一部手機引發的智慧旅游風暴
—— 透視“一部手機游云南”的智慧世界

文 張勇

點開手機上的“游云南”APP，再點開直播頁面，就能看到此時云南各地主要景區實景直播畫面。點開一個景區的圖片，馬上響起對該景區生動親切的解說。

帶上看慢直播的頭盔，只見湛藍的洱海上游船正在乘風破浪，壯觀的高黎貢山上龍江斜拉大橋車來車往，巍峨的玉龍雪山白雪皚皚白云飄飄……置身于大理市沙栗樁村中，一排身穿白族服裝的婦女笑嘻嘻地從身旁走過……

這是“一部手機游云南”（簡稱一機游）親身體驗的場景。“游云南”APP是“一機游”以公眾為服務的全域旅游智慧平臺。除了慢直播，還有刷臉入園、無感高速、智能酒店等功能，還有誠信體系、一鍵投訴、智慧博物館等新功能，引導著人們去深入體驗，尋找這些智慧旅游新技術背后的故事。

民族村體驗一機游貼心服務

來到滇池北岸的云南民族村，在大門口點開手機上的“游云南”APP，再點開門票頁面購票，自拍一張大頭像上傳，不用紙質票，一秒鐘人臉識別，幾秒鐘就快速通過檢票口，不僅快，還有8折優惠！民族村有25個村寨，讓人眼花繚亂，“游云南”APP里的景區導覽可以幫上大忙，每個村寨都有解說，溫柔的女聲解說“小云”或清朗的男聲“小南”隨你挑，春夏秋冬都有不同的解說。

一路鮮花綻放，“游云南”里的“拍圖識花”讓你立馬漲知識。人有三急，“游云南”里的找廁所功能幫你找到了距景區大門最近的智慧廁所，手機和廁所門口顯示著使用情況、溫度、濕度等，如果入廁超過20分鐘，便會自動啟動提醒功能。

“民族村11個廁所全是智慧廁所，每個村寨門口都有游云南的小程序掃碼標識，直接掃碼小程序，就可以體驗景區講解、拍圖識花等功能。”云南民族村總經理辦公室副主任徐同辰說。在矗立刀山的景頗族村有個掛誠信碼的攝影服務店，游客可掃碼支付，整個民族村有七八十家誠信碼經營店。徐同辰表示：“民族村自參加一機游以來，對景區設施建設、管理服務水平都有提高，今年五一黃金周期間游客量比去年同期增長了40%多，今年一季度游客量也增加了10多個點。”

“游云南刷臉入園功能，采用國際領先的騰訊優圖人臉識別技術支持；游云南慢直播成為景點專屬攝影師，通過24小時不間斷地將景區實時風光以高清鏡頭展現給游客，已覆蓋云南95%的A級景區，是目前全國最大的24小時景區實景直播集群。”騰訊公司產品技術中心開發部主任吳奕雄介紹。

在“游云南”APP中，騰訊20多個產品團隊通力合作，實現了高速無感支付、刷臉入園、AI識你所見、找廁所等智慧化功能，用一部手機解決掉“吃住行游購娛”中的痛點。目前識花識草已經覆蓋了云南6000種以上植物，云南91個景區可以刷臉入園，884條高速車道公路支持無感支付。

智慧博物館讓文物活起來

今年5月，“國寶盛宴——《史記》中的西南邊疆”展云南省博物館開展，五省（區）市的300件（套）展品，其中一級文物超過100件。同時，游客可體驗“游云南”APP中的智慧博物館功能。當天，云南文博數字開放平臺和“騰訊博物官”開放平臺正式上線。

博物館往往受限于游客游覽時間和空間的約束，與受眾之間的互動性不夠、觀眾反饋差。騰訊公司融合目的地游理念推出數字博物館平臺，用戶可通過“游云南”APP、“游云南”官方微信小程序體驗數字博物館平臺，目前在數字博物館平臺已整合了云南110個博物館的信息。今年以來，“游云南”博物館數字開放平臺通過大數據匯總分析，融合騰訊AI LAB、AI圖像識別、AI語音識別等多項技術優勢，為觀眾提供博物館簡介、藏品介紹、展覽信息、游覽體驗分享等信息服務；并借助平臺的圖像識別等服務，讓用戶更好的體驗到各博物館的數字化導覽、展示和智慧化服務。

“我們想幫助線下博物館的各種文化信息進行數字化升級，更容易在互聯網傳播，同時通過拍照、語音、視頻等方式更方便觀眾的參觀和學習。”騰訊公司瀏覽平臺產品部總監范躍偉說。他用自己的手機展示了“馬踏飛燕”的3D視頻，只見甘肅國寶“馬踏飛燕”立體三維地展現出來，旋轉著展示各個側面，栩栩如生。

“我們過去在全國與100多家博物館有合作，現在與云南110家博物館合作，已全部上線。與一個省的博物館整體合作在全國是第一次，涉及功能技術更多，開放程度更深。”范躍偉說。

“博物館要通過數字化技術讓文物活起來，在一機游框架下打造數字博物館，云南上百家博物館的信息在一機游上介紹，適時更新，這在全國是首次。下一步將對不可移動文物、非遺等通過可視化的方式在一機游上推出。”云南省文化和旅游廳副廳長、省文物局局長楊德聰說。

以分鐘計算的投訴處理

為了高效快速處理游客投訴，“一機游”按照“一鍵投訴、及時響應、聯動處置、實時反饋”的要求，為云南構建了1+16+129+X（省、州市、縣、涉旅商家）的投訴受理和處置機制，降低受理門檻，簡化受理程序。目前平臺實現95%的投訴24小時辦結，平均辦理時長約6個小時，有效化解矛盾糾紛。

在昆明市游客投訴中心，昆明“一機游”投訴組負責人吳開宏登錄游云南綜合管理平臺，查看了5月1日一起投訴的快速處理過程：當日15時42分，游客楊先生致電昆明安寧市投訴指揮中心，陳述自己在安寧青魚灣景區網站購買了游樂園票，但到現場排隊卻取不到票的遭遇。一分鐘內，安寧投訴指揮中心值班組迅速響應，因青魚灣不在安寧市轄區，值班組兩分鐘后上報昆明市投訴指揮中心。15分鐘后市中心轉至西山區投訴指揮中心。20時43分，景區企業與游客協商成功，游客購買的門票由景區支付費用。

“從去年10月一機游上線至今，昆明一機游的投訴99.5%都在24小時內處理完成，而以前電話投訴處理一般要兩天。據國家層面統計，昆明市今年以來的旅游投訴比去年同期減少了6成。”吳開宏說。

“根據一機游的程序設計要求，游客投訴10分鐘后投訴中心如無響應，在騰云公司的一機游后臺會自動電話提醒投訴中心；政府要求相關部門必須在24小時內處理完畢，如果即將超時或已超時，一機游后臺會自動電話提醒辦理部門及其上級部門。”騰云公司產品技術中心產品經理馬亨解釋了一機游投訴系統。他自豪地說：“一機游投訴系統在全國首次做到了將政府、游客、涉旅企業納入到同一網絡平臺上進行投訴處置。”

游客們在網上預訂酒店時，通常會看到酒店有一個游客分數，游客往往會半信半疑。但在游云南App中訂酒店，酒店也有綜合指數，而且由規范指數、品質指數和體驗指數3部分構成。昆明市文化和旅游局黨委書記楊明俊表示：“一機游是政府部門、行業協會、游客共同參與構建的旅游市場誠信平臺，誠信體系是一機游建設的核心，一機游上的涉旅企業都有誠信評價指數（綜合指數），為游客選擇誠信旅游企業提供參考。”

“以前游客只是單純的消費，現在一機游將誠信+旅游深度結合，融合云南省政府、騰訊、騰云各項資源，依據3項信用指標即規范指數（政府評價）、品質指數（行業評價）、體驗指數（游客評價）對商家進行規范，建立監管和消費相結合的誠信體系，是一種技術與業務模式結合的創新。”騰訊計費平臺部產品經理張譯恬進一步介紹。

誠信與投訴，猶如硬幣的兩面，相輔相成，共同支撐起一機游的權威平臺。

一機游背后的科技力量

截至今年5月，“游云南” APP平臺用戶人數超過240萬，使用人次超過2300萬。

“一機游中高速公路ETC無感支付是一項技術創新，云南在全國首家使用，是我們智慧交通技術團隊幾個月技術攻關完成的。”騰云公司產品技術中心技術部副主任劉元元說。

為向游客提供更好的服務，今年5月，“游云南”官方小程序上線。騰云公司產品技術中心高級產品經理楊松介紹：“之前游云南針對多個場景做了多個實用的小程序，用戶需要分別打開不同的小程序，而官方小程序可以滿足游客通過一個小程序來解決其多種需求，實現1>11。無需安裝，也無需下載APP，具備輕量化、易分享等優勢。”

在一機游推出一項項方便游客的新技術的背后，是一個個青年技術團隊的辛勤努力。騰訊公司整合了28個部門、46個團隊的400余人參與“一部手機游云南”建設。僅游云南官方小程序的上線就涉及騰云、騰訊地圖、騰訊計費平臺等多個產品技術團隊。吳奕雄說：“一機游聚納了騰訊多年來積累的許多技術，騰云公司新的技術團隊也在不斷研發新技術，完善一機游。”

“以一個省為單位做一機游，在全國是首創的，一機游以智慧為魂、以誠信為核心，致力于為云南打造中國領先、世界一流的全域旅游智慧平臺，是云南推動旅游產業與互聯網、云計算、大數據、人工智能深度融合發展的有力措施，已成為智慧旅游的標桿。”騰云公司總裁舒展說。

在云南國際智慧旅游大會上，云南省表示，要讓一機游從服務游客向服務行業、服務產業鏈延伸，成為構建云南數字旅游公共服務體系的重要抓手，從而推動建立一個良好的云南旅游生態系統。