知識(shí)管理

基礎(chǔ)要點(diǎn)

1.提供定義、構(gòu)建、重用、以及共享知識(shí)的結(jié)構(gòu)化方法。

2.確保利益相關(guān)者根據(jù)訪問級(jí)別，以適當(dāng)?shù)母袷胶驼_的時(shí)間，獲取正確的信息。

解讀

對(duì)于企業(yè)來說，知識(shí)就是各種相互關(guān)聯(lián)且有用的信息。我們需要建立和維護(hù)一套豐富的知識(shí)庫，來打造好“大后方”。如今，不少企業(yè)都通過業(yè)務(wù)部門與IT人員的協(xié)助，建立了“字典式”的知識(shí)庫（Knowledge Base，KB）和“家譜式”的配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，CMDB）。但是它們?cè)谠S多企業(yè)普遍成為了“陳列館”而不是“圖書館”。也就是說：作為一個(gè)項(xiàng)目，它們?cè)诮ǔ芍螅蜕儆行轮R(shí)的錄入，更談不上在企業(yè)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的過程中提供速查甚至是決策的依據(jù)。

因此，從日常運(yùn)維和問題處理的角度來說，我們需要把知識(shí)庫用“活”。例如：

1.在功能上，讓KB偏向于記錄各類常見問題的解決方法，以及業(yè)務(wù)文檔的保存。這些都是一些一旦被錄入，就少有改動(dòng)的靜態(tài)知識(shí)。讓CMDB偏向于體現(xiàn)IT系統(tǒng)的特征狀態(tài)，以及業(yè)務(wù)服務(wù)的邏輯結(jié)構(gòu)。而這些則是會(huì)被頻繁更新的動(dòng)態(tài)知識(shí)。

2.在結(jié)構(gòu)上，通過預(yù)定義各類項(xiàng)目的名稱、屬性與特征標(biāo)簽，來方便不同角色的人員，通過對(duì)于輸入關(guān)鍵字，實(shí)現(xiàn)元數(shù)據(jù)（Metadata）的自動(dòng)查詢與精準(zhǔn)匹配。

3.在安全上，做好數(shù)據(jù)庫該有的細(xì)粒度訪問控制，保障各類知識(shí)的機(jī)密性和完整性。

有了用戶與知識(shí)庫的流暢“聯(lián)動(dòng)”，我們?cè)谫Y產(chǎn)管理和問題處理中才能得心應(yīng)手。

實(shí)務(wù)

在實(shí)際知識(shí)管理中，無論是KB還是CMDB，我們企業(yè)在源頭上進(jìn)行了如下管控：

1.在錄入環(huán)節(jié)，有專門的小組進(jìn)行審核與查重，以保證知識(shí)輸入的規(guī)范性和實(shí)用性。

2.在日常維護(hù)環(huán)節(jié)，有嚴(yán)格的更新流程和版本控制，以免出現(xiàn)誤刪或錯(cuò)換。

3.在用戶使用方面，我們采取了身份匹配和最小權(quán)限原則，以開放不同視圖的方式適當(dāng)?shù)仉[藏掉了無關(guān)的內(nèi)容。