉匯聚于此，肩負著為中國石化集團公司建設大型煤層氣田的重任。陳學軍正是看中了這數百名員工的消費潛力。

往日，煤層氣公司每種生活物資采購、員工福利采購都是采用就近原則，量大卻不從優。若是在小店采購，連質量都難以保證。臨汾石油傳遞的善意恰到好處，解了他們生活物資采購的燃眉之急。雙方一拍即合，臨汾石油也為煤層氣公

司數百名員工辦理了員工卡，各種生活物資采購均按照員工團購價。月是故鄉圓。從江南水鄉來到此地，難免有點思鄉情緒，感受到兄弟單位的熱情，煤層氣公司員工們體會到了家的溫暖。于臨汾石油而言，既幫兄弟單位解決了采購難題，也為助力加油站便利店實現了創收。

“上至非油品中心各級負責人，下至便利店普通加油員，每個人都是兼職的客戶經理。”臨汾石油非油品

中心黨支部書記張晶告訴記者，“利用空閑時間，我們會拜訪政府辦事處、大型企業、學校、醫院等，向他們展示我們產品的優勢之處，將易捷品牌打入他們的采購序列。”除了拉上兄弟單位外，便利店員工也會在日常生活中去發掘商機，將易捷的產品推向市場。

“拿卓瑪泉水來說，它是西藏天然冰川水，只要喝過就能感受出來它和市面上其他水的不同。卓瑪泉水所泡的普洱茶也是一絕。”在便利店內的云南戎氏普洱茶體驗店中，陳學軍使用大瓶裝卓瑪泉水泡了一壺普洱茶，一時間茶香四溢。

易捷萬店無假貨，品質是這些兼職客戶經理團購推銷的敲門磚。政府會議時使用的瓶裝水，辦公室使用的桶裝水，個人居家喝的小桶水……在一個個兼職客戶經理的推動下，易捷卓瑪泉水成為越來越多人高品質生活的標配。

每逢節假日，企業都會發放充滿節日氣息的禮品來犒勞慰問辛勤付出的全體員工。這是商機！

家住一所學校旁邊的便利店員工秦俊葉，利用地理優勢，主動上門推銷易捷商品，成功使學校在店里采購教職工福利禮品；家住醫院附近的便利店員工杜小青，曉之以理動之以情，成功使易捷商品成為該院護士節福利；鄉里有紅白喜事，便利店員工也會主動上門，讓易捷便利店的煙酒、糧油進入其采購序列……

團購銷售額從2017年的400萬元，再到2018年的507萬元，占據整個便利店銷售額的40%以上，撐起了非油品銷售的半邊天。

“加油山西”來加油

“這個優惠券怎么用？購物有沒有限制？”一名剛綁定注冊“加油山西APP”的客戶走進了便利店。

“您好，新注冊的會員可以領到一張5元的現金券，是可以直接充當現金使用的。還有一張滿30元減10元的優惠券，只要購物超過30元就可以使用，非常實惠的。”見到客戶有疑問，一名便利店員工馬上微笑著上前解惑，幫助客戶熟悉剛注冊的APP。

這個于2018年推出的“加油山西APP”，為山西石油非油品銷售提供了一個更大的銷售平臺。

▲有溫度的服務源于愛。

“你看，打開‘加油山西APP’，點擊‘易捷自營’就可以看到我們線上的各種商品。大到各種高端數碼產品，小到一瓶卓瑪泉水，這些都可以線上下單，再順路到便利店取貨。”路東加油站便利店員工張婧瑜打開手機上的APP向記者介紹。在山西，有100萬車主在使用“加油山西APP”。APP的應用給予了路東加油站更廣闊的銷售窗口，非油銷售線上線下同步進行。

在路東加油站，佩戴“APP員工推薦二維碼”的員工是一道亮麗的風景。每逢遇到未注冊“加油山西APP”的車主，站內員工都會熱情地引導車主使用APP微信支付、享受APP帶來的多種便利和實惠，有效引導現金客戶進店辦卡。同時，在積極引導客戶完成APP注冊、綁卡、充值、領劵的基礎上，抓住客戶消費心理，積極推介易捷核心商品，提升顧客對便利店商品的滿意度和體驗度。通過APP的使用，讓顧客享受到實實在在的優惠，讓原來的進站客成為回頭客再到忠實客戶。三十開始，臨汾公司安排零售部、非油品業務部和營銷示范隊人員組成廟會示范隊，每天輪流值班。在廟會上，通過發放宣傳單、現場講解等方式，宣傳易捷產品，并邀請游客掃碼、辦卡、注冊、綁卡，推介下載加油山西APP，引導顧客利用移動、聯通手機積分兌換禮品，切實給顧客送去便利和優惠。

“APP上每周六和周日會在上午10點、11點、12點三個時間點派發優惠券，搶到優惠券后再進店消費非常劃算。”路東加油站便利店員工高琪介紹。在她的手機上，周六和周日 9：59、10：59、11：59三個時間點都設置了鬧鐘，方便到點及時搶優惠券。和她一樣的車主更是數不勝數，每周末搶優惠劵成為一項必修課。

搶兌時間開始后，打開“加油山西”APP，點擊首頁的“領券中心”，在“領券中心”選擇要領用的電子券，點擊兌換，即可獲得。到“電子券”中查看電子券憑券到易捷POS便利店支付金額后兌換相應商品。

除注冊送券、加油送券、整點搶優惠劵外，客戶另一個優惠券的獲取方法是連續簽到7天送一張“滿30元減6元”的優惠券。每日一次簽到，再看看非油有哪些優惠活動，客戶滿意度、忠誠度直線上升。

“‘加油山西APP’的使用，實際是培育非油品銷售市場，讓客戶需要購物就自然而然地想起易捷便利店。”陳學軍解釋。APP上派發的各種優惠券，讓客戶提起購物就想到易捷便利店，一進便利店就克制不住“剁手”行為。

▲讓小消費者滿意能帶來大生意。

好風憑借力，送我上青云。憑借著“加油山西APP”，今年前9個月，路東加油站便利店零售完成635萬元，創歷史最好水平。

異業合作結碩果

從生活超市穿過加油區，汽服店、工行自助網點、火車票代售點映入眼簾。路東加油站竟有如此出乎意料的服務內容。

經過汽服店時，一輛黑色轎車正在店中清洗，店外還有2輛車等候著。與加油一樣，愛車的定時清洗、維修、保養必不可少。若具備條件，多數加油站愿意引進汽服業務。

2015年6月，希冀在汽服領域大展拳腳的臨汾石油率先與本地知名度較高的“車之寶”汽車美容中心進行深度合作，在汾濱加油站開設全省系統第一座汽服店。通過總結繽紛汽服店服務一年多的運行經驗，臨汾石油又在路東加油站建成了汽服業務“升級版”。

按照“委托經營”的合作模式開展汽服業務，汽服店根據路東加油站的區域位置、面積大小、周邊商圈、油品銷量等因素進行綜合定位。“加油站周邊是比較高端的商圈，往來車主對汽服業務有更多的要求，再結合我們站能夠提供相對較大的場地，我們決定要做大汽服業務。”盧俊杰解釋。也因此，店內提供了人工洗車、汽車美容、汽車維修、輪胎改造、鈑金噴漆、汽車裝飾、汽車百貨、汽車保險八項服務內容，全方位滿足客戶的需求。

路東汽車服務點開業以來，每天約有50多輛車在此享受體驗。車主均對“車之寶”汽服店的專業化服務水平稱贊有加。截至目前，實現汽服銷售額103萬元。

汽服店旁邊緊挨著的就是火車票代售點，這里也是山西省首家火車票代售點。

“你們這兒買東西就是方便，要是火車票也能在這買就好了。”幾年前的一天，一位老人不經意的話引起了路東加油站高度重視。客戶想著在加油站購買火車票，是不是意味著周邊客戶群體這方面有很大的需求？可不可以在這里設立一個火車票代售點？

說干就干，他們馬上組織調研。經過大量調研發現，周邊數個小區存在大量的留守老人，他們不會使用網上訂票，想去哪只能到火車站人工窗口買票。一旦遇上緊俏的車次，可能往返數次都無法買到合適的車票。將客戶群體延伸至周邊村鎮，這個問題更加嚴重。路東加油站準備拿下一個火車票代售點。

2016年10月14日，經過前期不懈的努力，全省系統首家火車票代售點在路東加油站正式落地。該售票網點改變了以往的加盟模式，由臨汾公司與太原鐵路局侯馬車務段合作經營。侯馬車務段下屬企業經營公司負責提供售票設施、設備維護、人員培訓和業務指導，由臨汾公司負責提供場地、人員及日常經營管理。

“該售票點的運營最大的好處就是方便了周邊居民購票，且使路東加油站服務更加多元化。截至6月底，火車票代售點實現銷售收入60.4余萬元。”陳學軍表示。

同樣出于服務客戶的考慮，路東加油站與中國工商銀行臨汾支行強強聯合，跨界合作。在路東加油站首次引入銀行ATM機，實現臨汾本土中石化加油站ATM自助存取款業務從無到有的突破。加油站內新設中國工商銀行ATM機可以實現銀聯卡用戶取存款、轉賬、生活繳費等便捷功能，顧客在排隊辦卡、開票間隙也能辦理銀行金融業務，不僅增加了服務功能，而且實現了年租金收入9萬元。

路東綜合服務樣板站，既是臨汾非油品業務的拓展升級，又是轉型跨越發展、尋求業務突破的有益探索，積累了一定的發展經驗。“下一步，我們將進一步挖掘加油站潛在商業價值，創新發展模式，完善服務功能，努力把路東站打造成集車輛綜合服務、交通違章代繳、水電花費充值、火車票代售等于一體的多功能便民綜合服務中心，為客戶帶來全新的消費體驗。”臨汾石油副經理延長華表示。