危機管理在醫院護理人才隊伍建設中的應用探究

□姚非凡 朱永堅

從危機管理的角度研究醫院護理人員的流失問題，分析護士離職的主要因素，提出護士離職的事前、事中和事后全面管理模式，通過不斷完善各項人力資源管理舉措來應對護士離職危機，維護護理隊伍的穩定，保障醫院護理工作正常開展。

一、護理人才流失現狀

研究近3 年無錫市錫山人民醫院主動離職護理人員100人，其中在編護士5 人，企業護士50 人，派遣護士45 人。

分析近3 年的人員流失情況，2017 年人員流失增長明顯，2018年人員流失略為下降。因為2018年年初，正值該院搬遷啟用新大樓，因此2017 年流失人員數量明顯上升。隨著新大樓的使用及新環境的適應，人員流失有所回落，再次說明外界環境的變化對護理人員流失的影響之大。只有事前做好危機管理，事中才能有效控制危機發生，事后才能做好妥善處理與總結。

二、危機管理的定義

危機管理指單位為處理各種產生的危機情況所作出的一系列對策活動，其目的為了解除危機或者減少危機產生帶來的影響。危機管理包括危機事前、事中和事后的管理，是一個動態、全面、全過程的管理。樹立危機意識是危機管理的核心因素，只有指定完善的危機管理戰略方法，方可應變各種不同的危機情況。

三、危機管理的必要性

根據近3年的人員流失數據來看（見圖1），大批護士的離職對醫院來說是一種人才危機。離職的大量護理人員一定程度上都是經過醫院規范化培訓且能獨立開展護理工作的人員，這些有一定工作經歷人員的離職必然會給醫院的發展帶來一定程度的影響，醫院也無法在短時間內招錄或培養相當數量的護理人才來替補。護理團隊是一個集體，護理人員的流失不僅影響全院護理隊伍的管理，也會影響護理團隊的團結。人員的流失必然會影響其他護理人員的工作積極性，甚至會引發多米諾骨牌效應，導致護理小團體的人才流失。

為了防范此類情況的發生，醫院必須提高管理高度，運用危機管理來把控護士的流失現象。通過提高護理人員人力資源的管理力度，以危機管理為抓手，做好護理人員流失的事前管理、事中管理和事后管理，控制危機風險，完善危機策略。

（一）事前管理是指危機的預防

1.思想上重視。事前管理的核心就是居安思危，在醫院這個群體中，高素質有能力的護理人員是醫院需要的人才，醫院只有建立完善的人才流失危機管理策略，才能有效減少或者防范人才的流失。

2.行動上重視。要重視人文關懷，讓護理人員感覺到歸屬感，善于總結流失原因，及時調整各項管理措施，將危機扼殺在萌芽狀態。

（二）事中管理是指危機的處理

雖然做好了一切預防措施，但是人員的流失還是時有發生。醫院應該制定完善的處理流程來應對突然發生的護理人員的流失危機，采取迅速、積極、有效的措施來處理產生的危機，進而保障醫院醫療活動的有序進行。

1.及時溝通。護士長收到人員辭職信息時要及時跟護理人員溝通，了解原因并進行挽留。

2.做好人員離職后的替補安排。護理部作為護理管理的職能科室，要在了解具體情況下作出處理意見，如果能夠挽留的要及時挽留并調整到位，對于無法挽留的人員，要做好人員離崗后的替補安排，確保科室護理工作的正常開展。

（三）事后管理是指危機的總結

人才流失原因千差萬別，但是作為醫院的管理人員，要善于總結，尋求共同點，以便防范相同原因的危機再次發生。在處理護理人員流失危機的過程中要總結經驗，優點和長處要加以推廣和發揚光大；對于各種存在的問題，要及時分析、判斷是偶然因素，還是制度因素，抑或是人為因素。通過分析護理人員流失的真正原因，總結出護理人員流失危機處理過程中存在的各種問題，對醫院現有人事政策、各項規章制度進行重新評估、反思和修訂，從而制定出更加完善的醫院護理人員流失危機管理機制。

四、影響護理人才流失的因素

（一）個人方面因素

每個人的追求都不一樣，都要進行理性權衡和取舍，因此在醫院中，各個層級的護理人員的需求也不同。剛參加工作的新職工可能更注重工作的環境、個人提升的空間；具有一定工作經歷的人員可能注重的是自我價值的體現，注重價值與所得是否匹配，渴望得到領導的器重、同事的尊重。這些不同的需求得到滿足，更能使護理隊伍穩定。

（二）醫院方面因素

1.發展空間。人才往往更重視事業而非單位本身。如果護理人員在醫院沒有繼續發展和提升的機會，個人發展前景受到限制，他們就會去尋找可以盡情施展自己才華的舞臺，實現自己的價值和人生抱負。

2.薪酬制度。根據馬斯洛需求層次理論，只有滿足了生理需求才能追求人生價值的實現。公平公正的薪酬制度是人才價值的有效體現，通過薪酬激勵，護理人員才能安心工作并保持較高的業績水平和責任心。薪酬永遠是人才所考慮和關心的重要因素之一，只有合理公平的薪酬制度才能吸引外來人才，才能穩定內部人才隊伍。

3.文化建設。醫院文化是醫院核心價值觀的體現，是醫院正能量的傳播，它具有較強的凝聚力，對穩定護理人才隊伍起著至關重要的作用。醫院通過一系列管理行為來展現醫院的文化價值，醫院只有真正尊重和關心員工，能夠體察其需求，幫助其成長提升，那么人才自然不會輕易離開。

（三）社會方面因素

隨著經濟體制改革的不斷深入，護理隊伍的流動性越來越大，醫院編制的緊縮，導致整個護理隊伍的人員都缺失安全感及歸屬感，護理人員更青睞優質環境、待遇豐厚的民營醫院。

五、通過危機管理加強護理人才隊伍建設的建議

（一）思想上樹立人才危機意識

醫院護理隊伍的建設首先要在思想上樹立人才危機的意識，通過危機意識不斷提高處理人才流失危機的能力。雖然護理人員流動是正常的，但是任何一個人才的流失都會產生不可估量的影響，并且隨著護理人才流失率的提高，醫院人力成本的投入風險也會越來越大。因此，作為醫院的管理者，要將人才危機意識提到醫院戰略管理的高度，全院上下都要樹立危機意識，深化醫院文化建設，關注護理人員思想、工作等各方面的動態變化，并及時給予干預和指導。

（二）建立公平激勵的薪酬制度

薪資待遇往往是人才價值體現的一個重要指標，同時薪資待遇也是護理人才流失的一個重要因素。當護理人員用貨幣來體現其價值，同時貨幣與自身價值已達到自我心理預期時，護理人才隊伍是穩定的、積極的。但是現實中，醫院給予的薪資待遇往往達不到護理人員的心理預期，從而導致離職率的上升。因此，醫院要通過調研，分析、測算不同時期不同的薪酬標準體系，使最終執行的薪酬制度符合醫院內部的公平性和外部的競爭性。

（三）建立人才替補機制

在建立危機意識以后，醫院應該通過建立人才替補機制來迅速對人才流失危機作出反應。對于無法挽留的人員，必須啟動人才應急預案，通過挑選合適的替補人員來緩解臨床的護理壓力，通過建立人才替補機制，醫院才能在人才大量流失時，迅速完成護理人員的人力資源調配，避免醫院的正常運營受到影響。