社交媒體視域下檔案知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型思考

文·鄭爽

知識服務(wù)是一個滿足用戶不同類型知識需求的服務(wù)過程，其過程是知識服務(wù)提供者憑借其具有的高度專業(yè)化的知識，在充分挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，搜集、整理的信息與知識， 進行知識創(chuàng)新，實現(xiàn)用戶知識獲取的過程[1]。檔案知識服務(wù)的主體即檔案部門，運用掌握的檔案知識，滿足檔案利用客體的知識需求的過程。《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》中明確提出，各級檔案部門要切實提高檔案公共服務(wù)能力，提供便捷便利的檔案服務(wù)[2]。檔案知識服務(wù)是對檔案資源的知識性開發(fā)，是檔案利用與知識管理的有機結(jié)合，是發(fā)揮檔案公共服務(wù)價值的重要手段。

根據(jù)《凱度：2018中國社交媒體影響報告》調(diào)查顯示，中國用戶認為社交媒體給他們的生活帶來了更積極的影響，積極影響指數(shù)從2017年的79.8%上升到了80.6% ，66%的用戶認為社交媒體能“增長我的知識面”，比2017年高出了5個百分點，社交媒體用戶對使用社交媒體獲取知識的認可度和接受度不斷增強[3]。社交媒體具有的便捷性、互動性、即時分享性、開放性等特點和優(yōu)勢，能夠為用戶提供良好的信息獲取體驗，從而逐漸成為人們獲取信息和知識的主要手段。

在此背景下，社交媒體以其破壞性和創(chuàng)造性的信息傳播方式，主導(dǎo)著新一輪的知識服務(wù)內(nèi)容與形式的變革，也對社交媒體時代檔案知識服務(wù)發(fā)展路徑的探索及轉(zhuǎn)型提出了新的要求。

一、 社交媒體背景下檔案知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型動力

任何轉(zhuǎn)型不是偶然的發(fā)展與演變，也不是一蹴而就的變遷過程，在其轉(zhuǎn)型背后必然蘊含著各種潛在的主客觀因素的綜合影響。社交媒體時代，內(nèi)外部的因素同時構(gòu)成檔案知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的動力，外部動力與內(nèi)部動力的有效對接和耦合，迫使檔案部門不得不重視社交媒體與檔案知識服務(wù)結(jié)合的重要性。

（一）檔案知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的外部動力

麥克盧漢在《理解媒介》中說：任何媒介對個人和社會的任何影響，都是由于新的尺度產(chǎn)生的，我們的任何一種延伸，都要在我們的事物中引進一種新的尺度[4]。也就是說，人們對社交媒體的使用正改變著其認知和行為方式。恰如伊尼斯所說：一種媒介經(jīng)過長期使用之后，可能會在一定程度上決定傳播的知識有何特征[5]。隨著社交媒體平臺的興起和廣泛應(yīng)用，要求我們必須從價值與應(yīng)用的不同層面對檔案知識服務(wù)進行深刻反思。在價值層面，人們對于社交媒體的現(xiàn)實依賴被放大，社交媒體平臺更大的利用價值和利用需求亟待擺正。在應(yīng)用層面，社交媒體的獨特特點使知識服務(wù)手段方式等都要更加的靈活、多元與務(wù)實，以正面應(yīng)對多樣、變化的知識需求。蓬勃發(fā)展的社交媒體時代，對已有的檔案知識服務(wù)的理念與體系提出了全新挑戰(zhàn)，為檔案知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型提供了堅實的拉力。

（二）檔案知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的內(nèi)部動力

近年來，伴隨著Web2.0的發(fā)展，檔案領(lǐng)域運用社交媒體進行檔案信息服務(wù)的方式日益盛行。一方面，許多檔案機構(gòu)都開通微信公眾號、微博官方平臺作為檔案知識服務(wù)的渠道。另一方面，社交媒體的興起在不斷提高檔案實踐部門參與意識的同時，也促使學(xué)者對檔案知識服務(wù)應(yīng)用社交媒體的契機與挑戰(zhàn)、社交媒體平臺對檔案知識聚合的影響等方面進行研究。在這種現(xiàn)實背景下，實踐力量與學(xué)術(shù)共同體的積極參與，提升了社交媒體平臺上檔案知識服務(wù)的綜合能力， 為轉(zhuǎn)型提供了堅實的基礎(chǔ)保障。

二、社交媒體視角下檔案知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型方向

社交媒體時代檔案知識服務(wù)能力的提升是應(yīng)對時代潮流的必然趨勢，社交媒體為檔案知識服務(wù)提供了更廣闊的研究視角和更寬泛的實現(xiàn)路徑，對服務(wù)手段和形式產(chǎn)生了深刻影響。剖析社交媒體導(dǎo)向下檔案知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向，有助于更好地把握新形勢下檔案知識服務(wù)變化的更迭。

（一）社交平臺信息洪流促使知識服務(wù)縱深化

美國學(xué)者弗萊德里克 （Frederick） 推算“在今后不到70年的時間內(nèi)，人類積累的信息量將達到今天信息量的100萬倍”。“信息量正在以指數(shù)函數(shù)的速度急劇增加，信息爆炸所產(chǎn)生的信息洪流以前所未有的力量沖擊著社會的政治、經(jīng)濟和文化，改變著人類社會的結(jié)構(gòu)和形態(tài)[6]”。而個人知識體系的建構(gòu)，深度化與專業(yè)化學(xué)習(xí)不可或缺。知識服務(wù)的本質(zhì)和核心就是幫助用戶去梳理、解讀信息，對信息進行加工，將用戶從海量的相關(guān)信息中解放出來，使知識接收者更快、更有效率地獲得知識。通過深耕專業(yè)內(nèi)容，知識服務(wù)正從“平面化”走向“縱深化”。

（二）社交平臺鏈接個體促使知識服務(wù)社群化

《周易·系辭上》云：“方以類聚，物以群分”，比喻同類的東西常聚在一起，志同道合的人相聚成群。在以地緣、血緣、親緣為主要社會關(guān)系的農(nóng)業(yè)和工業(yè)文明時代，人們的溝通交流雖未突破時間、空間的限制，但基于地域和血緣，因興趣追求、價值認同、情感交流等聚集在一起形成的“社群”古已有之。社交媒體的出現(xiàn)打破了原有的關(guān)系，用戶根據(jù)個人喜好對社交媒體提供的知識進行搜索、分類、閱讀、評論、轉(zhuǎn)發(fā)，單個個體的知識選擇卻鏈接了無限個體，使分散在網(wǎng)絡(luò)信息節(jié)點的個體建立連接，從而促進知識服務(wù)的社群化，形成新的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。由此，隨著社交媒體發(fā)展，以趣緣和情感為紐帶的社群聚合成為用戶使用社交媒體的新特征。

（三）社交平臺需求各異促使知識服務(wù)多樣化

用戶需求使知識資源的處理程度更復(fù)雜，檔案知識資源的處理在社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要求不再只是對檔案記錄內(nèi)容結(jié)構(gòu)化的知識資源進行整合，還需要將檔案資源進行重組和治理，通過“碎片化”“數(shù)據(jù)化”將其加工成網(wǎng)絡(luò)化的“知識元”，實現(xiàn)資源的聚合、知識的提純、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)、資料的拓展和鏈接[7]。在知識的呈現(xiàn)方式上，社交平臺是一個多語言、多介質(zhì)、動態(tài)的服務(wù)平臺，正在以新的規(guī)模和速度來推動知識進步，圖、文、音、視這內(nèi)容表達的四劍客，在現(xiàn)有的社交媒體平臺，將會以更豐富的形態(tài)來承載知識內(nèi)容。社交平臺“知識元”的傳播，不僅要采用傳統(tǒng)形式，還要加大動圖、H5、短視頻、直播的應(yīng)用，通過多種方式的知識服務(wù)以滿足用戶的多樣化知識需求。

三、社交媒體環(huán)境下檔案知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型優(yōu)勢

在社交媒體環(huán)境中，提供知識發(fā)現(xiàn)、知識組織和知識推送等功能的知識服務(wù)，是目前檔案知識服務(wù)的最新趨勢[8]。檔案知識服務(wù)要在社交網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的支撐下，將知識管理理念引入到檔案部門，對檔案資源進行一系列加工處理后形成知識資源，根據(jù)用戶的需求，針對不同問題提供針對性的解決方案。已有的檔案信息資源開發(fā)模式在知識服務(wù)模式下有其新優(yōu)勢：

（一）檔案部門扮演知識資源把關(guān)人角色

檔案的本質(zhì)屬性是原始記錄性，是確鑿的原始材料和歷史記錄，檔案信息相較于其他信息，是最真實、最可靠，最具權(quán)威性和憑證性的[9]；檔案信息資源的開發(fā)也一直是史學(xué)界研究歷史發(fā)展的第一手資料；檔案部門傳播的知識信息一直是被受眾信任的，其權(quán)威性從來沒有受到受眾的質(zhì)疑。因此，檔案部門的知識服務(wù)把關(guān)人角色最容易被受眾接受與認可，而且由于歷史積累，其傳播知識信息的權(quán)威性和可信性也毋庸置疑，擁有其他知識資源無法比擬的傳播優(yōu)勢，檔案職業(yè)有一種被社會公眾所信任的內(nèi)在力量[10]。

（二）檔案部門與垂直性內(nèi)容群體存在聯(lián)系

社群是基于一定的血緣、地緣、文化認同而形成的共同體。互聯(lián)網(wǎng)深入發(fā)展，誕生了基于趣緣連接的社會關(guān)系，這種趣緣關(guān)系建立在共同的價值觀和興趣愛好基礎(chǔ)上，最終形成興趣追求、價值認同、情感交流、利益共享的社群[11]。傳統(tǒng)的檔案信息資源開發(fā)過程中，重視用戶群體的培育和黏合，已經(jīng)積累了一批潛社群成員，他們或曾在檔案館中查找過所需的檔案信息，或希望從檔案中獲取所關(guān)注的知識。這些社群成員既是檔案知識宣傳的推介者，也是知識服務(wù)內(nèi)容的提供者和檔案工作改革發(fā)展的參與者、推動者。他們在利用檔案中同時產(chǎn)生大量行為數(shù)據(jù)、檢索數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的應(yīng)用將使檔案信息資源開發(fā)的內(nèi)容更為精準(zhǔn)，PGC （專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）與UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）通過互動而不斷豐富和優(yōu)化，內(nèi)容因而獲得更多關(guān)注，用戶也在平臺上形成了較為穩(wěn)定的社交關(guān)系，從而對檔案部門提供的知識平臺更加依賴[12]。

（三）檔案部門擁有豐富知識資源優(yōu)勢

在資源數(shù)量上，根據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站中的國家綜合檔案館基本情況（2016）可以看出，我國紙質(zhì)檔案資源已達65062.5萬卷（萬冊），檔案館館藏的數(shù)量極為豐富[13]。目前我國的檔案資源從來源看，兼有政府、企事業(yè)單位、民間組織、個人的檔案；從種類看，公務(wù)文書也有私人檔案；從內(nèi)容看，兼有社會發(fā)展和公民生活等方方面面的記錄。這些檔案如果得到適當(dāng)?shù)拈_發(fā)將在政府、企業(yè)、公民的信息獲取、知識增長、支持預(yù)測、決策等方面發(fā)揮重要作用。在資源質(zhì)量上，檔案是組織在實踐活動產(chǎn)生的，具有原始記錄性、憑證性和權(quán)威性等特點，相比其他類信息查考價值更高，在實踐活動產(chǎn)生的檔案，涵蓋了社會生活各方面，因此體系完備，可為知識服務(wù)提供系統(tǒng)、廣泛的資源基礎(chǔ)。

四、社交媒體時代下檔案知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型路徑

社交媒體為檔案信息資源開發(fā)提供了新的路徑。目前檔案知識服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出專業(yè)化、社群化、多樣化的特點，要求發(fā)揮檔案的知識性與檔案部門多年來沉淀下來的平臺基礎(chǔ)相結(jié)合，在社交媒體時代煥發(fā)新的可能。

（一）搭建與完善既有網(wǎng)絡(luò)新媒體產(chǎn)業(yè)矩陣

目前檔案部門已在網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺建立了檔案信息資源的發(fā)布平臺，例如清博指數(shù)平臺上，以“檔案”為關(guān)鍵詞的相關(guān)微信公眾號有2000多個，其中經(jīng)過微信平臺認證的公眾號為500多個；我國省級檔案館已經(jīng)全部建有檔案網(wǎng)站[14]；“中國檔案報”“檔案云閱讀”等APP也受到了用戶的喜愛。在此情況下，檔案部門根據(jù)自身發(fā)展情況，檢核既有的網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺建設(shè)，發(fā)展并完善自有網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號、APP 四大支持性平臺，使平臺間各有所長，突出各自功能，同時與其他平臺形成互補與聯(lián)動，組成穩(wěn)固的網(wǎng)絡(luò)新媒體產(chǎn)業(yè)矩陣。社交媒體平臺類型多樣、功能各異，如何選擇恰當(dāng)?shù)纳缃幻襟w開展檔案知識服務(wù)至關(guān)重要。在分析各類社交平臺基礎(chǔ)上，檔案信息資源要有針對性的投放。如可將微博作為部分檔案信息的重要發(fā)布平臺，發(fā)布具有新聞特性的檔案信息內(nèi)容；而微信公眾平臺適合投放特色館藏資源的開發(fā)，如歷史故事、地方紀事，使之具有豐富的情感價值，從而引起讀者的共鳴；檔案網(wǎng)站則可以投放某些切合主題或重大節(jié)日的簡短圖文檔案信息或短視頻檔案信息，反映重大事件。

（二）垂直性知識社群的組織與搭建

知識社群是在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，基于某一細分領(lǐng)域知識內(nèi)容而聚集的趣緣群體，社群圍繞核心意見領(lǐng)袖的知識分享構(gòu)成網(wǎng)狀連接，其知識生產(chǎn)與運營模式具有特殊規(guī)律性。檔案部門可以根據(jù)自身情況從網(wǎng)站留言區(qū)、微信公眾號、微博賬號及自有APP 四個平臺出發(fā)，選擇最適合自己的傳播平臺，集中優(yōu)勢力量進行垂直型知識社群的組織與搭建。在社群中，檔案部門與知識受眾的聯(lián)系不僅停留在單次知識服務(wù)的發(fā)表與接收，而且知識受眾是以社群成員的身份，為檔案知識服務(wù)貢獻主題、觀點和材料，甚至實現(xiàn)流程再造，而檔案部門也可以利用社交媒體平臺，聚合各方面資源，進行學(xué)術(shù)交流研討、共享信息、網(wǎng)上調(diào)研等，從而將傳統(tǒng)來館查閱、實體檔案服務(wù)單向的、一次性的內(nèi)容傳播和交互方式發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)式、聚合式、反饋式的內(nèi)容傳播和交互方式[15]。

（三） 線上線下聯(lián)動推動知識服務(wù)

多元化的知識服務(wù)場景的完善搭建，除了網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺的聯(lián)動外，還應(yīng)該把線上和線下聯(lián)動起來。利用檔案信息資源開辦主題展覽、發(fā)布檔案編研成果是檔案部門的傳統(tǒng)形式，檔案部門可以嘗試以編研成果具體的書籍或?qū)ｎ}為單元，將成果定期連續(xù)的進行數(shù)字化發(fā)布，并與線下渠道聯(lián)動。最基本的做法就是在新媒體平臺上連續(xù)發(fā)布有關(guān)某一專題的檔案信息，培養(yǎng)一批與該專題產(chǎn)生黏性的受眾，再策劃相關(guān)線下活動，與受眾（讀者）“面對面”互動，拉近檔案部門與受眾之間的距離，重視受眾的現(xiàn)場體驗過程，增強受眾黏性及社群忠誠度。也可以嘗試開發(fā)檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品，立足于檔案館的珍貴檔案，彰顯檔案館自己的個性和特色，無論是仿真復(fù)制品還是衍生產(chǎn)品都要從檔案中獲得靈感，以館藏檔案的文化元素為依據(jù)和原型進行開發(fā)仿真復(fù)制品或衍生產(chǎn)品[16]。